Faits saillants

Le centre d’appel de la RRQ reçoit quotidiennement des centaines de demandes d’information sur les programmes de soutien aux enfants et les régimes de retraite. L'objectif principal était d’identifier les problèmes du système actuel et de faire des recommandations pour l’amélioration du service.

Après une étude pour le positionnement stratégique de sa RVI, Yu Centrik a réalisé une enquête sur le terrain et conçu un nouveau système plus performant pour la RRQ.

Les activités de recherche utilisateurs et d'écoute sur le terrain ont permis d'optimiser l'architecture d'information et d'améliorer la compréhension des messages vocaux. La structure de menu et la terminologie ont été révisées et les résultats montrent que beaucoup moins de gens se perdent dans le système.

Résultat obtenus

• Augmentation du nombre d’appels de 56 % depuis le 1er avril 2009 comparativement à la même période l’année dernière (RRQ et SAE) résolus par la RVI - l’appelant raccroche dans la RVI sans demander un transfert au préposé; 
• Capsules d’informations plus spécifiques et complètes qui répondent aux besoins de la clientèle;
• Augmentation de l’utilisation des libres-services malgré un repositionnement de la RVI;
• Enrichissement des tâches des préposés qui passent moins de temps sur des appels à information répétitive (dates d'émissions des chèques, etc.)