Les logiciels de messagerie électronique assaillis de tous côtés par les pourriels et autres ennemis invisibles ont quelquefois des comportements difficiles à décoder.

En plus de ces attaques sournoises, le manque de rétroaction dans nos échanges électroniques quotidiens nous place dans un état d’incertitude latent :

• Je reçois en moyenne 3 courriels par jour indiquant que mon compte bancaire est expiré, où encore plus cocasse « … que suite à des attaques, il est nécessaire de le réactiver ». Je renvoie systématiquement ces messages à une drôle d’adresse (hameconnage@desjardins.com) sans jamais avoir la confirmation que mes courriels se sont bien rendus et qu’une action est prise par les responsables de la banque. Incertitude : est-ce que cette adresse est sérieuse ? Y a-t-il quelqu’un à l’autre bout ? Font-ils vraiment quelque chose pour changer la situation ?
• Dernièrement j’ai commencé à recevoir des courriels qui déjouent les filtres anti-spam et anti-spyware et qui portent dans leur titre un des mots utilisé dans mes derniers échanges ! Je passe et repasse les logiciels de protection rien n’y fait. Incertitude : est-ce que mon ordinateur est surveillé ? Dans ce contexte, est-il sécuritaire de faire des achats en ligne et de me connecter sur mon compte en banque ?
• Avez-vous remarqué que les gens ne prennent plus le temps d’accuser réception de leurs courriels ? Comme on sait combien nos destinataires peuvent s’offusquer de l’option d’accusé de réception d’un courriel, on n’ose plus l’utiliser, ce qui nous place dans une situation d’incertitude. Est-ce que la personne a bien reçu mon courriel ? Est-ce que courriel a été considéré comme du pourriel et n’est jamais arrivé à destination ? Devrai-je renvoyer un autre courriel ? Si oui, quel est le délai politiquement correct ?
• Autre point, il n’y a pratiquement plus aucun retour de communications électroniques ou téléphoniques le vendredi ? Incertitude : mais que se passe-t-il le vendredi ? Est-ce que les gens sont tellement débordés qu’ils ne n’ont plus le temps de répondre aux courriels ou retourner les appels ? Sommes-nous brusquement passés à la société des loisirs sans qu’on m’en avertisse ?

Suis-je la seule à me préoccuper de toutes ces petites choses qui troublent mon environnement de travail, qui me laissent dans un flou factuel et qui viennent affaiblir mon lien de confiance dans les communications entre l’humain et la machine ?

Dans la liste des critères ergonomiques, la rétroaction dît aussi « feed-back immédiat » revêt une importance première. C’est le critère qui rassure, on devrait en tout temps donner à l’utilisateur des indications des actions qui viennent d’être effectuées, de la réception d’un message, du traitement qui est en cours, de la confirmation de son état ou de son achat, etc.

Il en est de même pour les règles du savoir-vivre. Lorsque j’ envoie un courriel ou un message téléphonique à une personne, je m’attends à ce que celle-ci me réponde… Est-ce trop demandé par les temps qui courent ?