Régie des rentes du Québec

Améliorer un service aux citoyens
Yu Centrik Inc.
Le défi

La régie des rentes du Québec a fait appel aux services de Yu Centrik pour améliorer l’utilisation du système de réponse vocale interactive. En effet le centre d’appel de la RRQ reçoit quotidiennement des centaines de demandes d’information sur les programmes de soutien aux enfants et les régimes de retraite. L’objectif principal était d’identifier les problèmes du système actuel et de faire des recommandations pour l’amélioration du futur service. Les services devaient continuer de répondre efficacement aux attentes des citoyens, dans un contexte de croissance des demandes et des ressources humaines limitées.

Yu Centrik Inc.
La solution

Afin d’améliorer le service, nous avons commencé à identifier les problèmes du système de réponse vocale interactive actuelle (RVI). Nous avons effectué une évaluation, réalisé des études et des entretiens avec les représentants de la relation client sur le terrain.

Grâce à des activités de recherche de l’utilisateur et les tests utilisateurs, nous avons découvert que, parmi les questions identifiées, les plus courantes étaient liées à la terminologie (vocabulaire, étiquettes, jargon ainsi que la syntaxe) et trop d’options dans les menus. Nous avons optimisé l’architecture de l’information et amélioré la clarté des messages spécifiques.
Les résultats de notre intervention sur la refonte du système ont montré un impact sur:

une augmentation de 56 % du nombre d’appels résolus par le système de réponse vocale;


– une plus grande richesse et efficacité des capsules d’informations répondant mieux aux besoins de la clientèle;


– une augmentation de l’utilisation du libre-service.

TRAVAUX LIÉS

Industriel et logiciel

Lexis Nexis

Découvrez le projet réalisé par Yu Centrik sur le système QuickLaw the Lexis Nexis.
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Gouvernement et éducation

Régie des rentes du Québec

Découvrez le projet réalisé par Yu Centrik sur le système de réponse vocale interactive (RVI) de la régies des rentes du Québec
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