C’est en ouvrant une plaque de chocolat CAMINO que j’ai réalisé combien le sketch avait pris une place prépondérante dans nos vies et ce, pour expliquer toutes sortes de concepts.

Dans le cas de Camino, on emploie le dessin schématique (le sketch) pour expliquer la philosophie de la société en une équation: “Produire un chocolat biologique qui suit les règles du commerce équitable, encourage le développement durable.”

Sur le papier d’emballage, la démarche est décrite en six mots et trois dessins.
Je l’ai décrite en 15 mots.
Six mots à traduire dans différentes langues au lieu de 15, on voit déjà l’avantage de prôner les associations texte-illustration.

Quant aux 3 croquis, rien à traduire. S’ils ont été testés dans les règles de l’art, les images sont assez explicites pour être diffusées internationalement et être comprises par le plus grand nombre, quelque soit le pays et la langue parlée.
Et quand bien même elles ne seraient pas assez explicites, le texte apporte le mot-clé manquant.

Je pourrais aussi vous citer les exemples éloquents des procédures de sécurité à bord des avions et des instructions d’emballage d’IKEA.

Autrefois, l’image était un support au texte, apportait un complément de clarté au propos.
Aujourd’hui c’est le texte qui la complète.
Pourquoi le sketch a t-il autant d’impact sur nous et pourquoi les concepteurs l’utilisent-ils de plus en plus dans le design de produit, de services, dans les télécommunications, la publicité, la documentation, la formation, etc.?

Petit exercice:

Remplaçons les croquis par des photos.
Dans quelle mesure cela change t-il le message transmis par le concepteur et reçu de l’observateur?

Qu’en est-il des icônes?

Facebook comme média social pour partager des photos, des liens, ses connaissances, ses expériences, ses opinions, réflexions, textes, statuts, évènements…

…ou comme outil promotionnel de sponsor avec récompenses à l’appui, comme outil d’appartenance à des micro-communautés (groupe de musique, associations, mouvements, “fan de”)…

…ou encore comme outil ludique de compétitions/quiz et autres gadgets…

ça, on connaît.

Mais Facebook comme outil ethnographique en ligne permettant de comprendre, dans une certaine mesure, comment des utilisateurs évoluent dans un cadre donné, ça, on connaît moins.

Plusieurs articles mentionnent les réseaux sociaux comme d’incroyables mannes d’informations pour concevoir des produits plus adaptés aux utilisateurs.

Robert V. Kozinets (2010) a mis de l’avant le concept de “Netnographie”[1] et énonce l’idée que pour mieux comprendre la Société, il serait bon de regarder les activités et les échanges des utilisateurs sur Internet, notamment sur les réseaux sociaux.

Johan Fuller & al. [2] décrivent la façon dont les communautés virtuelles peuvent être une source d’innovation et de savoir-faire à différents stades de la conception d’un produit. Ce design collaboratif impliquerait des membres de communauté en ligne triés sur le volet que l’on choisit et avec qui on collabore sur une base régulière et via une technologie de partage.

Alors en quoi et comment Facebook peut-il être une précieuse source d’informations pour comprendre certains comportements et éventuellement être une aide à la conception?

Facebook comme grand journal de bord
La participation des utilisateurs tout au long du processus de conception est très pertinente pour recueillir des données sur leur expérience globale et ce, même si, au départ, ni les participants, ni les concepteurs n’avaient instauré une aide collaborative officielle.

C’est ce que nous avons observé suite à un projet sur lequel nous avons récemment travaillé. Nous nous sommes aperçus du potentiel de Facebook comme éventuel outil d’analyse de besoins, servant aussi à améliorer à la fois la page Facebook du défi et le site web, et à penser à diverses orientations possibles de conception à plus long terme.

Un peu de contexte…
Le projet consistait à faire la refonte d’un site web pour un défi qui tente de changer les habitudes de vie et prôner la santé par de meilleures habitudes alimentaires et une activité physique régulière. Ce défi se déroule sur 6 semaines et tous les Québécois de plus de 4 ans peuvent y participer. Pour remporter le défi, il faut réaliser 3 objectifs en lien avec l’alimentation, l’activité physique et le bien-être. Des prix sont à gagner.

Le site web offre de nombreux articles et chroniques sur le sujet et propose aussi des outils, des jeux interactifs, des quiz, des vidéos, etc.

