La zone de billeterie du site Web www.hahaha.com (Festival Juste Pour Rire) commet au moins 9 erreurs critiques qui empêchent le consommateur de procéder de manière optimale à l’achat de billets de spectacles.
Je ne cherche pas à démolir ce site Web, mais plutôt au contraire, en tant que consommatrice de billets, j’aimerais faire prendre conscience aux responsables de ce site des résultats qu’engendre une mauvaise expérience d’achat en ligne :

• Baisse du taux de conversion
• Baisse du taux de ventes
• Augmentation du nombre d’appels au service à la clientèle pour plaintes et damage control (à mon avis c’est l’impact le plus important car ceci génère un moins grande disponibilité du personnel pour effecteur des ventes par ce canal).
• Augmentation du niveau de stress du personnel au service à la clientèle car les gens qui n’arrivent pas à transiger doivent se planidre !
• Baisse du taux de confiance envers la marque Festival Juste Pour Rire
• Baisse de la satisfaction globale des consommateurs
• … et j’en passe …

J’indique ci-dessous les erreurs que j’ai notées sur le site la semaine dernière:

1. Depuis la page d’accueil, l’utilisateur sélectionne l’artiste ou le spectacle qu’il veut aller voir, puis, dans une page de résultats, s’il a sélectionné l’artiste, il doit ensuite sélectionner lequel des spectacles il veut voir pour cet artiste (jusque là, c’est boîteux mais … passe encore);

3. Une fois dans la page du spectacle, s’il veut procéder à l’achat de billets il doit sélectionner la date désirée (sans savoir s’il reste ou non des billets (ERREUR);

4. Une fois dans la page « Billeterie », il doit RESÉLECTIONNER l’artiste et le spectacle (ERREUR);

5. Dans cette même page, il doit choisir une catégorie de billets sans avoir le moindre indice de ce à quoi correspondent les catégories offertes … on en déduit que c’est le prix, mais y a-t-il d’autres avantages ? (ERREUR);

6. S’il a des enfants, l’utilisateur ne sait même pas s’il existe des tarifs spéciaux – on ne lui demande pas s’il y a des personnes de 12 ans et moins par exemple (ERREUR);

7. En passant la commande, il ne sait pas quelles places il aura, il n’a pas vu le plan de la salle de spectacle et si il sera bien ou mal placé (ERREUR);

8. Une fois dans la page de commande comme tel, une grosse incohérence au niveau du texte sur les frais de services crée une baisse de confiance chez l’acheteur, et certainement qu’à ce niveau on commence à perdre des gens – (ERREUR);

9. Si l’acheteur choisit l’envoi à domicile des billets, on lui dit que des frais s’appliqueront, mais on ne lui dit pas de quel ordre sont ces frais. Il est pourtant facile de les calculer automatiquement, d’autres sites font ça ! (ERREUR);

10. Lors de la confirmation d’achat, des messages d’erreur sont survenus : « Le code postal saisi est incorrect » alors que j’avais saisi le code en me fiant aux instructions situées près du champ de saisie (voir image ci-jointe). Il m’a fallu déduire qu’il fallait bel et bien mettre un espace entre les trois premiers caractères et les trois derniers – (ERREUR)

11. Autre situation cocasse, si l’utilisateur fait une erreur lors de la saisie de son numéro de carte de crédit, le système ne la détecte pas ! Lorsqu’il navigue dans un site sécurisé (https) de vente de billets en ligne, tout consommateur devrait pouvoir attendre à ce que le système fasse en temps réel la validation du numéro de carte de crédit !
Ce que cela me dit, c’est que si l’utilisateur ne se rend pas compte de son erreur lors de la saisie de mon numéro de carte de crédit, il pensera naïvement que ses billets sont réservés dans la catégorie demandée… ce qui pourrait ne pas être le cas ! Car d’ici à ce qu’on communique avec lui pour « réellement » effectuer la réservation, ces billets pourraient avoir été vendus à un autre client entretemps !

12. Enfin, lors de la confirmation finale, le message est pour le moins NON STANDARD : on dit à l’utilisateur qu’il ne recevra pas de courriel de confirmation, et pourtant c’est ce que font TOUS les sites de vente en ligne !!!!! (ERREUR)

Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais il me semble inacceptable qu’en 2006, de tels processus d’affaires soient mis en ligne.

Personnellement, j’ai fait l’achat de billets la semaine dernière et comme je ne devais pas recevoir de message de confirmation je me suis dit : « OK, je vais attendre de recevoir mes billets à la maison » … Après une semaine, comme je n’avais rien reçu et que personne ne m’avait contactée, j’ai appelé le Festival Juste Pour Rire et on m’a dit que je n’avais aucun dossier d’achat !!!!
On m’a dit que le serveur informatique avait planté et qu’il avait perdu toutes les « transactions » effectuées. J’ai donc du procéder par téléphone à l’achat de mes billets, mais ce n’était pas positif, car une semaine plus tard, il ne restait pas de bonnes places.

Maintenant, imaginons la tête de quelqu’un qui vient des États-Unis ou de France, qui achète ses billets (ou plutôt PENSE LES ACHETER) sur ce site, qui boucle son voyage… et on lui dit que le « serveur informatique a planté »…

En procédant à quelques ajustements sur ce site, on réglerait les erreurs et le festival récupérerait beaucoup de bénéfices en augmentation de ventes et en réduction du temps d’appels au SAC passé en ventes différées et damage control.