Voilà une bonne décennie que plusieurs gouvernements ont pris le virage du design de services afin de transformer leurs politiques, leurs infrastructures tout en se rapprochant des citoyens.

Le design de services n’est pas nouveau mais c’est surtout méconnu. La pratique est beaucoup plus répandue en Europe. Déjà en 1991, le design de services a été introduit comme une discipline de design par le Professeur Dr. Michael Erlhoff à l’école internationale de design de Koln en Allemagne (Köln International School of Design (KISD). Depuis 2010, le gouvernement britannique a mis en place une politique d’intégration des services numériques axée sur le design de services aux citoyens avec « Restarting Britain« .

Pourquoi ce terme « design de services » ou Service Design? On parle de design dans le sens de conception de services et de concevoir un service comme on conçoit un produit. Si on y pense, il y a beaucoup plus d’efforts et d’investissements qui sont mis dans la conception d’un produit, et pas mal moins dans la conception d’un service. Si on a des doutes, alors pourquoi les services sont-ils aussi mal conçus?

Au Canada, plusieurs projets en Design de services sont à l’oeuvre dont cette initiative des services publics de la Colombie Britannique dont les objectifs sont de mieux servir les citoyens et avec toute une déclaration qui devrait résonner à tous les niveaux de gouvernements dont celui du Québec et des municipalités.

Voici les 5 principes qui guident l’approche des services publics de la Colombie Britannique :

1. Commencer par les expériences et les besoins des citoyens
2. Concevoir avec les gens, pas uniquement pour eux
3. Créer des artéfacts visuels et tangibles pour partager et favoriser une compréhension commune
4. Alterner de la vue macro à une vue détaillée en allers-retours constants
5. Considérer l’entièreté de l’architecture du service, de la réglementation à la livraison en première ligne

Quelle initiative inspirante !

Un peu de lecture pour l’été si le sujet vous intéresse :

• Le Service Design Playbook (PDF) des services publics de la Colombie Britannique
• Cet article du Huffington Post sur ce que devrait être la vision du design de services publics
• Reclaiming Public Services
• Un article intéressant sur le cycle de vie d’expérience des services
• Notre webinaire sur le design de services du mois d’avril 2017.

Bel été à tous!