Les systèmes téléphoniques automatisés (aussi appelés systèmes à Réponse Vocale Interactive ou RVI) des compagnies privées ou des organismes gouvernementaux, ne respectent pas toujours les meilleures pratiques en matière de conception d’interfaces vocales et ni ne semblent s’adapter adéquatement à la réalité de leur clientèle.
Ils restent notamment très complexes à utiliser et sont très souvent sources de frustrations pour la majorité des citoyens et particulièrement pour des personnes vieillissantes ou analphabètes (en notant que 1.3 millions de Québécois sont analphabètes*).

Nous présentons ici la première partie d’une série de blogues sur le sujet de l’accessibilité des RVIs.

En tant que compagnie spécialisée dans la conception de l’expérience utilisateur, nous avons collaboré avec le Centre d’Alphabétisation de la Jarnigoine dans le quartier de Villeray afin d’améliorer l’accessibilité de ces systèmes téléphoniques.
Cette collaboration avait aussi pour but de réduire la marginalisation des personnes analphabètes qui sont souvent plus susceptibles d’appeler que ceux pouvant utiliser d’autres moyens de communication (Internet, applications IPAD, applications téléphone intelligent, etc.)

Voici les 5 erreurs courantes que Yu Centrik avons pu identifier lors de nos projets de conception ou d’évaluation de ces systèmes:

1. 43 % des problèmes: Terminologie (choix de termes non adaptés pour le mode audio, etc.)
2. 19 % des problèmes: Guidage et navigation (le nombre d’options, etc.)
3. 19 % des problèmes: Charge mentale de travail (la longueur des messages; le nombre d’informations, etc.)
4. 07 % des problèmes: Adaptabilité (l’accès à un préposé, la prosodie, l’articulation et le timbre de voix, etc.)
5. 12 % des problèmes: Combinaison de tous ces facteurs

Voici les 6 problèmes que les élèves du Centre d’alphabétisation de la Jarnigoine ont ciblé:

1. Parle trop vite
2. Mots trop compliqués
3. Trop de choix
4. Ne répètent pas les informations
5. Compliqué ou impossible de parler à une téléphoniste
6. Trop d’informations

Le dessin est leur outil privilégié pour expliquer chacun des problèmes. Voici leurs illustrations:

Exemple: Problème 3 – Trop de choix
Les deux bulles représentent le nombre de choix disponibles dans deux menus (souvent beaucoup trop, jusqu’à 9 ici). Elles sont reliées à l’oreille qui écoute toutes ces options.

Chacune des difficultés mentionnées par les élèves de la Jarnigoine correspond à ce que nous avions observé auprès de clients non analphabètes. En améliorant les difficultés pour tous, on améliore également les difficultés pour des personnes qui ont des problèmes en lecture et en écriture (avec une attention particulière au niveau de la terminologie). Ou bien pourrait-on dire qu’en réglant les difficultés rencontrées par les personnes analphabètes, on améliore l’utilisation de ces systèmes pour la clientèle globale.
Voici une analogie des deux grilles de critères utilisés:

Dans le prochain blogue, nous détaillerons les solutions possibles pour remédier au premier problème concernant la terminologie.

* Lire l’étude internationale sur le sujet: http://www.rgpaq.qc.ca/dossiers.php?id=1

Plus d’informations?
Projet: Des maux illisibles, un projet de l’ONF, en collaboration avec Le Devoir. Un essai interactif sur les réalités de l’analphabétisme: http://www.ledevoir.com/analphabetisme
Article: « Scolarisés et analphabètes »: http://www.ledevoir.com/societe/education/363657/scolarises-et-analphabetes