Lors de l’évaluation d’interfaces graphiques, de type site web, j’applique entre autre, les heuristiques de Bastien/Scapin et Nielsen et j’analyse la structure du système au travers d’une architecture de l’information. Une page du site visualisée à l’écran a donc son équivalent schématique dans l’architecture.
Il y a une correspondance entre le produit et sa modélisation. Tous deux sont bidimensionnels et la navigation est similaire entre l’application et sa représentation ; les actions de l’utilisateur peuvent ne pas être successives les unes aux autres ni liées entre elles.
Récemment, nous avons été amenés à poser un diagnostic sur une interface vocale. Il s’agissait d’un service téléphonique de renseignements automatisés.
Par opposition au support visuel persistant des applications graphiques, l’information recueillie lors de l’écoute des segments vocaux d’un système téléphonique ne permet pas d’être retenue en totalité. Le recours à la représentation graphique devient donc indispensable. Une schématisation de la structure, de la navigation et du contenu des messages a ainsi permis de comprendre l’expérience utilisateur au sein du processus.
Cela dit, il peut se créer, à ce moment de l’évaluation, un conflit.
Il n’y a, en effet, plus de correspondance entre le produit et sa modélisation puisque l’étude de l’application vocale se fait principalement au travers du support de travail visuel.
Or, ce que l’on voit schématiquement est entendu par l’utilisateur et ce, de façon séquentielle ; chaque instruction en suit une autre et l’appelant ne peut naviguer dans l’application comme il le fait sur un site web.
La schématisation a alors, en quelque sorte, tendance à minimiser l’ampleur de l’effort auditif, mnésique et attentionnel fourni par l’usager et la contrainte pas-à-pas de l’application.
C’est pourquoi, j’ai toujours dû garder à l’esprit qu’étant donné la seule exploitation du mode auditif, chaque message ou option proposé demanderait un traitement cognitif plus important à l’utilisateur pour être entendu, écouté, assimilé et compris.
Il en est de même à l’étape du design ; chaque modification au sein de l’application devrait être testée auprès d’utilisateurs pour juger de sa pertinence « auditive ».
Ainsi, nous devons toujours faire attention au support utilisé pour nos évaluations et adapter notre analyse en fonction du type d’interface étudiée et des exigences cognitives qu’elle demande à l’utilisateur.
