C’est en 1995 que le renommé psychologue cognitif et designer Don Norman a inventé le terme expérience utilisateur (User Experience ou UX), pour décrire l’ensemble des activités de son équipe chez Apple. Et pourtant aujourd’hui, le terme est encore peu connu. Si vous travaillez dans le domaine de l’UX, vous avez sûrement vécu des réactions variant de «C’est quoi l’UX?» à «C’est comme du design graphique?».

Avec le temps des fêtes qui approche à grands pas, il y aura plusieurs occasions de rencontres où vous devrez expliquer votre profession à des gens qui n’ont pas la même compréhension de ce qu’est l’UX. Heureusement, nous avons quelques trucs qui pourront vous aider.

L’UX pour votre tante

Commencez la conversation par un exemple concret, en demandant à votre tante de vous raconter une mauvaise expérience qu’elle aurait vécue avec, par exemple, son service Internet ou son cellulaire. Amenez-la à identifier les difficultés qui ont nuit à son expérience. A-t-elle eu un bon service la dernière fois qu’elle a communiqué avec le service à la clientèle? Est-ce facile d’entrer dans son compte à partir de son téléphone? Est-ce qu’elle comprend sa facture et ses données de consommation?

Ensuite, vous pourrez lui expliquer que votre travail consiste à retirer tous les irritants qui nuisent à la qualité d’une bonne expérience, et à concevoir des produits et des services que les gens vont aimer utiliser.

L’UX pour le chum de votre soeur

Supposons que le chum de votre soeur travaille en marketing. Vous vous dites «Super! Il doit savoir c’est quoi l’UX». Malheureusement, votre beau sourire s’estompe lorsqu’il proclame: «Ah oui, tu fais des sites web».

Avant de questionner le choix amoureux de votre soeur, prenez au moins le temps de lui expliquer ce que l’UX signifie pour vous. D’ailleurs, Wikipedia a une petite définition qui devrait l’éclairer: «L’UX est un processus qui rehausse la satisfaction des utilisateurs en améliorant l’utilisabilité, l’accessibilité et le plaisir dans les interactions entre l’utilisateur et le produit.»

S’il montre un signe d’excitation, vous pourriez même jusqu’à lui faire visionner la définition qu’en donne Don Norman lors d’une récente capsule vidéo où il explique que l’expérience de l’utilisateur englobe «tout»: toutes les interactions qu’une personne a avec un produit ou un service, son premier contact avec celui-ci, son anticipation, son usage, de l’achat à la réception et à l’installation… et aussi les interfaces, mais pas juste les interfaces. Le design d’interfaces représente seulement une partie de l’expérience.

L’UX pour votre collègue

Pendant que vous célébrez le temps des fêtes au party de bureau, votre collègue se demande comment l’équipe pourrait mieux travailler ensemble pour créer une expérience client mémorable. Bien qu’il soit chef de produits et qu’il ait une idée de ce qu’est l’UX, il vous implique souvent trop tard dans les projets. Préparez le terrain pour l’année à venir en l’aidant à implémenter le processus de design centré utilisateur sur un petit projet. Ce processus est habituellement accompagné de phases de découverte, définition, développement et déploiement. Faites-lui découvrir les outils de conception UX. 

Qu’en pensez-vous?

Qu’est-ce que l’UX pour vous? Quels défis rencontrez-vous lorsque vous essayez de l’expliquer aux personnes qui ne sont pas du domaine?

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