Ce n’était pas la première fois que nous menions des tests d’utilisabilité avec des personnes ayant des besoins spécifiques mais avec l‘expérience que nous avons récemment acquise, nous jugions important de mettre de l’avant certaines précautions à prendre avant de s’embarquer dans l’aventure.

Les projets sur lesquels nous avons travaillé s’adressaient à des populations aux besoins divers: certains tests ciblaient en priorité des personnes âgées à mobilité réduite pour des projets santé, d’autres ont fait appel à des personnes analphabètes,  d’autres se sont davantage intéressés à l’accessibilité de leur site impliquant deux personnes: l’une ayant une déficience cognitive, l’autre à mobilité réduite utilisant une souris virtuelle*.

*La personne à mobilité réduite utilisait un bâton qu’elle tenait dans sa bouche pour manipuler le clavier et une souris virtuelle qui consiste en un point argenté disposé sur des lunettes, lequel est connecté à un logiciel: la souris se déplace avec le mouvement de la tête.

Quatre(4) éléments sont à considérer pour mener à bien ce type de tests.

1. LE RECRUTEMENT

Une personne contact
Les personnes interviewées ne savent pas toujours en quoi consiste un test d’utilisabilité et peuvent être intimidées, ne pas comprendre le but de l’entrevue et se sentir évaluées.
Une personne contact qui connait bien le participant et a déjà créé un lien avec lui saura le rassurer, le guider et introduire l’équipe projet. Elle devra fournir tous les renseignements nécessaires afin que l’équipe puisse anticiper les besoins du participant et y répondre (type de handicap, historique, quoi faire/ne pas faire, coordonnées en cas de désistement, etc.). Idéalement, cette personne contact devrait être présente durant les entrevues.

2. LA PLANIFICATION LOGISTIQUE

Un matériel flexible
Il n’est pas rare que les participants utilisent des outils qui sortent du traditionnel écran-clavier-souris/téléphone mobile.
Le participant qui manipulait le clavier à l’aide d’une baguette qu’il tenait entre ses dents, avait par exemple besoin que le clavier soit surélevé afin de taper sans encombre ni avoir à se contorsionner pour l’atteindre. Cette même personne utilisait une souris virtuelle qui nécessitait l’installation d’un logiciel sur l’ordinateur de tests.
Le laboratoire de tests (espace, équipements, éclairage, température, etc.) doivent être flexible afin de s’adapter à diverses situations. Par exemple, le lieu des tests et le chemin pour y arriver incluant le passage des portes, doit être assez large pour permettre de faire passer un fauteuil roulant. Une pièce équipée d’une température modulable sera un plus pour la plupart des participants, mais peut-être trop froide pour d’autres qui ont des problèmes de santé. Proposer d’éteindre la ventilation serait une bonne idée pour ces participants.
Il s’agit également de s’assurer que les besoins de chacun des participants soient connus afin de reproduire l’expérience la plus réaliste possible: au besoin rappeler au participant la veille de l’entrevue, qu’il devra apporter ses lunettes et le matériel qu’il utilise d’habitude.
Dans l’idéal, prévoir que le type d’écran et que la résolution proposée soient conformes à ceux qu’utilisent généralement les participants.

Transport – déplacement – accès au laboratoire
Même si le matériel utilisé dans le laboratoire de tests est conforme aux besoins des participants (taille de l’écran, aménagement de poste, accessibilité de la salle et du bureau, logiciel installé, etc.),  l’accès aux locaux peut lui, être problématique.
Par exemple, un ascenseur ou une rampe d’accès sont essentiels pour les participants à mobilité réduite.
Une personne à mobilité réduite peut par exemple demander le service de transport adapté ou un taxi. Des coûts supplémentaires doivent être pris en compte. En hiver l’accès peut également être rendu difficile et l’entrevue s’en trouver retardée.
Idéalement, l’équipe projet (principalement le modérateur ou le preneur de notes) devrait s’enquérir du chemin et du type de transport emprunté par les participants et les attendre au cas où ils aient besoin d’aide pour se rendre au laboratoire de tests. Allonger le temps de l’entrevue si nécessaire.