En complément du site web, le défi a une page Facebook. L’objectif est avant tout d’offrir un outil stimulant et fédérateur où la communauté des fans du défi peuvent interagir et se motiver durant la période du défi.

Cette plateforme d’échange nous a donc été utile pour mieux comprendre les perceptions et les comportements des participants à trois étapes clé du défi: avant, pendant et après le défi.

Ces éléments n’ont été analysés qu’une fois le défi terminé mais l’archivage temporel des activités antérieures de Facebook nous ont facilement permis de revenir à ces trois périodes spécifiques:

Exemple 1:
Pendant l’inscription, l’ambassadeur du défi fait la promotion du défi sur Facebook et pose des questions ouvertes afin de connaître les motivations des participants:

• Combien de fois ont-ils participé au défi?
• Qu’espèrent-ils obtenir en faisant ce défi?, etc.

Outre le fait d’en apprendre davantage sur leurs attentes et les raisons de leur participation, nous nous sommes aperçu que le formulaire d’inscription leur avait posé problème.

Ces indices ont permis de cibler certaines modifications à apporter au futur formulaire d’inscription mais surtout ont pu orienter le choix d’en savoir plus par le biais d’un sondage et cibler plus précisément certaines questions.

Exemple 2:
Durant le défi et ce, l’ambassadeur essaie d’en savoir plus sur la façon dont les participants  relèvent le défi:

• Ont-ils rencontré des difficultés depuis le début ?
• Quels sont leurs “trucs et astuces” pour mener à bien le défi ?

Certains participants ont décrit un calendrier qu’ils avaient eux-mêmes conçu pour visualiser leur progression indiquant indirectement certains critères qui leur étaient importants pour rester motivé.

Un forum transversal a également vu le jour, entièrement créé par les participants et n’ayant fait l’objet d’aucune modération de la part de l’équipe du défi.  Ce forum servait à poster des annonces entre participants (ex: créer un groupe de marche avec des participants vivant dans la même municipalité, etc.) ou faisait l’objet de discussions informelles entre les participants sans avoir à répondre à des incitatifs du modérateur.

Exemple 3:
À la fin du défi, un certain nombre de commentaires indiquaient ce que les participants avaient aimé, les difficultés rencontrées et leurs objectifs à plus long terme.

Facebook s’est donc apparenté dans ce cas, non pas à une vitrine uniquement promotionnelle du défi, mais à un outil ethnographique s’apparentant à un journal de bord certes exploratoire (aucun des participants ni les membres de l’équipe du défi n’avaient envisagé Facebook sous cet aspect et n’ont donc pas orienté les discussions ni analysé les résultats selon un protocole expérimental et scientifique), limitatif (les solutions apportées ne sont que le résultat d’un petit groupe d’individus; le contenu n’a pas été analysé par des experts médicaux tels des nutritionnistes, psychologues , etc.) et véhiculant certains biais (commentaires majoritairement de femmes; les mêmes personnes alimentaient la plupart des discussions) mais ayant l’avantage d’être simple, instantané, abordable, peu envahissant et de faciliter les interactions entre participants et concepteurs.

Discussion
Certains questions et principes se posent cependant pour mener à bien un design collaboratif via Facebook.

Facebook et la modération
Un modérateur/analyste est indispensable au bon déroulement des discussions. Dans le cadre de notre projet, il s’agissait de l’ambassadeur du défi, une personne publique et officiellement désignée pour représenter le défi. Qu’en est-il d’un chercheur qui n’est pas connu de la communauté virtuelle ?

Selon Kozinets la présence du chercheur doit être révélée à la communauté virtuelle [3] mais dans ce cas, le risque de biaiser les commentaires est grand. Ce débat doit faire l’objet d’une discussion parmi les concepteurs.

Facebook et l’anonymat ou la protection des données
Les commentaires lus ont souvent été très positifs. Cette tendance à prôner le positivisme sur un réseau social qui met à disposition le “J’aime” sans proposer de “J’aime pas” influencerait-elle les commentaires des utilisateurs?

Ou bien est-ce le manque d’anonymat qui empêche les utilisateurs de véritablement s’exprimer ou de participer aux discussions. L’aspect collaboratif pourrait s’en ressentir et les résultats seraient biaisés.

