Il m’arrive parfois d’oublier ma carte bancaire dans les guichets automatiques et je me suis demandé ce qui pouvait être en cause, et s’il existait des distributeurs permettant d’éviter ce genre d’oubli.
J’ai commencé par m’intéresser aux différentes séquences que l’on pouvait retrouver dans les distributeurs et on observe déjà un grand nombre de variabilités.
Tout d’abord deux distinctions majeures :
• il y a les distributeurs qui ne permettent que de retirer de l’argent.
• Ensuite il y a ceux qui permettent de nombreuses opérations (consultation de solde, retrait, dépôt…). Avec ces derniers, les séquences peuvent varier.
Les différentes séquences existantes
En ce qui concerne la première séquence, il est impossible d’oublier sa carte sur un distributeur qui ne permet qu’un retrait d’argent. La raison est simple, il faut récupérer sa carte pour prendre ses billets.
Cependant, si vous avez la possibilité de faire d’autres opérations, la carte est conservée dans la machine jusqu’à ce que vous ayez terminé (séquence 2). En effet, la plupart des autres opérations ne nécessitent pas forcément qu’un élément sorte de la machine. C’est là que vous partez en oubliant votre carte.
Selon moi, la séquence 2 est la plus propice à un oubli. L’hypothèse que je pose est la suivante : Lorsque l’on retire de l’argent ou que l’on fait plusieurs opérations, la carte nous est rendue qu’à la fin, c’est-à-dire lorsque la ou les tâche(s) que nous nous sommes fixées sont terminées. Alors nous partons et oublions notre carte bancaire.
Finalement seule la 3ème séquence garantit que vous ne laissiez pas votre carte dans la machine, mais celle-ci est surtout rencontrée sur les guichets d’entreprises tierces (non bancaires), et donc moins usitée que les deux autres. Peut-être l’utilisateur se sent-il plus en confiance durant ses transactions s’il peut faire le lien entre sa carte qui est dans la machine et qui devient alors son compte en banque. La récupération de la carte agit ainsi comme un feed-back confirmant la fermeture de la session, et réduisant du même coup le risque de partir tout en laissant son compte ouvert et accessible pour un autre utilisateur.
Des moyens pour éviter les oublis
Afin de palier les oublis des deux premières séquences, les systèmes bancaires ont mis en place des stimulus visuel et sonore une fois la/les tâche(s) accomplie(s). Afin de capter l’attention de l’utilisateur, un bruit strident est produit tant que la carte n’est pas retirée du distributeur. De plus l’écran indique souvent un message clignotant pour capter l’attention et parfois même le lecteur de carte est entouré de diodes qui s’allument.
Ces stratégies mises en place sont intéressantes. Ce sont des méthodes de renforcement vouées à conditionner une réponse. Skinner parle d’un renforcement qui accroit ou diminue la probabilité d’une réponse. Il existe plusieurs formes de renforcement. Celle employée ici s’apparenterait à un renforcement secondaire. C’est-à-dire basé sur des stimulus voulant donner de plus en plus d’efficacité suite à leur apprentissage. Au début, ces stimulus nous interpelleront, puis petit à petit, provoqueront la réponse attendue : la récupération de la carte. On retrouve un peu l’idée du fouet du dompteur et du lion !
Pourtant, tout ces stimulus ne suffisent pas toujours à prévenir l’oubli de la carte. Pourquoi ?
Une des raisons probables se niche dans la motivation de l’utilisateur. En effet, l’utilisateur a une tâche à accomplir lorsqu’il se retrouve devant le guichet automatique. Par exemple, un retrait ou une consultation de solde. Une fois accomplie, la tâche est terminée; récupérer sa carte bancaire n’était pas son but. Alors il l’oublie. Comme sa tâche est passée, il se projette déjà dans ce qu’il fera après et toute son attention est focalisée sur cela (ex. planification mentale de son trajet en voiture compte tenu des travaux de réfection en cours).
Ainsi, Il est tout à fait possible qu’un son ou qu’une guirlande de noël clignotante ne vienne pas capter son attention. C’est la force de l’attention sélective qui nous donne une capacité d’inhibition fantastique.
L’interface aussi joue un rôle
Finalement, on observe plusieurs séquences et elles ont toutes leur raison d’être, je constate néanmoins que c’est systématiquement avec la seconde, celle pour laquelle la récupération de la carte se fait à la toute fin, que j’oublie ma carte. Étrangement, auprès de certaines banques cela ne m’arrive jamais et pourtant la séquence est la même…
J’en conclus que la séquence imposée est probablement un élément favorisant l’oubli, mais que la conception des écrans et des messages eux-mêmes ont aussi leur rôle à jouer dans la reproduction de cette erreur « humaine ». Dans de futurs billets, nous analyserons différentes interfaces de guichets automatiques et les façons dont elles guident les utilisateurs.
