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Déc 2015
Meilleures pratiques de conception d’interfaces à réponse vocale
En 2009 nous avons procédé à l’évaluation de quatre systèmes téléphoniques automatisés de plusieurs organismes gouvernementaux, étude réalisée avec 74 participants (fonctionnant à touches et non par reconnaissance vocale).
Parmi les freins ergonomiques que nous avions identifiés, les deux plus fréquents étaient liés à la terminologie utilisée (les termes, le vocabulaire, les libellés) et à un trop grand nombre d’options dans les menus. Souvent la terminologie n’est pas adaptée au contexte de vie des appelants ni au style auditif de l’interface (manque de précision, de constance dans les termes et jargon). Le nombre d’options dans le menu est trop important, l’utilisateur perd le focus de l’attention et ne se rappelle plus du numéro de l’item qu’il devait choisir au clavier.
Six ans plus tard, nous constatons que la majorité des problèmes identifés à l’époque sont toujours présents aujourd’hui.
Voici à les 6 meilleures pratiques de conception que nous vous recommandons:
- Analyse des mots
Une écoute des appels et une transcription mot pour mot des raisons d’appels telles qu’énoncées par les appelants sont très utiles pour analyser les mots clés utilisés. - Simplicité
La complexité des termes ou des informations est synonyme de perte de temps, de frustration et peut donner l’impression aux appelants de ne pas avoir la capacité de comprendre, alors que souvent c’est le système qui n’est pas adapté. Ces systèmes à réponse vocale sont séquentiels et peu interactifs, le mot d’ordre est donc la simplicité. - Précision, clarté
Un seul terme incompris dans un menu aura pour conséquence que celui-ci ne sera pas choisi. Il est donc essentiel d’être très explicite et d’éviter toute ambiguïté. Faire des tests utilisateurs permet de valider cet aspect. - Cohérence
Un vocabulaire homogène permet de minimiser la confusion et d’assurer une cohérence à travers toute l’application, ce qui renforce l’image mentale que l’appelant peut se forger du système. - Vulgarisation
Le jargon est une grande source de confusion pour un appelant, puisque contrairement au web où l’explication peut être indiquée en hyperlien, on ne peut obtenir de clarifications par système téléphonique automatisé. - Navigation et nombre d’options de menus
Parce que la mémoire à court-terme est sollicitée, l’appelant oublie très vite ce qu’il entend. L’empan mnésique, ou mémoire à court terme, désigne le nombre d’éléments que l’on peut restituer immédiatement après les avoir entendus ; dans le cas des interfaces vocales la recommandation est de limiter le nombre d’options de menu à 5 maximum (Cowan 2001).
Nos conseils
La terminologie est le critère le plus difficile à mettre en pratique puisque le langage invite à de multiples interprétations. C’est pourquoi il est important de mener une analyse du vocabulaire utilisé par les appelants mais aussi de procéder à des tests d’utilisabilité rigoureux pour mesurer le niveau d’attention requis pour bien utiliser les options de menus.
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