Autre question : le contenu de Facebook étant public, la valeur des données s’en trouve-t-elle un peu moins crédible? Un Facebook privé pourrait probablement aller chercher des commentaires plus objectifs et des idées plus proches de la réalité expérimentée par les participants.

Facebook et la rigueur scientifique ou la pertinence des données
Les commentaires lus et analysés sur Facebook pouvaient s’avéraient peu clairs ou peu précis sur le ressenti de l’expérience vécue.

Les questions posées par le modérateur devraient faire l’objet d’une analyse approfondie pour orienter les conversations et recueillir des données pertinentes et détaillées sur les objectifs visés.

Les participants pourraient également faire l’objet d’un tri de façon à faire contribuer différents profils de participants et générer de nouvelles idées, opportunités et concepts à plus long terme.

D’autres acteurs externes pourraient également être intégrés au projet (tels des experts du milieu médical) pour expliquer certaines réactions, comportements et mécanismes psychologiques.

Facebook servirait de premier triage et ciblerait les thèmes à approfondir par le biais de recherches exhaustives (sondage, entrevues itératives, témoignages personnalisés,  etc.) afin d’aller au-delà du verbal et de véritablement déterminer ce qui pourrait aider à la conception.

Facebook et la diversité des outils
Les outils de récolte de témoignages/commentaires sur l’expérience des participants sont nombreux et peuvent favoriser les échanges en offrant aux utilisateurs le choix d’une plateforme où ils se sentent le plus à l’aise: forums, archivage, tableau blanc pour dessiner des idées de conception ou l’état émotionnel du moment, archiver les “trucs et astuces” utilisés par les participants pour mener à bien le défi.

L’analyse de ces données pourraient révéler les principaux thèmes dont les discussions font l’objet et surtout indiquer les facteurs qui affectent l’expérience vécue durant le défi.

Facebook et le contexte du projet
Le contexte d’étude ici est un défi sur 6 semaines qui colle avec la réalité temporelle de Facebook.

Dans un autre contexte, il faudrait s’assurer que Facebook pourrait s’adapter en tant qu’outil de partage pour du véritable design collaboratif.

Conclusion
Facebook n’est donc pas encore un outil de design collaboratif à considérer en tant que tel pour toutes les raisons évoquées précédemment. Néanmoins il peut donner certaines pistes et tendances sur les utilisateurs et leurs usages voire certaines idées en matière de conception. Le tout devant être analysé avec précaution.

D’autres études devraient être menées pour voir l’apport d’un tel outil dans le design collaboratif.

Où s’en va Yu Centrik dans tout ça ?
Yu Centrik est une firme reconnue pour appliquer des méthodes ethnographiques à la conception d’expériences clients innovatrices. Nous sommes actuellement en train de chercher des outils permettant de prolonger les techniques de collecte d’information en immersion que sont l’observation, le shadowing et les entrevues. Car lorsque l’analyste a disparu, de quoi disposons-nous en effet pour continuer à suivre le participant dans son contexte et profiter de son expérience unique pour informer les concepteurs ? Le journal de bord étant lourd à administrer, nous cherchons des outils de partage d’expérience qui, non seulement nous permettraient de poursuivre la collecte d’information, mais, parce qu’ils seraient « sociaux », nous permettraient de créer l’effet d’entrevue collective où les participants s’influencent positivement les uns les autres et fournissent des détails supplémentaires auxquels ils n’auraient pas pensé tout seuls.  Nous cherchons donc un outil où les participants à nos projets puissent aller documenter leurs idées, leurs commentaires, leurs désirs, etc. dans un circuit social mais privé pour des raisons évidentes de protection des données de nos participants et des idées de nos clients. Si cet outil n’existe pas, nous allons le concevoir ! ☺

—————————————-
SOURCES
Bibliographie
[1] Robert, V. Kozinets, 2010, Netnography: Doing Ethnographic Research, Sage Publications Ltd.
[2] J. Füller et co., 2006, Community based innovation: How to integrate members of virtual communities into new product development, Electronic Commerce Research , Volume 6, Issue 1, Kluwer Academic Publishers.
[3] L. Touzani et J.L. Gianelloni, Le choc culturel dans l’expérience d’hospitalité touristique. Une approche netnographique (2010), 15ème Journée de Recherche en marketing de Bourgogne.
Image
People in the street by Marlies Odehnal
http://www.redbubble.com/people/artodem/art/7743013-people-in-the-street

Les tests d’utilisabilité en interface vocale nécessitent souvent des outils assez complexes (cf. Nexus[1], Database Systems Corp.[2]). Pour l’un de nos projets qui impliquait un système téléphonique de renseignements automatisés à touches, nous avons cherché une solution de test qui soit flexible, rapide à monter, qui offre une simulation assez naturelle d’un appel téléphonique tout en permettant la capture de l’appel et d’un certain nombre d’événements durant cet appel, facile à modifier et surtout, peu coûteuse.

