Industriel et logiciel
Lexis Nexis
Découvrez le projet réalisé par Yu Centrik sur le système QuickLaw the Lexis Nexis.
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Régie des rentes du Québec
Améliorer un service aux citoyens
Le défi
La régie des rentes du Québec a fait appel aux services de Yu Centrik pour améliorer l’utilisation du système de réponse vocale interactive. En effet le centre d’appel de la RRQ reçoit quotidiennement des centaines de demandes d’information sur les programmes de soutien aux enfants et les régimes de retraite. L’objectif principal était d’identifier les problèmes du système actuel et de faire des recommandations pour l’amélioration du futur service. Les services devaient continuer de répondre efficacement aux attentes des citoyens, dans un contexte de croissance des demandes et des ressources humaines limitées.
La solution
Afin d’améliorer le service, nous avons commencé à identifier les problèmes du système de réponse vocale interactive actuelle (RVI). Nous avons effectué une évaluation, réalisé des études et des entretiens avec les représentants de la relation client sur le terrain.
Grâce à des activités de recherche de l’utilisateur et les tests utilisateurs, nous avons découvert que, parmi les questions identifiées, les plus courantes étaient liées à la terminologie (vocabulaire, étiquettes, jargon ainsi que la syntaxe) et trop d’options dans les menus. Nous avons optimisé l’architecture de l’information et amélioré la clarté des messages spécifiques. Les résultats de notre intervention sur la refonte du système ont montré un impact sur:
– une augmentation de 56 % du nombre d’appels résolus par le système de réponse vocale;
– une plus grande richesse et efficacité des capsules d’informations répondant mieux aux besoins de la clientèle;
– une augmentation de l’utilisation du libre-service.
TRAVAUX LIÉS
Gouvernement et éducation
Régie des rentes du Québec
Découvrez le projet réalisé par Yu Centrik sur le système de réponse vocale interactive (RVI) de la régies des rentes du Québec
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