3. LES ENTREVUES

Durée des tests
Il est difficile de mener des pré-tests avec des participants ayant des besoins spécifiques: le handicap d’une personne sera différent d’une autre et les conditions logistiques citées plus haut réduisent la disponibilité des participants et rendent ainsi difficile le recrutement.
Afin d’anticiper tout retard possible, prévoir au minimum 1h30 (au lieu des 60 minutes allouées en général pour des tests d’utilisabilité).

Guide de discussion
L’exécution de tâches peut aussi prendre plus de temps que d’habitude. Prévoir 1h30 d’entrevue minimum avec 30 minutes de battement entre chaque entrevue.
Prioriser les tâches qui devront être effectuées en priorité.
Faire également attention à la terminologie utilisée dans les scénarios de tâches: dans l’idéal faire valider le guide de discussion par la personne contact.

Modération
Il n’est pas toujours aisé pour le participant de dire qu’il n’a pas compris une instruction et il n’est pas rare qu’il essaie tout de même d’accomplir la tâche.
Afin d’éviter tout biais, le modérateur devra faire preuve d’empathie (ne pas tomber dans la compassion néanmoins) et de s’assurer que les instructions soient claires en: répétant éventuellement les instructions, en les reformulant au besoin mais surtout en demandant au participant non pas s’il a compris (auquel cas il pourrait répondre seulement “oui”) mais de savoir ce qu’il a compris.

4. LA RÉDACTION DU RAPPORT

Résultats
Lorsque les tests d’utilisabilité incluent un très petit nombre de participants ayant des besoins spécifiques (exemple 2 personnes aux besoins très différents), il n’est pas évident de généraliser les résultats ni de savoir comment les incorporer aux résultats des participants ne demandant pas d’attention particulière.
Il s’agira de comprendre ce que souhaite obtenir le client et d’allouer du temps supplémentaire s’il est important de traiter séparément les données recueillies avec ces participants.

CONCLUSION

On l’a vu, le facteur “temps” est, à chaque étape du projet, que ce soit lors de la préparation du test, du test lui-même ou de l’analyse des résultats, un élément clef à ne pas négliger.
Cette dimension temporelle ne doit cependant pas être un frein à mener ce type de tests. Il sont en effet d’une extrême utilité pour cibler des éléments irritants majeurs alors qu’ils pourraient être facilement modifiés.
Ce sont en général des personnes qui prennent à coeur le design de l’interface propose puisque chaque recherche d’information peut être un véritable parcours du combattant. Ils se sentent plus impliqué et l’interface doit définitivement les aider à accéder à l’information qu’ils recherchent: lorsque ces participants utilisent un site ou un logiciel c’est qu’ils ne peuvent pas faire sans ou bien qu’ils leur est extrêmement utile. Il prend au sérieux le design proposé parce que les problèmes rencontrés avec l’interface peuvent avoir un impact exponentiel pour lui.
Il prennent le temps de regarder chaque détail de l’information de premier niveau: c’est elle qui est importante et qui doit être efficace parce que chaque action est exponentiellement coûteuse physiquement et cognitivement
Ex 1: si le curseur est automatiquement affiché et visible dans le premier champ d’un formulaire, cela aide la personne manipulant le clavier avec une baguette. De même la taille des boutons de validation par exemple doivent être relativement large afin de fournir une cible aisément cliquable.
Ex 2: le contraste et la taille des caractères peut ralentir l’exploration et la compréhension d’une interface pour des personnes âgées.
Ex 3: le nombre d’informations sur la page peut dérouter les participants ayant des problèmes de vision ou ceux devant manipuler le clavier à l’aide d’une baguette. Un design épuré facilitera leur navigation.

Les tests d’utilisabilité avec des personnes aux besoins spécifiques peuvent présenter certains challenges mais les résultats obtenus valent les efforts engagés.