Nous avons donc conçu une application Flash facile et adaptée pour simuler l’appel d’un utilisateur à une interface vocale et qui présentait les caractéristiques suivantes:

1.    Interface simple à utiliser ;
2.    Peu exigeante : l’exécution d’une telle application nécessite seulement un navigateur internet et l’installation du FLASH player;
3.    Simple à modifier : les tests étant itératifs, des changements ont été apportés à la structure de l’application après chaque test (trois au total);
4.     Permet de gérer la vidéo et l’audio en streaming et peut fonctionner avec un logiciel de capture de son et de vidéo;
5.    Facilite le recueil et l’analyse de données : l’outil nous permettait de capturer, pour chaque appel, le type de touche appuyée, le chemin parcouru dans la RVI, le temps passé à l’écoute des messages etc. Toutes ces données sont essentielles pour une bonne analyse de l’utilisabilité d’une application RVI.
6.    Facilement transférable à d’autres applications de type RVI.
7.    Peu coûteuse : un développeur FLASH a développé cet outil pour nous en 2 semaines.

Description de l’outil (Front End)

Il s’agit d’un simple écran qui reproduit un téléphone virtuel piloté et vu seulement du  modérateur. Au fur et à mesure que le participant entend les instructions, il appuie sur les touches du clavier numérique externe et entend les instructions subséquentes. Les messages vocaux sont joués sur la sortie audio de l’ordinateur.
Le modérateur peut également inscrire le nom et le prénom du participant, le type de scénario testé et le persona. Il démarre l’application, l’arrête lorsque le participant a fini sa tâche et peut interrompre à tout moment l’écoute du système ou la rejouer.

Durant l’appel, les touches appuyées s’affichent à l’écran les unes à la suite des autres ce qui permet de voir le chemin parcouru en temps réel, d’éviter les erreurs lors de la prise de notes et de pouvoir compiler les points critiques de l’interface rapidement après chaque participant.
Des logs sont par ailleurs disponibles pour retracer toutes les interactions avec le clavier durant la session : le nombre de fois où le zéro est appuyé, le temps de non-action, etc.

Le système de contrôle (Back End)

L’application qui gère la structure de l’interface permet d’attribuer à chaque option du menu, une touche du clavier téléphonique et de créer ainsi les parcours de l’application vocale entre les menus, les options, les messages, d’y attribuer les fichiers audio codés en mp3, de prendre en compte la gestion des erreurs, des non-actions, les redirections, et l’interruption d’un message.

Exemple :
La création d’un menu se fait de gauche à droite (cf. schéma).
1. En cliquant sur ¨+¨on crée un nouveau nœud, en cliquant sur ¨-¨ on en supprime un. Ce que l’on entend par ¨nœud¨ est un menu ou un message ou un choix de la langue, etc.

2. On le nomme, on lui attribue un type (menu, message, etc.) selon une nomenclature que l’on a défini à l’interne. Le fichier audio en mp3 (enregistré en français ou en anglais) devra avoir le même nom puis on lui assigne un temps pendant lequel l’utilisateur doit faire une action (ici par exemple 3secondes). Dans la zone de droite, on lui assigne chaque touche du clavier téléphonique et on définit le comportement en cas de non-action ou d’erreur. Exemple : quel message à faire jouer si aucune touche du clavier n’a été pressée pendant les 3 secondes. La modification de la structure est donc très rapide.

Conclusion

Les résultats ont montré que le FLASH, utilisé principalement pour les interfaces graphiques, est aussi très intéressant pour le prototypage d’interface vocale.
Il permet de développer rapidement une application flexible qui reproduit un appel téléphonique et rend ainsi compte efficacement de l’expérience utilisateur.

