On nous pose souvent la question puisque ces concepts semblent être deux champs de pratique distincte, or, les termes UX et design de services semblent être utilisés de façon interchangeable dans tout ce qui touche l’expérience utilisateur.

Pour ce faire, l’équipe de design doit tout connaître des différents utilisateurs et de leur contexte.

Ce lien s’explique dans le contexte de produits et services interactifs ayant plusieurs points de contact, c. à d. qui offrent une expérience omni canal. Dans un contexte omni canal, l’équipe de design est appelée à concevoir les expériences respectives à chaque point de contact de sorte que la somme de ces interactions soit vécue comme une seule expérience soutenue, personnalisée et fluide. Pour ce faire, l’équipe de design doit tout connaître des différents utilisateurs et de leur contexte.

L’équipe UX est responsable d’informer l’équipe de design de la largeur de l’expérience. L’UX voit à ce que tous les points de contact offrent des expériences fortes, pertinentes et dans l’axe de l’expérience désirée par les usagers. L’équipe UX aidera à synthétiser les « 3  voix », soit les observations faites auprès des usagers (la voix du consommateur), aux voix du business et du marché. Cette équipe travaille avec l’équipe de design et les parties prenantes pour créer la Vision UX de l’offre numérique ou  réelle.

Trente-cinq ans et beaucoup d’information plus tard, cette unique pratique s’est scindée en recherche (UX) et design (de service).

Il est loin le temps où avec un bon design d’interface (design UI) le tour était joué! Au début des interfaces utilisateurs (1979-85) le design ergonomique intégrait deux champs de connaissance. Trente-cinq ans et beaucoup d’information plus tard, cette unique pratique s’est scindée en recherche (UX) et design (de service). La complexité de la relation entre une entreprise et ses clients (chaque point de contact étant un écosystème en soi) demande l’implication de plusieurs disciplines qui ont grossi les rangs de l’UX et du design.

Typiquement, les agences centrées sur l’expérience font les deux, de la recherche et du design. Chez Yu Centrik, nos designers sont un peu chercheurs, et nos chercheurs ont gradué en design; les deux équipes se comprennent et se complètent. Dans les formations que nous offrons, nous enseignons alternativement les deux points de vue. Une fois qu’on comprend leur nature on réalise que l’UX et le design de service sont comme la main droite et la main d’une même entité, ou comme des jumeaux non-identiques : deux pratiques différentes, inextricablement liées.