Yu Centrik

On vit dans un monde où l’esthétique est importante. Que ce soit dans nos interactions sociales ou dans toute autre forme d’interaction, l’esthétique joue un rôle primordial dans l’association que nous faisons du beau au bon et du laid au mauvais.
Au lieu de rejeter l’existence de telles mentalités, comme le font la plupart des ergonomes, on devrait peut-être en prendre conscience pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Cette discussion est une tentative d’expliciter les raisons derrière ce stéréotype. Je prie ceux qui défendent le principe « les apparences n’ont pas d’importance » de m’épargner leur discours parce qu’ils sont les premiers à verser des larmes sur les notes de Beethoven et à fixer béatement les couleurs magiques de l’horizon.
Le point majeur de cet article est de réaliser pourquoi nous associons inconsciemment le beau au bien et le laid au mauvais; même si beaucoup d’entre nous arrivent à contrôler leurs préjugés et souhaitent voir au-delà de l’apparence avant de juger, si le beau s’avère mauvais, le jugement qu’ils en font est que c’est moins « mauvais » que si c’était le laid qui s’avérait mauvais. C’est humain! C’est ancré dans nos esprits! Pourquoi? – Regardez les illustrations qui suivent et vous comprendrez par vous-même puisque vous avez vu de telles associations dans votre vie plus régulièrement que vous avez bu du lait!

Quand le Bien est associé au Beau et le Mal au Laid…

Quand le Mal se transforme en Bien, le Laid devient Beau…

Quand le Bien se transforme en Mal, le Beau devient Laid.

Nous avons été élevés à voir les choses de cette façon; même si on essaye de contrôler ceci, voire de le dépasser, nous continuerons à croire que « Ce qui est Beau est bien »! Nous sommes donc, en quelque sorte, des hédonistes et l’esthétique affecte notre jugement.

Plusieurs d’entre vous, en ce moment, se questionnent sur le rapport de tout cela avec l’utilisabilité. Eh bien, en assumant que la plupart des gens ont vécu ce stéréotype du Beau et Bien, c’est l’esthétique qui déterminera si un produit sera utilisé d’abord avant même de parler de son utilisabilité! A l’encontre d’un produit, vous savez immédiatement si ce produit vous plaît ou pas et ceci définira vos interactions subséquentes et surtout affectera vos jugements ultérieurs y compris votre jugement de son utilisabilité.

La Ford Edsel, ça vous dit quelque chose ? – C’était une voiture révolutionnaire en termes de fonctionnalité et qualité dans les années 50, mais elle est Laide…et, en effet ce fut le plus grand échec dans l’histoire de Ford.
Une autre question qui vous vient à l’esprit en ce moment, surtout si vous avez lu le blogue de Marcio, c’est comment les produits « laids » parviennent à devenir des succès réels dans le marché…Eh bien, s’il n’y pas de concurrence, le besoin dépasse l’apparence!
Loewy a très bien dit : « Entre deux produits égaux en termes de prix, fonctions et qualité, le produit le plus attirant d’apparence gagne ».
Cependant, lorsqu’il s’agit d’une innovation, il n’existe encore aucun produit concurrent; si cela survient, le premier produit étant déjà bien implanté, les utilisateurs sont moins enclins à changer vers un autre produit et l’innovateur maintient donc sa popularité.

Mon principe de base : Pour l’utilisateur, d’abord le Besoin ensuite l’Esthétique et l’Utilisabilité.

Vous connaissez des exemples de produits pour lesquels l’esthétique s’est révélé un atout ou un empêchement d’atteindre le succès ? Nous voulons les connaître ! Envoyez-nous vos commentaires !

« Dites-moi, Yu Centrik, comment est-il Dieu possible qu’un site avec une interface aussi horrible que MySpace.com soit un des sites les plus utilisés au monde? » Cette question nous est de plus en plus souvent posée. Et elle exige une réponse…

Oui, pour nous, concepteurs d’interfaces, qui défendons une intégration parfaite de chaque pixel à l’écran et une logique implacable derrière chaque clic de souris, il est dur de constater la popularité d’un site aussi… atroce. Mais l’explication de cet engouement n’est pas si compliquée.