Le système a l’avantage d’être transposable à d’autres applications vocales et permet d’envisager des utilisations futures pour des tests d’utilisabilité à distance puisque le FLASH rend possible le développement à la fois des outils multimédia interactifs en local et en ligne.

Néanmoins, l’outil est à améliorer afin de coupler l’application à un véritable téléphone et ainsi ressembler le plus possible à un appel fait de chez soi.

Références webographiques
[1] Franz Neeser. Testing IVR Systems, White paper. Nexus Telecom AG, Switzerland. May 2005.
http://www.nexus- ag.com/fileadmin/documents/Whitepaper/White_Paper_IVR_Testing_
Nexus8610_Ed_2.2.pdf

[2] Database Systems Corp.

Source image:
Image ordinateur portable: openclipart.org/media/files/aurium/4163

La gestion de centre d’appels est une discipline en soi (call center management).
Une partie de cette discipline consiste à assurer la conception des systèmes qui permettent aux représentants au service à la clientèle de procéder à l’ensemble des transactions qui peuvent être apportées au compte d’un client. Une des problématiques souvent rencontrées en centres d’appels est la productivité des ressources (les représentants) et lors d’analyses, on se rend notamment à l’évidence que les systèmes informatisés qui sont mis à leur disposition pour exécuter leurs tâches sont sous-optimaux; d’où les nombreux projets de refonte de ces systèmes.
Notre firme a été mandatée à quelques reprises déjà pour travailler à la refonte de systèmes de centre d’appels et je dois dire que j’aime toujours travailler sur de tels projets.

J’apprécie le fait que les processus soient complexes, les impératifs de qualité et de productivité élevés et les caractéristiques des utilisateurs très variées. De beaux défis pour des designers !

J’apprécie aussi que, sur de tels systèmes, le design ait un double impact : à la fois du côté de la productivité du représentant au service à la clientèle (et sur la satisfaction qu’il a dans son travail) mais aussi, du côté de l’expérience du consommateur à l’autre bout du fil et donc, sur la satisfaction globale envers la marque.
Pour une seule intervention de design, l’impact est donc double, à la différence de ce qu’il peut être lorsque l’on conçoit une application ou un site du strict côté du consommateur.
Cependant, si les impacts sont amplifiés, les risques ne le sont pas nécessairement en proportion; ce qui importe c’est de bien connaître les règles et principes qui dirigent la conception de systèmes en centres d’appels et les appliquer rigoureusement.

Voici quelques-uns des principes que nous veillons à appliquer lors de la conception de systèmes en centre d’appel :

1 - Connaissez votre centre d’appel

Vous devez connaître comme si vous y étiez né le business auquel vous vous attaquez (service public ou privé, ventes de biens ou de services ou les deux, centre de dépannage, support technique, etc.).
De même, les règles d’affaires, les politiques et procédures, la formation des gens (durée, coûts, formation initiale versus continue), les indicateurs de performance (nombre d’appels traités, temps d’attente) et l’organisation des équipes (niveaux d’expertise, taux de roulement, quarts de travail, aiguillage par compétence…), plus rien ne doit vous être inconnu.

2 - Observez sur le terrain

On ne le dira jamais assez : OBSERVEZ les représentants, SUR LEUR TERRAIN. Assoyez-vous à côté d’eux et écoutez les questions qu’ils posent au client, les formulations qu’ils emploient, leur jargon, les informations qu’ils cherchent, les aide-mémoires qu’ils se mettent partout sur leur bureau. Émerveillez-vous de tous les trucs qu’ils trouvent pour faire patienter le client lorsque le système tombe en panne ou qu’ils ne trouvent tout simplement pas l’information demandée…
Ouvrez vos oreilles et vos yeux d’analystes! Dans ce domaine, ce qui est lu reste abstrait alors que ce qui est vu est compris instantanément et ouvre sur des perspectives créatives.
Sachez la différence entre la tâche prescrite et la tâche réelle (ce qui est montré en formation versus ce qui est fait sur le terrain).
Modélisez la tâche réelle et identifiez les opportunités d’automatisation et d’amélioration des interfaces pour mieux soutenir la tâche.
N’oubliez pas que ce qu’on veut dans la plupart des cas, c’est diminuer l’astreinte cognitive sur les gens, pour augmenter leur disponibilité d’écoute. Cette disponibilité cognitive est d’autant plus importante si l’on exige des représentants qu’ils vendent des produits dérivés dans le court laps de temps que dure la conversation téléphonique. Ils doivent être “tout” là…

