Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. « J’ai l’habitude » me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau « Attention ». Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton « Valider le montant et saisir mes coordonnées ». Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.