L’acceptation et l’adoption d’un site par le grand public ne s’expliquent pas uniquement par sa facilité d’utilisation. Deux autres facteurs contribuent à en faire un succès :

1) Un site qui répond à un besoin spécifique sera toujours un succès même s’il faut un investissement de temps conséquent pour le maîtriser. Un marché avide d’une solution précise sera prêt à l’adopter si le rapport coût / bénéfice est positif, bien évidemment.

2) Un site basé sur une utilisation collective, c’est à dire qui dépend d’une communauté d’utilisateurs, aura un effet boule de neige une fois la communauté de base acquise: une personne invite l’autre, la communauté croît et à un moment donné, on crée l’accoutumance : on est pris à utiliser le site tous les jours, ce qui facilite l’apprentissage du système (comme un logiciel qu’on utilise souvent) et l’attachement à la communauté.

MySpace.com évolue donc dans ce contexte. Une base d’utilisateurs s’est formée très rapidement (une e-communauté) autour d’une série de fonctionnalités non disponibles ailleurs (besoins spécifiques).

Cela explique l’utilisation d’un site « non-utilisable » du point de vue ergonomique mais cela ne nous empêche pas d’avoir envie de faire une refonte totale de l’interface. Le problème étant qu’il faudrait le faire avec beaucoup de précautions car la quantité d’utilisateurs touchés par les changements serait énorme, ce qui pose toujours un défi.

De toutes façons, je caresse le rêve de le faire un jour …

Un des aspects de notre travail en tant que consultants en utilisabilité est de s’assurer que les produits de nos clients puissent être utilisés avec facilité, efficience, efficacité et satisfaction. L’utilisateur est le paramètre qui nous importe le plus : Entre autres activités, nous analysons les affordances dans le but de rendre l’expérience d’interaction plaisante.

Bien que notre domaine soit principalement concentré sur les interactions et les systèmes interactifs, il n’agit que très rarement sur la Technologie en tant que telle; cette dernière nous est donnée et notre travail est de la vulgariser…Mais, qui est-ce qui décide si l’utilisateur est prêt à faire face et accepter cette technologie?

Si vous avez 30 ans ou plus, vous comprenez probablement ce que je veux dire : vous êtes la génération des téléviseurs à tube cathodique, disques vinyles et vidéos et je comprends pourquoi vous arrivez à peine à vous adapter au monde numérique qui vous a été imposé.
Vous avez peut-être décidé à un moment donné de préserver la technologie à laquelle vous vous êtes habitués, mais très tôt vous avez réalisé que vous n’étiez plus capable de vous servir de la prise de courant de votre maison pour la mettre en marche! D’autre part, si vous avez décidé « d’évoluer » et suivre la Technologie, vous avez certainement versé des larmes en rangeant vos disques 33-tours dans votre sous-sol ou en payant des milliers de dollars pour les rendre compatibles avec cette nouvelle Technologie…

En tant que consultants en utilisabilité, on ne peut décider quand et où une technologie est supposée être déployée mais on a le pouvoir d’agir sur le produit qui l’exploite et c’est notre devoir de le rendre transitionnel avant tout, et ensuite utilisable. C’est peut-être le moment opportun de commencer à parler d’une « Affordance de la Technologie » qui nous permet de comprendre comment cette technologie fonctionne et de prévoir l’impact des technologies futures sur leurs utilisateurs potentiels.
Les technologies révolutionnaires continueront à émerger tant que la science continuera à trouver, mais jusqu’à quand l’utilisateur sera-t-il prêt à s’adapter?

« On s’attend à l’apparition des NRAMs et ensuite les MRAMs d’ici deux ans », mais qu’est ce que cela veut dire? – Il se peut que je me trompe, mais ceci veut bien dire que je devrais changer mon système deux fois dans une période de 5 ans?! Ceci dit bien aussi que chaque accessoire, qu’il soit logiciel ou matériel, que je me suis procuré dans les 10 dernières années ne sera pas compatible avec ces nouveaux systèmes…
Pourquoi pas un système qui supporte les deux technologies? Pourquoi suis-je censé m’incliner aux désirs des distributeurs de télévision et voir des bordures noires sur l’écran de mon téléviseur, juste parce qu’on a décidé qu’il est temps de passer à la Haute Définition? Pourquoi pas des téléphones portables qui supportent à la fois la modulation de fréquence et le Wi-Fi?