3 - Concevez par prototypage

Avant toute chose: les superviseurs, les formateurs et les représentants ne SONT PAS des concepteurs de systèmes !
Bien qu’ils possèdent sur le bout de leurs doigts les règles d’affaires et les politiques du centre d’appel, bien qu’ils connaissent à fond leur clientèle, ils ne sont pas qualifiés pour concevoir et tester les interfaces qui leur permettront de faire efficacement leur travail.
Le corollaire à ça: les programmeurs ne devraient pas non plus avoir une trop grande latitude à la créativité. Même s’ils veulent bien faire en apportant des améliorations, il faut savoir que les designs ont été rigoureusement testés et validés et que le moindre changement peut avoir un impact sur la performance.

Bien avant les méthodes Agile, je concevais par prototypage rapide et le plus interactif qui soit possible, et je pense que je ne me suis jamais gourée en appliquant cette méthode: plusieurs petits prototypes partiels testés et améliorés valent mieux qu’un exhaustif, long à faire, et sur lequel il est trop compliqué de revenir en arrière…

Basez votre design sur des cas typiques et des scénarios catastrophes, qui feront en sorte que l’interface supporte les cas problèmes tout en étant optimisée pour les cas ” typiques “.
Je recommande aussi la mise sur pied d’un groupe pilote, composé autant de représentants novices que d’experts, qui suivra le projet dans son ensemble et participera à des séances de brainstorming (rigoureusement animées par vous - rappelez-vous que les utilisateurs ne sont pas des concepteurs) mais qui vous en apprendra beaucoup sur les cas typiques et moins typiques et sur les besoins de soutien des novices et les tactiques des experts.

4 - Testez, testez, testez encore!

Plusieurs tests successifs sur les prototypes précédemment identifiés vous permettront de trouver plus de 80% des irritants du système et de les régler dans les prototypes ultérieurs.
Combien de tests ? Allez, puisque vous voulez un chiffre, disons que quatre tests successifs devraient permettre d’amener le design à une bonne maturité.
Identifiez un échantillon représentatif de participants aux tests. Le groupe pilote sera votre première référence pour l’évaluation des prototypes: il pourra noter les améliorations ainsi que les régressions du système (cela peut très bien arriver).
Cependant, ce groupe ne devrait pas être l’unique référence pour l’évaluation de prototypes : il est bon aussi d’intégrer des gens qui n’ont pas participé au groupe pilote pour avoir des commentaires issus de ceux qui n’ont encore rien vu.

5 - Gérez le changement

Un nouveau système amène inévitablement son lot de changements dans la culture et les pratiques d’entreprise.
Un système de parrainage ou de mentorat où les gens du groupe pilote sont jumelés à d’autres pour un transfert d’expertise peut aider à réduire le potentiel de résistance au changement: vu qu’ils ont aidé à mettre le système sur pieds, ils sont plus motivés à faire en sorte que leurs pairs l’apprécient.
Mais le changement d’outil de travail doit se faire avec le plus grand souci du respect des gens possible. Les gens ne sont pas réfractaires au changement, mais ils veulent comprendre pourquoi on change leurs habitudes et qu’est-ce que cela va leur apporter de mieux dans leur travail.
Un bon design fera en sorte que cela soit évident à leurs yeux.

Notre laboratoire de test d’utilisabilité dispose d’un environnement logiciel pour la capture, l’enregistrement, l’analyse et l’interprétation complète de tout événement observable lors de tests avec des utilisateurs. Comme nous nous intéressons aux comportements des utilisateurs, les verbalisations, les expressions faciales et les mouvements du regard ainsi que les saisies au clavier et les mouvements de la souris, nous utilisons aussi d’autres logiciels.

Depuis six mois nous cherchons à perfectionner les pratiques et les résultats des évaluations heuristiques effectuées par l’équipe de Yu Centrik. Dans ce type d’activité, nous nous intéressons à évaluer la qualité de « l’expérience de l’utilisateur » au delà de l’utilité ou de l’utilisabilité qu’un dispositif ou qu’un système interactif puisse offrir.

Le protocole de test est un document qui décrit la méthode à suivre pour effectuer des tests d’utilisabilité et qui sert de base de discussion entre les équipes du produit testé et Yu Centrik.

