Les systèmes téléphoniques automatisés (aussi appelés systèmes à Réponse Vocale Interactive ou RVI) des compagnies privées ou des organismes gouvernementaux, ne respectent pas les meilleures pratiques en matière de conception d’interfaces vocales et surtout ne s’adaptent pas à la réalité de leur clientèle.

Nous présentons ici la deuxième partie d’une série de blogues sur l’accessibilité des RVIs.
Nous abordons ici le premier problème observé dans ce genre de système: la terminologie.

Pour rappel, voici les 5 problèmes majeurs rencontrés dans la conception d’une RVI:

1. 43 % des problèmes: Terminologie (choix de termes non adaptés pour le mode audio, etc.)                                         
2. 19 % des problèmes: Guidage et navigation (le nombre d’options, etc.)
3. 19 % des problèmes: Charge mentale de travail (la longueur des messages; le nombre d’informations, etc.)
4. 07 % des problèmes: Adaptabilité (l’accès à un préposé, la prosodie, l’articulation et le timbre de voix, etc.)
5. 12 % des problèmes: Combinaison de tous ces facteurs

Nous avions traité ce problème dans un précédent blogue que je vous invite à relire.

Il retraçait les éléments liés à la terminologie auxquels porter notre attention lors de la conception d’interfaces vocales:

1. Le choix des mots
2. La simplicité des instructions
3. La précision et la clarté des messages
4. La constance du vocabulaire
5. La vulgarisation du vocabulaire

Ces éléments sont essentiels à considérer afin de rendre les instructions claires et la navigation du système efficace mais il est également important de faire valider la terminologie par des groupes de personnes analphabètes afin de s’assurer de la compréhension de tous les termes.
Pourquoi?
Parce que 1.3 million de Québécois de 16 ans et plus* éprouvent de graves difficultés à lire et à écrire (niveaux 1 et 2**) et que 36% des jeunes québécois de 16 à 25 ans sont analphabètes.
Parce que ces personnes n’ont que le téléphone pour accéder à leur information: ils ne peuvent pas lire l’information sur le site internet ni sur les brochures papier et se déplacer peut devenir  problématique pour certaines personnes quant il s’agit de se repérer le nom des rues.
Parce que les termes ci-dessous peuvent ne pas être compris par plus de 1.3 million de québécois.

• “Menu”
• “Répertoire”
• “Radiologie”

Il ne s’agit pas de niveler la langue française vers le bas mais de réduire au maximum la nuisance terminologique de ces outils qui ont pour rôle de servir les clients (en leur donnant accès à leur information (au travers de messages ou bien en parlant directement à un préposé) au lieu d’être un outil de frustration.

* selon une étude internationale.
Lire aussi: Journal “Le Devoir”. Article: « Scolarisés et analphabètes ».

**Petit rappel sur l’analphabétisme: il existe 5 niveaux d’analphabétisme.

• Niveau 1:  une personne peut signer son nom mais est incapable de reconnaître l’alphabet donc de faire des sons. Ex: Banane
• Niveau 2: une personne peut lire les grands titres des journaux mais pas les articles. Elle possède un vocabulaire limité.
• Niveau 3: une personne peut lire et comprendre l’information. Ex: Journal de Montréal, peu La Presse, pas du tout Le Devoir.
• Niveaux 4 et 5: une personne peut traiter de l’information complexe.

Il faut un niveau 3 pour obtenir un diplôme d’études secondaires, occuper un emploi de base sur le marché du travail ou traiter l’information indispensable pour se maintenir en bonne santé.