Être un consultant en utilisabilité c’est faire « l’avocat du diable » des nouvelles technologies. On ne fait que réitérer le processus de conception jusqu’à avoir un produit plaisant à l’opérateur humain lui permettant d’utiliser et d’accepter cette nouvelle technologie. Cependant, si la technologie n’est pas transitoire, les utilisateurs reprendront à zéro avec chaque invention. J’ai des fichiers emprisonnés dans un ancien disque dur Maxtor parce qu’il n’est pas compatible avec mon Pentium IV….Chapeau bas pour la Technologie centrée sur l’utilisateur!!

Alors qu’une forme de maturité se dessine dans le monde des jeux vidéo sur le plan technologique, de nombreux spécialistes s’entendent pour dire que le degré d’innovation au chapitre des jeux eux-mêmes décline de façon évidente. L’un des principaux problèmes avec les jeux à grand déploiement modernes : le temps devant y être consacré, qui rebute plus d’un joueur potentiel dont l’agenda est souvent déjà fort bien rempli. C’est pour combler les besoins du joueur occasionnel que Nintendo a lancé depuis quelques mois sa collection « Touch Generations », dont le produit le plus médiatisé est sans conteste l’étrange Brain Age.

Mélange habile de casse-tête sudoku, de jeux de mémoire et de calcul, Brain Age pour la Nintendo DS est en fait une sorte de programme d’entraînement pour le cerveau. Développé à partir des travaux du spécialiste japonais de l’imagerie cérébrale Ryuta Kawashima, ce jeu, au-delà du cadre scientifique entourant son concept, possède une qualité trop rare de nos jours : il offre la possibilité de ne jouer que quelques minutes, sur le pouce (et avec les autres doigts bien entendu!).

Les gens de Nintendo l’ont bien compris : il existe un réel marché pour des jeux de qualité qui ne nécessitent pas des périodes de jeu étendues de la part de l’utilisateur. J’ai moi-même opté pour la console portative de Nintendo, et je ne suis pas seul, puisque 21 millions de ces appareils ont été vendus jusqu’à maintenant. Il semble que Nintendo connaît bien les besoins de ses utilisateurs mobiles, qui n’on rien à faire d’un Grand Theft Auto portatif, préférant bien souvent un jeu qui fait le boulot en 20 minutes ou moins.

Quelques caractéristiques clés de ces jeux et de la console expliquent ce succès:

• Les principes de jeux sont simples et l’apprentissage est réduit au minimum.
• Les instructions vont droit au but et peuvent être évitées.
• L’essence du jeu est accessible en quelques secondes grâce à un temps de chargement pratiquement instantané et une configuration préalable quasiment nulle.
• La sauvegarde des informations est souvent automatique, ce qui réduit le nombre de demandes de confirmation à l’utilisateur.
• Il est possible de mettre la console en mode veille (sur « pause ») simplement en rabattant le panneau supérieur et à revenir au jeux en soulevant le panneau.
• L’utilisation d’un stylet et d’un écran tactile offre un mode d’interaction simple et rassurant pour ceux qui « fuient » les boutons et les manettes, et est bien adapté aux jeux de type casse-tête.

Voila une application réussie de l’utilisabilité : saisir les besoins réels des gens, concevoir un produit facile à utiliser et adapté à leurs besoins et …générer beaucoup de profits !

Qui peut s’opposer à une telle stratégie ?

Les logiciels de messagerie électronique assaillis de tous côtés par les pourriels et autres ennemis invisibles ont quelquefois des comportements difficiles à décoder.

En plus de ces attaques sournoises, le manque de rétroaction dans nos échanges électroniques quotidiens nous place dans un état d’incertitude latent :