Le but général des tests avec des utilisateurs est d’identifier les principaux problèmes d’utilisabilité du produit.

Les tests d’utilisabilité permettent d’observer le comportement des utilisateurs lorsqu’ils effectuent des tâches supportées par le produit/site afin d’évaluer la facilité d’utilisation de celui-ci et de déterminer les facilités et les difficultés rencontrées lors de son utilisation.

Des objectifs de tests sont établis dès le début du projet et seront mesurés à l’aide de scénarios élaborés avec le Client.

Lors des tests d’utilisabilité on demande aux participants d’effectuer des tâches précises et de verbaliser au fur et à mesure de l’accomplissement des différents scénarios. Si les tests portent sur la performance du système, alors la verbalisation sera effectué après l’accomplissement de la tâche.

Un profil du participant type à recruter a été créé de concert avec le Client. L’échantillon choisi est constitué d’un nombre suffisant de participants représentatifs de la clientèle du produit.
Les caractéristiques du profil des participants ou Personas servent à appuyer le recrutement.

Le jour du test, le participant est accueilli dans les locaux de Yu Centrik. Il rencontre la modératrice ou le modérateur et reçoit des indications sur le déroulement du test. Chaque session de test dure 60 minutes sauf pour les tests d’oculométrie qui peuvent durer 90 minutes.

Le participant accomplit les scénarios de tâches de façon individuelle. Il est encouragé à verbaliser après qu’il ait accompli les différents scénarios prévus pour son profil. Le modérateur l’écoute et pose des questions. Un observateur prend des notes. Chaque session de test est filmée et observée en temps réel par les représentants du Client.

Une appréciation qualitative est aussi recueillie après chaque tâche afin de comprendre les motivations, les perceptions et l’expérience vécue. Les données sont ensuite colligées, compilées et analysées.

Un rapport de tests comprenant une analyse des résultats ainsi que des recommandations est ensuite remis et présenté au client.

Un suivi des corrections est toujours apprécié par les ergonomes des interfaces car cela leur permet de bien s’assurer que les recommandations ont bien été comprises.

En quoi les tests d’utilisabilité sont-ils différents lorsque effectués en présentiel ou à distance ? Voici une liste comparative d’arguments qui pourrait vous être utile à mieux comprendre les avantages et les inconvénients de chaque méthode.

Tests d’utilisabilité en présentiel
Points forts

• L’environnement technologique est stable et contrôlé
• La technologie est plus performante pour les tests de différents systèmes interactifs (Web, logiciels, mobilité, télé interactive, interfaces vocales, etc.) et aussi avec technique d’oculométrie
• Tous les participants exécutent les tâches dans un environnement identique ce qui rend les données de performance plus stables
• Les tests sont plus faciles à mettre en place du point de vue technique
• Le modérateur est près du participant et peut observer le non-verbal, les hésitations et réagir vite
• Les captations audio, vidéo et expressions faciales sont enregistrées
• Les clients observent en temps réel et prennent un temps de pause dans leurs agendas bien remplis pour se ressourcer et en apprendre sur leurs utilisateurs

Points faibles

• Le comportement du participant peut être biaisé par un souci de bien performer même si on le rassure que “c’est le système qui est testé et pas lui”
• Le recrutement est plus difficile car les gens sont très sollicités à participer à des groupes de discussion
• Les tests sont limités aux participants locaux sinon un déplacement des équipes est requis
• Le taux d’absentéisme est plus grand à cause du déplacement, du climat, de surcharge de travail, d’abandon spontané à la sortie du travail, etc.)

Tests d’utilisabilité à distance
Points forts

• Le participant est dans son environnement naturel à la maison ou au bureau et dans sa réalité vécue
• La technologie offre la possibilité d’effectuer des tests partout sur la planète et dans la langue maternelle des participants
• Le participant est plus à l’aise car il utilise un équipement qu’il connaît bien
• Le participant semble moins stressé, plus près de son comportement habituel et peut-être aussi moins tolérant
• Le modérateur voir tout ce que le participant fait à l’écran et entend ses propos
• Le modérateur entre un peu dans la vie privée du participant par le biais du principe d’écran partagé
• Le client peut assister aux tests d’un lieu distant
• Le système permet une captation des interactions et audio de toute la session
• Le recrutement est plus facile car la contrainte du déplacement pour le participant est éliminée

