Expliquer ce qu’est l’expérience utilisateur ou le UX à quelqu’un qui ne travaille pas dans le domaine n’est pas tâche facile. J’aimerai pouvoir affirmer à ma famille et à mes amis ma profession en une seule phrase, sans aucune ambiguïté : pouvoir dire aux gens, « je vends des voitures », « je suis un dentiste », « je construis des fusées », et valider leur compréhension immédiate sans qu’aucune explication additionnelle ne soit nécessaire.

Quand je dois expliquer ce que je fais, j’ai l’habitude de dire que « j’améliore la vie des gens ». Mais alors les gens pensent que je suis un philosophe et en demandent davantage. Je dois alors rapidement passer à des exemples concrets si je ne veux pas perdre leur attention, et avoir une chance infime de leur faire comprendre ce que je fais dans la vie.

Même si c’est un peu différent, expliquer l’expérience utilisateur aux partenaires et aux clients dans un monde plus corporatif, représente toujours un défi. Beaucoup pensent surtout aux activités, aux outils, aux livrables, et ont du mal à saisir l’ampleur que peut prendre l’expérience utilisateur au sein d’une entreprise ou d’une marque. J’essaie avec beaucoup d’agitation d’expliquer que l’expérience utilisateur c’est un état d’esprit, c’est un catalyseur qui amène un changement culturel au sein de l’entreprise, et que c’est un moyen extraordinaire de bâtir une compagnie plus efficace et plus forte. Mais c’est souvent difficile d’illustrer cette définition de l’expérience utilisateur.

Si en général la majorité des gens comprend et apprécie les activités liées à l’expérience utilisateur, les outils et les livrables, peut-être devrions-nous s’en servir pour mieux communiquer son impact et son approche holistique. Évidemment, ces activités, outils et livrables n’ont pas tous la même capacité de captiver les esprits. Il existe cependant, un outil remarquable qui peut jouer ce rôle-là : la cartographie de l’expérience.

La carte de l’expérience est un diagramme qui représente l’ensemble de l’expérience vécue par un ou plusieurs utilisateurs avec un produit ou un service. Cette carte donne au fil du temps, une vue d’ensemble de l’expérience complète avec les multiples points de contact-client et les multiples interactions. Elle montre ce que les gens pensent, font et ressentent tout au long du processus d’interactions avec le produit et le service.

La carte de l’expérience est aussi un excellent outil pour démontrer l’impact que l’expérience utilisateur peut avoir dans un projet ou dans une entreprise, car elle peut représenter l’expérience multicanale, multiplateforme, et montrer les émotions vécues par les utilisateurs tout au long de leur expérience.

Le travail de création d’une carte de l’expérience ou juste le processus de regarder en détail une carte déjà existante, donne à tous ceux qui sont impliqués dans la conception d’un produit ou d’un service une très bonne perspective des points positifs et des points qui méritent d’être améliorés dans l’expérience vécue, tout en mettant en valeur des idées et des opportunités d’innovation. Et ça, c’est essentiellement ce qui définit l’expérience utilisateur, c’est à dire, suivre l’utilisateur tout au long du processus, et s’assurer de rendre ses tâches plus faciles, plus agréables, et d’innover à chaque opportunité.

La carte de l’expérience est l’un des meilleurs instruments dans la boite à outils des concepteurs d’expériences, celui qui bâtit un pont entre les différentes équipes et qui forme l’empathie envers les utilisateurs.

En se référant à une carte de l’expérience, il est possible d’expliquer plus facilement comment nous, professionnels de l’expérience utilisateur, pouvons améliorer la vie des gens.

Si vous n’avez jamais eu la chance de participer à la création d’une carte de l’expérience avec une équipe UX, c’est le temps de le faire. Vous ne regretterez jamais le temps, l’argent ou l’effort mis. Construire un diagramme qui représente l’expérience utilisateur complète vous permettra de voir clairement comment améliorer l’expérience des gens qui utilisent les produits et services de votre entreprise. Cela vous aidera aussi à la faire passer à une autre étape tout en comprenant mieux le travail d’un professionnel de l’expérience utilisateur.

Si vous voulez en savoir plus sur la visualisation de l’expérience utilisateur par des cartographies d’expériences,  laissez-nous votre adresse courriel ici et nous vous tiendrons au courant d’un nouveau séminaire en ligne sur ce thème qui sera disponible bientôt.