• Je reçois en moyenne 3 courriels par jour indiquant que mon compte bancaire est expiré, où encore plus cocasse “… que suite à des attaques, il est nécessaire de le réactiver”. Je renvoie systématiquement ces messages à une drôle d’adresse (hameconnage@desjardins.com) sans jamais avoir la confirmation que mes courriels se sont bien rendus et qu’une action est prise par les responsables de la banque. Incertitude : est-ce que cette adresse est sérieuse ? Y a-t-il quelqu’un à l’autre bout ? Font-ils vraiment quelque chose pour changer la situation ?
• Dernièrement j’ai commencé à recevoir des courriels qui déjouent les filtres anti-spam et anti-spyware et qui portent dans leur titre un des mots utilisé dans mes derniers échanges ! Je passe et repasse les logiciels de protection rien n’y fait. Incertitude : est-ce que mon ordinateur est surveillé ? Dans ce contexte, est-il sécuritaire de faire des achats en ligne et de me connecter sur mon compte en banque ?
• Avez-vous remarqué que les gens ne prennent plus le temps d’accuser réception de leurs courriels ? Comme on sait combien nos destinataires peuvent s’offusquer de l’option d’accusé de réception d’un courriel, on n’ose plus l’utiliser, ce qui nous place dans une situation d’incertitude. Est-ce que la personne a bien reçu mon courriel ? Est-ce que courriel a été considéré comme du pourriel et n’est jamais arrivé à destination ? Devrai-je renvoyer un autre courriel ? Si oui, quel est le délai politiquement correct ?
• Autre point, il n’y a pratiquement plus aucun retour de communications électroniques ou téléphoniques le vendredi ? Incertitude : mais que se passe-t-il le vendredi ? Est-ce que les gens sont tellement débordés qu’ils ne n’ont plus le temps de répondre aux courriels ou retourner les appels ? Sommes-nous brusquement passés à la société des loisirs sans qu’on m’en avertisse ?

Suis-je la seule à me préoccuper de toutes ces petites choses qui troublent mon environnement de travail, qui me laissent dans un flou factuel et qui viennent affaiblir mon lien de confiance dans les communications entre l’humain et la machine ?

Dans la liste des critères ergonomiques, la rétroaction dît aussi “feed-back immédiat” revêt une importance première. C’est le critère qui rassure, on devrait en tout temps donner à l’utilisateur des indications des actions qui viennent d’être effectuées, de la réception d’un message, du traitement qui est en cours, de la confirmation de son état ou de son achat, etc.

Il en est de même pour les règles du savoir-vivre. Lorsque j’ envoie un courriel ou un message téléphonique à une personne, je m’attends à ce que celle-ci me réponde… Est-ce trop demandé par les temps qui courent ?

Dans un blogue précédent Chrystel exigeait la fin des fonctions inutiles dans les interfaces et je me suis dit qu’il serait intéressant de suivre sa piste et de faire le compte, parmi les fonctionnalités offertes sur mon téléphone cellulaire, de celles que j’utilise vraiment.

Mon portrait technologique est le suivant : je travaille avec mon ordinateur portable connecté à Internet sans fil, j’écoute la radio et la musique par Internet, je communique par courrier électronique, Skype et téléphone cellulaire. Je fais une utilisation pratique des technologies, je n’ai pas le temps d’explorer des fonctionnalités cachées ou que je ne comprends pas du premier coup. La technologie doit me servir et pas le contraire.

L’expérience couvre une période d’utilisation d’un an avec un appareil mobile LG5550 comportant 79 fonctionnalités répertoriées.

Résultat de cette petite enquête, sur 79 fonctions disponibles :

• 7 sont souvent utilisées ;
• 12 sont utilisées à l’occasion, voire ne l’ont été qu’une seule fois, à l’initialisation du téléphone ;
• 60 ne sont jamais utilisées ;
• 18 me sont utiles - les mêmes que celles utilisées souvent et occasionnellement moins une, celle du téléchargement de sonnerie que je juge plus ludique ;=)

Le bilan de cet exercice, beaucoup de bruit autour de mes tâches courantes, je n’utilise que 24% des fonctionnalités disponibles, la valeur ajoutée du 76% restant est à démontrer dans mon utilisation quotidienne.

En cours de route, j’ai découvert certaines fonctionnalités cachées comme le mode avion (?) et les commandes vocales qui pourraient être utiles occasionnellement (mais seulement disponible en anglais).

Ce que j’aimerai dans le futur ?

• Télécharger à la demande seulement, les fonctionnalités vraiment utiles.
• Personnaliser l’interface (si ce n’est pas déjà possible avec d’autres téléphones) en regroupant au sein d’un même menu les fonctionnalités les plus courantes d’utilisation. Ceci afin d’éviter les constants allers-retours dans les différents menus à la recherche d’une fonctionnalité. Voir tableaux d’utilisation en format pdf.