Points faibles

• La logistique à mettre en place est plus importante du point de vue technique, plusieurs pré-tests et plus de ressources internes sont nécessaires
• Des problèmes techniques de dernières minutes et incontrôlables peuvent apparaître
• Une bande passante haute vitesse est quasi indispensable si on veut éviter les délais trop importants
• L’utilisation du cellulaire pour les conversations audio est contraignante et un téléphone fixe main-libre est recommandé
• La planification des tests est plus compliquée à cause du décalage horaire
• On remarque une difficulté d’expression des idées lorsque la langue de communication lors des tests est la 2ème ou 3ème langue parlée du participant
• Sans captation vidéo le non-verbal s’avère impossible

Dans tous les cas, n’arrêtez pas de tester avec de vrais utilisateurs votre produit, leurs commentaires sont tellement inspirants qu’il serait fou de s’en passer !

Plusieurs entreprises désireuses de concevoir ou de faire évoluer leur site Web négligent d’inclure dans leur processus de développement l’activité de modélisation de l’architecture d’information. Est-ce dû à un manque de compréhension de son principe et de sa représentation sous forme de diagrammes ou tout simplement à cause de son aspect « intermédiaire » entre les idées et les concepts abstraits de la stratégie et les wireframes qui sont d’ordre plus concret et plus près du produit final.

Ce qu’il faut savoir c’est que c’est justement à cause de son rôle de « pont » entre l’abstrait et le concret, que l’architecture d’information est précieuse et indispensable à la conception de tout projet. Sans elle, il est impossible de concevoir un produit ayant la capacité de bien représenter les objectifs de l’entreprise et de combler avec précision les besoins des utilisateurs finaux. Il est impossible de penser qu’un produit puisse évoluer dans le temps sans une structure bien pensée.

La conception d’une architecture d’information s’applique à n’importe quel produit interactif, un site Web, une application de télé interactive ou mobile, etc. Ce sont tous des produits dynamiques dont le contenu et les fonctionnalités offerts évoluent avec le temps. Donc, la structure de base de l’architecture d’information doit permettre une croissance sans nécessairement impliquer des changements majeurs ayant un impact sur les utilisateurs finaux et les responsables des contenus ou des produits. Il faut se rappeler qu’un des plus grands avantages d’une bonne architecture d’information c’est le fait qu’elle rende plus facile l’utilisation du produit final tant auprès des utilisateurs et qu’aux responsables des produits.

Le temps qu’il faut dédier à la définition de l’architecture d’information ne doit jamais être vu comme une perte de temps, mais plutôt comme une étape nécessaire et fondamentale pour créer un produit de qualité projeté sur un court et un long terme.

Dans notre domaine, il est important que nos clients comprennent notre processus de travail et les étapes par lesquelles nous passons avant de livrer le résultat d’un projet. C’est important, parce qu’il faut qu’ils croient à ce que nous faisons et qu’ils soient à l’aise pour collaborer tout au long de l’évolution du projet. Nous ne nous enfermons pas dans nos bureaux pour en sortir quelques mois plus tard comme par magie avec des livrables. Le travail est toujours fait en collaboration avec le client et il est crucial qu’aucune étape ne soit oubliée ou négligée.

Donc, voici un bon outil : The Elements of User Experience, de Jesse James Garrett, un livre paru en 2002, qui explique de façon simple et succincte les étapes d’un projet pour bâtir une bonne expérience utilisateur. Ce livre ne parle pas de détails techniques et, ne nous permet certainement pas d’acquérir toute la connaissance dont nous avons besoin pour devenir un expert en design centré utilisateur, mais ce n’est pas son objectif. Ce qu’il offre, c’est un modèle facile à comprendre qui permet d’établir une communication claire entre le professionnel de l’utilisabilité et son client. Il présente une terminologie organisée de façon à réduire l’ambiguïté et à fixer un point commun de compréhension. Le diagramme qui forme le point de départ du livre résume le contenu et sert de guide permanent pour nous accompagner tout au long d’un projet.

Un très bon livre, de lecture rapide et agréable, dont la valeur réside en une série d’explications claires et simples des étapes d’un projet et des raisons pour lesquelles on ne doit pas chercher simplement des raccourcis pendant le développement d’un produit - situation qui arrive avec une fréquence relativement élevée.

Je vous le conseille vivement !