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Est-ce que les gouvernements et les grandes entreprises ont adapté leur service à la clientèle au mobile?
14
Déc 2015

Est-ce que les gouvernements et les grandes entreprises ont adapté leur service à la clientèle au mobile?

Call center

Sur des marchés très compétitifs comme le commerce de détail, le service à la clientèle est déterminant pour se différencier de la concurrence. Mais quelle est la qualité du même service dans des écosystèmes comme celles des grandes entreprises et des organisations gouvernementales, qui traitent avec un client plus captif?

La tolérance au délai d’attente lors d’un appel téléphonique au service à la clientèle varie considérablement d’un pays à l’autre. Comme le montre le sondage d’Ebiquity réalisé en Août 2014 avec 10.000 utilisateurs dans 10 pays, les participants de l’Inde sont les plus tolérants – ils sont prêts à être mis en attente 18 minutes au téléphone avant de pouvoir parler à un préposé. Ils sont suivis par Honk-Kong (15 minutes) et le Mexique (14 minutes). C’est deux fois plus que le Japon dont la tolérance à l’attente est de 7 minutes. Les canadiens se situent dans une moyenne avec 12 minutes. On imagine que les données de cette étude font référence au délai d’attente avec un téléphone fixe et non mobile.

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Durée de tolérance du délai d’attente au téléphone

Dans un contexte de mobilité des délais d’attentes aussi importants deviennent difficilement acceptables pour des raisons aussi évidentes que le type de forfait dont on dispose ou l’autonomie de la batterie du cellulaire.

 

Chez Yu Centrik nous avons recensé plusieurs scénarios de délais d’attente générant de la frustration comme cette prise de rendez-vous dans une clinique:

  • notre premier appel pendant les heures d’ouverture, le service téléphonique sonne occupé
  • quelques minutes après, notre second appel est transféré vers un répondeur automatisé qui ne propose de prendre rendez-vous qu’au 6ème choix alors qu’il est très probable que ce besoin soit l’un des plus fréquents. En outre les études montrent aussi que la mémoire auditive à court terme enregistre un maximum de cinq informations, voire trois dans la majorité des cas. Lire notre article : Comment rendre accessibles ces systèmes téléphoniques automatisés qui nous frustrent? – Partie 1 et Partie 2

 

Lors de tentatives d’entrer en contact avec des agents d’institutions gouvernementales  le délai constaté avant de pouvoir parler à un agent était de 28 minutes pour Revenu Québec, plus de 20 minutes pour Immigration Canada si on est chanceux de ne pas se faire raccrocher avant, et encore trop d’autres exemples vécus chaque jour. La situation qui est frustrante avec un téléphone fixe, devient déplorable avec le mobile!

Laura

 L’enquête menée par Accenture en 2012 sur la tolérance envers les services téléphoniques à la clientèle aux États-Unis et au Mexique a fait ressortir trois principaux résultats :

  • Les entreprises peuvent minimiser l’impact négatif d’un dysfonctionnement de leur service à la clientèle si elles répondent rapidement au besoin de leur client par une solution appropriée ou par une offre commerciale significative pour leur clientèle.

  • Les clients veulent que leur problème soit résolu au premier appel. Toutefois la satisfaction d’un client dont le problème a été réglé décroît très rapidement s’il est mis en attente plus de trois minutes.

  • L’étude montre que transférer une fois l’appel d’un client vers un opérateur plus compétent pour régler son problème, n’a que peu d’impact sur sa satisfaction.  En revanche cette satisfaction diminue rapidement si l’appel du client est transféré à plusieurs reprises car celui-ci est souvent obligé de reformuler à chaque opérateur les détails de sa demande. Ce scénario est assez courant: suite à un appel au service à la clientèle, soit le système est automatisé soit un agent répond. Dans tous les cas, on vous demande vos coordonnées ou votre numéro de compte, ensuite on vous transfère à un autre service qui nous redemande exactement les mêmes informations et ainsi de suite…

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Taux de satisfaction en fonction du transfert d’appel (zéro transfert, 1 fois, plus d’1 fois)

 

Pour optimiser leur service à la clientèle tout en contrôlant leur coûts, les grandes entreprises et les organisation gouvernementales doivent d’abord identifier les points clés impactant la tolérance de leur clientèle spécifique. Pour y parvenir elles doivent :

  • Définir une stratégie et des objectifs, et s’y tenir.

  • Définir les processus de service à la clientèle en cohérence avec la stratégie et s’assurer qu’il sont toujours suivis.

  • Mettre en place une organisation adaptée et prévoir les ressources en personnel pour atteindre les objectifs.

  • Définir les mesures de performance individuelle et collective.

  • Surveiller en permanence les attentes des clients et la capacité de l’organisation à y répondre efficacement.

 

Solutions possibles

Pour s’adapter aux contraintes mobiles d’un appel au service client, plusieurs solutions sont envisagées :

  • Mettre en place un service de rappel: Il permet de reporter certains appels pendant les heures de pointe d’activités du service vers des périodes de la journée plus calmes.   Cette stratégie est très efficace pour minimiser la frustration de l’attente, surtout sur mobile, à condition de ne pas laisser les utilisateurs dans l’incertitude et leur indiquer un délai de retour d’appel précis et raisonnable (dans combien de temps est-ce qu’on va me rappeler?).

  • Proposer plusieurs canaux de communication en fonction des usages du public cible (en personne, par téléphone, par courriel, par texto, par chat, par un service d’aide en ligne): D’après Ovum international Study, 52 % des consommateurs utilisent 3 à 4 canaux de communication pour contacter une organisation. Un rapport de Intelliresponse montre qu’un service d’aide en ligne réduit le volume d’appels de 15 à 35% et le volume de courriels de 25 à 70%. Par exemple la communication par texto est plus adaptée aux usages mobiles de la génération du millénaire. 81 % des consommateurs de moins de 35 ans considère le texto comme un canal efficace pour interagir avec une organisation (Source Genesys – Filling a Critical Customer Contact Gap with Genesys SMS )

  • Détecter les appels provenant d’un mobile et offrir des choix plus rapides à l’information.

    Assist, notre partenaire italien au sein d’UX Alliance, a développé Text4Assist, un système d’assistance virtuelle en langage naturel. Le principe est de prendre en charge les demandes des consommateurs par texto ou chat sans intervention humaine. Cette technologie utilisée en Europe par plusieurs compagnies comme Telco ou Media, résout 80 à 85 % des requêtes consommateurs sans intervention humaine.

    La virtualisation des services à la clientèle est une tendance forte à venir grâce au traitement des données en cloud toujours plus performants : à la fin 2016, plus de la moitié des 1000 premières entreprises mondiales auront stocké leurs données consommateurs dans l’infonuage (source: 40 Stats Shaping the Future of Contact Centers)

 

Bref, il est temps que les gouvernements et les grandes entreprises intègrent le mobile dans leurs stratégies de services à la clientèle afin de mieux servir leurs clients et augmenter leur taux de satisfaction.

Avez-vous des expériences, des solutions à partager?

 

Références :

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