Demandez autour de vous quels types d’entreprises sont plus aptes à offrir les meilleures expériences utilisateurs, on vous indiquera vraisemblablement des entreprises liées à la technologie, de Uber à Tesla, en passant par Slack. Pourtant, depuis 2014, il se trame une espèce de révolution dans l’industrie bancaire, et l’attention qu’elle porte à l’expérience client. En 2014, Capital One a acheté l’agence UX Adaptive path (hautement respectée dans le milieu). Cette acquisition a ouvert une nouvelle ère d’expérience bancaire, basée sur une meilleure expérience utilisateur et une relation client forte, établissant de nouveaux standards pour l’industrie.

« […] il y a un lien étroit entre l’expérience des utilisateurs et la loyauté dont ils font preuve envers la compagnie. »

Évidemment, ce virage ne s’est pas fait seulement suite à cette acquisition. En 2004, Adaptive Path¹ avait aidé la Bank of America à augmenter leur taux d’enregistrement de 45 % en améliorant l’utilisabilité de leur processus d’enregistrement. Il y a eu beaucoup d’exemples semblables avant que le secteur bancaire n’adopte l’UX. Les banques, comme les autres entreprises, ont été d’abord frileuses face à l’effort que demande l’UX. Ce qui frappe cependant, est que celles-ci ont clairement réalisé que le retour sur investissement est positif et fort (or, on ne peut accuser les banques d’approcher l’investissement financier à la légère).

Ce qui semblait être exclusif aux États-Unis a néanmoins une influence certaine sur l’industrie bancaire canadienne et québécoise. De nombreuses banques locales forment des groupes d’expérience clients et se dotent de gestionnaires d’expériences. Nous ne pouvons qu’espérer que les autres industries en fasse de même. En 2014, Forrester² estimait que les opérateurs téléphoniques, les compagnies aériennes, les compagnies d’assurances, et les détaillants n’avait pas encore développé leur plein potentiel en ce qui à attrait à l’expérience offerte à leurs clients.

Toujours selon Forrester, il y a un « lien étroit entre l’expérience des utilisateurs et la loyauté dont ils font preuve envers la compagnie ». Cela se traduit bien souvent en une augmentation des ventes et du bouche à oreille.
Êtes-vous parmi les visionnaires dont les clients ne tarissent plus d’éloges?

¹ Adaptive Path (2004), Leveraging Business Value: How ROI Changes User Experience http://adaptivepath.org/uploads/documents/apr-005_businessvalue.pdf Case study about Bank of America, p.15)

² http://solutions.forrester.com/Global/FileLib/Forr_Perspective_/Forrester-Perspective-CX-2.pdf