Rien de tel qu’une vraie situation de vie pour évaluer un site Web transactionnel. En voilà une très réaliste, nous étions à la recherche de plusieurs produits informatiques et voulions les acheter en ligne.

Objectifs personnels :
– Économiser du temps en magasinant sur Internet
– Obtenir évidemment la meilleure qualité et le meilleur prix

Produits recherchés :
– 2 ordinateurs portables avec une garantie prolongée de deux ans et un système d’exploitation Windows XP (pas Vista…)
– 3 moniteurs LCD 19 pouces
– 1 caméra numérique avec disque dur intégré

Sites Web choisis pour effectuer ces achats :
– Futureshop.ca
– Bestbuy.ca
– Staples.ca (Bureau en gros)

Site Web choisi pour valider la fiabilité des produits sélectionnés :
– Cnet.com

Environnement technologique
– PC portable
– Fureteur : Firefox 1.5.0.8.
– Internet haute vitesse
– 1 carte de crédit… valide !

Profil utilisateur
– Expert de l’Internet

La conclusion de toute cette démarche d’achat ?

– Deux achats en ligne réussis (Bestbuy et Staples), deux déplacements en succursales (Futureshop pour finalement acheter le produit et Staples pour faire ajouter la garantie prolongée) et un sentiment d’avoir perdu du temps précieux.
– L’expérience positive de pouvoir comparer les produits entre eux et entre compétiteurs correspond en partant à un gain de temps très appréciable. Le consommateur est plus averti et a l’impression d’être davantage en contrôle des ses actions.
– La démarche au complet (pdf) s’est effectuée sur des périodes variées allant de 4 heures (pour le produit ordinateur portable) à 6 jours (pour le produit caméra numérique).
– Une frustration grandissante que les sites de commerce en ligne ne puissent pas gérer de façon efficace la démarche et le paiement en ligne et qu’il soit aussi difficile de parler à un conseiller.

Comment peut-on améliorer l’expérience utilisateur de ces trois sites ?

– Une conception basée sur l’utilisateur alliant des techniques simples telles l’analyse de tâches ou les scénarios d’utilisation permettrait de coller les besoins des utilisateurs aux fonctionnalités et d’identifier rapidement les informations essentielles à la démarche d’achat en ligne.

– Des tests avec de vrais utilisateurs accomplissant des vraies scénarios de situations de vie auraient permis de détecter les freins ergonomiques à l’utilisation des sites Web.

– Un service à la clientèle plus efficace avec un numéro de téléphone plus évident permettrait de pouvoir valider rapidement certaines zones floues et peu visibles.

L’optimisation du processus d’achat en ligne de ces trois sites aurait pour conséquence d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, d’augmenter les ventes en ligne et d’obtenir un meilleur retour sur investissement.
Quelle entreprise peut dire non à ça ?