« Grande perturbation »  est le mot à retenir de la dernière conférence du UXMasterclass 2015 organisée par PwC Australia Digital Change à Sydney.

À retenir: les organisations ont besoin d’accélérer leur rythme, de changer la façon dont elles font les choses, de faire tomber les silos, et d’intégrer l’expérience utilisateur dans leurs processus.

Le comportement des clients change tout le temps et ils en veulent toujours plus!
Shailesh Manga, en charge de l’expérience utilisateur mondiale chez GFK a commencé sa présentation par un titre provocateur:  “Adapt or Perish: Evolving your UX”.

Il pose une première question: « Qui ici, pensent que les organisations partent, de façon délibérée, pour livrer de mauvaises expériences ? » Probablement aucune. « Alors pourquoi est-ce que le marché en est remplies?  »

Il discute comment la majorité des entreprises part avec l’ambition d’offrir un produit unique associé à une super expérience utilisateur, et il nous interroge : « Alors pourquoi est-ce que dans la réalité elles n’y réussissent pas? »

Pourquoi? De sa grande expérience, ce paradoxe de l’expérience utilisateur est lié à plusieurs facteurs:

• Par manque de connaissance fine de leur clientèle
  • elles ne savent pas qui utilise le produit ou service
  • elles ne comprennent pas comment le produit ou le service est utilisé
  • elles ne savent où le produit ou le service est utilisé
• Par manque de compréhension des besoins changeants de leurs clientèles “Client’s needs are changing” :
  • les organisations ont besoin de bouger plus vite et de considérer la vue holistique de l’expérience client
  • elles veulent être renforcées dans leurs prises de décision

Pour aider aux changements que vivent les entreprises, nous les professionnels de l’expérience utilisateur devont:

• accélérer le rythme et aller plus vite
• utiliser des approches plus lean et développer des collaborations plus étroites
• faire de plus en plus de recherches utilisateurs en contexte et au fil du temps