Une des expériences Web la plus frustrante c’est certainement celle où lorsqu’on arrive à la fin d’un processus d’achat en ligne on ne sait pas de façon définitive si celle-ci a bien été conclue ou pas. Notre équipe a vécu cette frustration deux fois dans un même matin cette semaine. J’ai essayé de m’acheter un livre (le traditionnel format papier) et Joëlle a essayé de s’acheter un document électronique. Deux sites différents, deux expériences différentes, un même résultat final : manque d’information pour être sûr d’avoir réussi la transaction.

C’est une expérience frustrante parce que la tâche est précise, elle a un but clair et un résultat attendu par l’utilisateur. Elle est encore plus frustrante parce qu’il s’agit d’argent – au Brésil on dit que notre poche est la partie la plus sensible de notre corps ;=)

Un processus d’achat en ligne implique la prise en compte de beaucoup de variables et les possibilités d’erreurs et de difficultés sont grandes. De plus, c’est une expérience qui ne se termine pas sur le site lorsque le dernier bouton a été cliqué. Elle se prolonge jusqu’à que la réception du produit acheté. S’il y a quelque chose qui ne marche pas comme il faut, on se sent impuissant, on ne sait pas à qui demander de l’aide (au site ? À la banque ? À l’administration de la carte de crédit ? À la poste ?)

La gestion et la correction des erreurs – un des critères ergonomiques les plus important – dans le cas du commerce électronique ce critère est crucial.

Quoi faire donc pour diminuer les frustrations ?

Les indications fournies à l’écran sont essentielles mais en tout temps il faut aussi envoyer des instructions par courriel. Les écrans disparaissent mais les messages restent. Une bonne communication par courriel est certainement un élément précieux pour une bonne expérience.

Dix ans après la naissance du Web, une bonne partie des sites de commerce électronique offre une communication convenable mais pas optimale. Ces sites fonctionnement bien et gèrent les erreurs les plus évidentes, par contre ils n’ont pas évolué pour traiter des nouvelles situations qui se présentent dans l’utilisation du Web actuelle.

Deux exemples pour illustrer cette réflexion :

Les systèmes anti-pourriels sont de plus en plus rigoureux et si les messages envoyés par les sites ne sont pas bien conçus, surtout au niveau du titre du message, ils peuvent facilement se retrouver dans le déluge de messages non sollicités.

La multiplicité des systèmes utilisés et les incompatibilités techniques (Windows vs Mac, IE vs Firefox, PC vs dispositif mobile,…) peuvent causer l’interruption d’une transaction. En tant qu’utilisateur, on devrait en être informé et pouvoir reprendre la transaction à l’état où elle a été interrompue, en cliquant par exemple sur un lien envoyé par courriel.

Dans tous les cas, prévoyez des situations adaptées à la nouvelle réalité de l’Internet pour ne pas laissez vos utilisateurs dans un état d’anxiété, de stress et de frustration.