On note aujourd’hui que plusieurs industries et organisations vivent une période de grandes pertubations. Elles doivent, par exemple, faire face à une concurrence numérique plus agile, tout en continuant à soutenir l’héritage de produits qui garantissent une grande part de leurs revenus. Les clients sont de plus en plus exigeants et s’attendent au meilleur service—souvent le facteur de différenciation de produits perturbateurs— et la relation client doit donc être chérie.

Mettre le client au centre de toutes les activités de l’organisation représente plusieurs défis individuels et collectifs. Chacun devra contribuer à façonner cette nouvelle expérience-client basée sur l’empathie, et devra aussi accepter le changement de culture. Ce changement de culture implique une approche client-avant-tout et une façon plus innovante de concevoir et de développer les produits et les services.

Avant de changer la culture et le modèle organisationnel, il est important de s’assurer de mesurer le niveau de maturité de l’expérience utilisateur (UX) et de l’expérience client (CX) afin de mettre le doigt sur les obstacles à l’innovation.

Ces derniers mois, nous avons consacré beaucoup de temps et de discussions sur ce sujet avec nos amis et pairs de l’association internationale UXalliance, et avons désormais notre outil, le CX Monitor, qui permet de mesurer le niveau de maturité de l’expérience client dans une organisation. Si vous avez envie de l’essayer, nous vous invitons à communiquer avec nous.