Le concept de «soins centrés sur le patient» (Patient-Centered care) était au coeur des discussions lors du Mobile Health Summit. Vous remarquerez que cette expression n’est pas sans rappeler le design centré sur l’utilisateur (DCU) si cher à notre discipline. Au-delà d’une sonorité similaire, on dénote en effet de fortes ressemblances entre les deux approches. 

 

En quoi ces deux approches sont-elles liées ? Tout d’abord parce que toutes deux mettent l’emphase sur l’utilisateur, le patient étant bien sûr l’utilisateur dans le contexte des soins médicaux. Tel que le rappelait Frances Dare d’Accenture lors d’un panel au Mobile Health Summit 2013, les soins réellement centrés sur le patients doivent prendre en compte les traditions culturelles, les préférences personnelles, les valeurs, la situations familiale et le style de vie des patients. Dans notre discipline, nous devons également connaitre et considérer les caractéristiques de l’utilisateur, afin de concevoir une application ou un site qui lui convient.  C’est d’ailleurs pour cette raison que nous avons recours aux personas, qui permettent de se représenter les utilisateurs de manière claire et concise et ainsi développer et maintenir de l’empathie pour les utilisateurs pendant l’élaboration d’un produit ou d’un service.

 

L’approche des soins centrés sur le patient suppose également que le patient soit davantage être impliqué dans son traitement ainsi que dans la prise de décision reliée à celui-ci. Encore là, nous pouvons établir un parallèle évident avec les processus de validation mis en place dans notre discipline. Que ce soit par l’entremise de tests d'utilisabilité, de parcours cognitifs ou d’ateliers de conceptions collaboratifs, ces méthodes ont toutes pour objectif de s’assurer que l’utilisateur a son mot à dire dans ce qui sera livré à la fin.

 

Un volet particulier de l’expérience utilisateur, le design de services, s’intéresse à la qualité des interactions de l’utilisateur avec les différents points de contacts d’une organisation (kiosque d’information, application mobile, service téléphonique, site web, etc.), le but étant d’assurer une expérience cohérente et fluide à toutes les étapes d’un processus d’achat ou de prestation de service. De façon similaire, les soins centrés sur le patient prônent la fluidité et le respect lors de la transition du patient entre les différents fournisseurs et départements impliqués dans son traitement.

 

Cette similitude entre les deux approches peut sembler frappante, mais au fond, elle ne fait qu’illustrer un désir commun d’optimiser l’expérience de l’utilisateur. Ce qui est encore plus intéressant, c’est de voir comment la technologie mobile peut supporter la démarche de soins centrés sur le patient. Selon Frances Dare toujours, l’usage de la technologie mobile pour le traitement médical permet d’accommoder le patient en respectant ses préférences et son style de vie, tout en facilitant son implication dans le processus de traitement. Si le patient peut utiliser un appareil intelligent pour faire son suivi post-opération à distance avec son médecin (voir mon billet précédent), ce suivi sera plus facilement intégrable dans ses activités quotidiennes qu’un suivi régulier en clinique, qui par ailleurs s’avère plus coûteux à mettre en place. 

 

Dans le prochain billet, nous verrons comment l’instauration d’une culture de l’innovation a permis au Boston Children’s Hospital de rendre l’expérience de soins plus agréable pour les jeunes patients et leurs familles grâce à la technologie mobile.