Le design de services
De l’interface au design de services
Le design de services, c’est l’évolution de ce qu’on appelle l’expérience utilisateur.
Au début du design centré utilisateur, les concepteurs d’interaction humain-machine (IHM) se concentraient principalement sur les utilisateurs et l’utilisabilité : le système est-il efficace? Est-ce que l’utilisateur est satisfait dans son contexte d’utilisation? Est-ce que l’interface est trop dense?
Un nouveau concept est apparu de ces préoccupations strictement ergonomiques : l’expérience utilisateur. Tout en se concentrant sur l’interface utilisateur, les concepteurs considèrent l’utilisation d’un site web ou toute autre application comme une « expérience ». On se concentre alors sur la perception qu’a un utilisateur d’un système dans son ensemble et sur chacun des aspects perçus d’un produit ou service.
De nos jours, les entreprises et gouvernements interagissent directement et de plusieurs façons avec leurs clients. C’est là que le design de services fait son entrée. En pensant au-delà de l’expérience d’un seul produit ou service, le but premier du design de services est de créer une cohérence entre tous les points de contact et de services pour offrir aux clients une expérience unique de la marque.
En plus de prendre en compte tous les aspects des interactions clients, il est important de fournir aux utilisateurs une expérience adaptée à leurs besoins et leurs attentes… Ainsi, le design de services commence par l’analyse ethnographique. Pour mieux servir vos clients, vous devez bien les connaitre.
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