Les tests d’utilisabilité en interface vocale nécessitent souvent des outils assez complexes (cf. Nexus[1], Database Systems Corp.[2]). Pour l’un de nos projets qui impliquait un système téléphonique de renseignements automatisés à touches, nous avons cherché une solution de test qui soit flexible, rapide à monter, qui offre une simulation assez naturelle d’un appel téléphonique tout en permettant la capture de l’appel et d’un certain nombre d’événements durant cet appel, facile à modifier et surtout, peu coûteuse.

Nous avons donc conçu une application Flash facile et adaptée pour simuler l’appel d’un utilisateur à une interface vocale et qui présentait les caractéristiques suivantes:

1.    Interface simple à utiliser ;
2.    Peu exigeante : l’exécution d’une telle application nécessite seulement un navigateur internet et l’installation du FLASH player;
3.    Simple à modifier : les tests étant itératifs, des changements ont été apportés à la structure de l’application après chaque test (trois au total);
4.     Permet de gérer la vidéo et l’audio en streaming et peut fonctionner avec un logiciel de capture de son et de vidéo;
5.    Facilite le recueil et l’analyse de données : l’outil nous permettait de capturer, pour chaque appel, le type de touche appuyée, le chemin parcouru dans la RVI, le temps passé à l’écoute des messages etc. Toutes ces données sont essentielles pour une bonne analyse de l’utilisabilité d’une application RVI.
6.    Facilement transférable à d’autres applications de type RVI.
7.    Peu coûteuse : un développeur FLASH a développé cet outil pour nous en 2 semaines.

Description de l’outil (Front End)

Il s’agit d’un simple écran qui reproduit un téléphone virtuel piloté et vu seulement du  modérateur. Au fur et à mesure que le participant entend les instructions, il appuie sur les touches du clavier numérique externe et entend les instructions subséquentes. Les messages vocaux sont joués sur la sortie audio de l’ordinateur.
Le modérateur peut également inscrire le nom et le prénom du participant, le type de scénario testé et le persona. Il démarre l’application, l’arrête lorsque le participant a fini sa tâche et peut interrompre à tout moment l’écoute du système ou la rejouer.

Durant l’appel, les touches appuyées s’affichent à l’écran les unes à la suite des autres ce qui permet de voir le chemin parcouru en temps réel, d’éviter les erreurs lors de la prise de notes et de pouvoir compiler les points critiques de l’interface rapidement après chaque participant.
Des logs sont par ailleurs disponibles pour retracer toutes les interactions avec le clavier durant la session : le nombre de fois où le zéro est appuyé, le temps de non-action, etc.

Le système de contrôle (Back End)

L’application qui gère la structure de l’interface permet d’attribuer à chaque option du menu, une touche du clavier téléphonique et de créer ainsi les parcours de l’application vocale entre les menus, les options, les messages, d’y attribuer les fichiers audio codés en mp3, de prendre en compte la gestion des erreurs, des non-actions, les redirections, et l’interruption d’un message.

Exemple :
La création d’un menu se fait de gauche à droite (cf. schéma).
1. En cliquant sur ¨+¨on crée un nouveau nœud, en cliquant sur ¨-¨ on en supprime un. Ce que l’on entend par ¨nœud¨ est un menu ou un message ou un choix de la langue, etc.

2. On le nomme, on lui attribue un type (menu, message, etc.) selon une nomenclature que l’on a défini à l’interne. Le fichier audio en mp3 (enregistré en français ou en anglais) devra avoir le même nom puis on lui assigne un temps pendant lequel l’utilisateur doit faire une action (ici par exemple 3secondes). Dans la zone de droite, on lui assigne chaque touche du clavier téléphonique et on définit le comportement en cas de non-action ou d’erreur. Exemple : quel message à faire jouer si aucune touche du clavier n’a été pressée pendant les 3 secondes. La modification de la structure est donc très rapide.

Conclusion

Les résultats ont montré que le FLASH, utilisé principalement pour les interfaces graphiques, est aussi très intéressant pour le prototypage d’interface vocale.
Il permet de développer rapidement une application flexible qui reproduit un appel téléphonique et rend ainsi compte efficacement de l’expérience utilisateur.

Le système a l’avantage d’être transposable à d’autres applications vocales et permet d’envisager des utilisations futures pour des tests d’utilisabilité à distance puisque le FLASH rend possible le développement à la fois des outils multimédia interactifs en local et en ligne.

Néanmoins, l’outil est à améliorer afin de coupler l’application à un véritable téléphone et ainsi ressembler le plus possible à un appel fait de chez soi.

Références webographiques
[1] Franz Neeser. Testing IVR Systems, White paper. Nexus Telecom AG, Switzerland. May 2005.
http://www.nexus- ag.com/fileadmin/documents/Whitepaper/White_Paper_IVR_Testing_
Nexus8610_Ed_2.2.pdf

[2] Database Systems Corp.

Source image:
Image ordinateur portable: openclipart.org/media/files/aurium/4163