Yu Centrik

On vit dans un monde où l’esthétique est importante. Que ce soit dans nos interactions sociales ou dans toute autre forme d’interaction, l’esthétique joue un rôle primordial dans l’association que nous faisons du beau au bon et du laid au mauvais.
Au lieu de rejeter l’existence de telles mentalités, comme le font la plupart des ergonomes, on devrait peut-être en prendre conscience pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Cette discussion est une tentative d’expliciter les raisons derrière ce stéréotype. Je prie ceux qui défendent le principe « les apparences n’ont pas d’importance » de m’épargner leur discours parce qu’ils sont les premiers à verser des larmes sur les notes de Beethoven et à fixer béatement les couleurs magiques de l’horizon.
Le point majeur de cet article est de réaliser pourquoi nous associons inconsciemment le beau au bien et le laid au mauvais; même si beaucoup d’entre nous arrivent à contrôler leurs préjugés et souhaitent voir au-delà de l’apparence avant de juger, si le beau s’avère mauvais, le jugement qu’ils en font est que c’est moins « mauvais » que si c’était le laid qui s’avérait mauvais. C’est humain! C’est ancré dans nos esprits! Pourquoi? – Regardez les illustrations qui suivent et vous comprendrez par vous-même puisque vous avez vu de telles associations dans votre vie plus régulièrement que vous avez bu du lait!

Quand le Bien est associé au Beau et le Mal au Laid…

Quand le Mal se transforme en Bien, le Laid devient Beau…

Quand le Bien se transforme en Mal, le Beau devient Laid.

Nous avons été élevés à voir les choses de cette façon; même si on essaye de contrôler ceci, voire de le dépasser, nous continuerons à croire que « Ce qui est Beau est bien »! Nous sommes donc, en quelque sorte, des hédonistes et l’esthétique affecte notre jugement.

Plusieurs d’entre vous, en ce moment, se questionnent sur le rapport de tout cela avec l’utilisabilité. Eh bien, en assumant que la plupart des gens ont vécu ce stéréotype du Beau et Bien, c’est l’esthétique qui déterminera si un produit sera utilisé d’abord avant même de parler de son utilisabilité! A l’encontre d’un produit, vous savez immédiatement si ce produit vous plaît ou pas et ceci définira vos interactions subséquentes et surtout affectera vos jugements ultérieurs y compris votre jugement de son utilisabilité.

La Ford Edsel, ça vous dit quelque chose ? – C’était une voiture révolutionnaire en termes de fonctionnalité et qualité dans les années 50, mais elle est Laide…et, en effet ce fut le plus grand échec dans l’histoire de Ford.
Une autre question qui vous vient à l’esprit en ce moment, surtout si vous avez lu le blogue de Marcio, c’est comment les produits « laids » parviennent à devenir des succès réels dans le marché…Eh bien, s’il n’y pas de concurrence, le besoin dépasse l’apparence!
Loewy a très bien dit : « Entre deux produits égaux en termes de prix, fonctions et qualité, le produit le plus attirant d’apparence gagne ».
Cependant, lorsqu’il s’agit d’une innovation, il n’existe encore aucun produit concurrent; si cela survient, le premier produit étant déjà bien implanté, les utilisateurs sont moins enclins à changer vers un autre produit et l’innovateur maintient donc sa popularité.

Mon principe de base : Pour l’utilisateur, d’abord le Besoin ensuite l’Esthétique et l’Utilisabilité.

Vous connaissez des exemples de produits pour lesquels l’esthétique s’est révélé un atout ou un empêchement d’atteindre le succès ? Nous voulons les connaître ! Envoyez-nous vos commentaires !

« Dites-moi, Yu Centrik, comment est-il Dieu possible qu’un site avec une interface aussi horrible que MySpace.com soit un des sites les plus utilisés au monde? » Cette question nous est de plus en plus souvent posée. Et elle exige une réponse…

Oui, pour nous, concepteurs d’interfaces, qui défendons une intégration parfaite de chaque pixel à l’écran et une logique implacable derrière chaque clic de souris, il est dur de constater la popularité d’un site aussi… atroce. Mais l’explication de cet engouement n’est pas si compliquée.

L’acceptation et l’adoption d’un site par le grand public ne s’expliquent pas uniquement par sa facilité d’utilisation. Deux autres facteurs contribuent à en faire un succès :

1) Un site qui répond à un besoin spécifique sera toujours un succès même s’il faut un investissement de temps conséquent pour le maîtriser. Un marché avide d’une solution précise sera prêt à l’adopter si le rapport coût / bénéfice est positif, bien évidemment.

2) Un site basé sur une utilisation collective, c’est à dire qui dépend d’une communauté d’utilisateurs, aura un effet boule de neige une fois la communauté de base acquise: une personne invite l’autre, la communauté croît et à un moment donné, on crée l’accoutumance : on est pris à utiliser le site tous les jours, ce qui facilite l’apprentissage du système (comme un logiciel qu’on utilise souvent) et l’attachement à la communauté.

MySpace.com évolue donc dans ce contexte. Une base d’utilisateurs s’est formée très rapidement (une e-communauté) autour d’une série de fonctionnalités non disponibles ailleurs (besoins spécifiques).

Cela explique l’utilisation d’un site « non-utilisable » du point de vue ergonomique mais cela ne nous empêche pas d’avoir envie de faire une refonte totale de l’interface. Le problème étant qu’il faudrait le faire avec beaucoup de précautions car la quantité d’utilisateurs touchés par les changements serait énorme, ce qui pose toujours un défi.

De toutes façons, je caresse le rêve de le faire un jour …

La sécurité bancaire en ligne est de plus en plus nécessaire, vu la quantité d’arnaques envoyées par courriel par de prétendues banques ces jours-ci. Je ne connais personne qui s’opposerait à des mesures de sécurité accrues pour protéger son argent mais je crois qu’on commence vraiment à atteindre la limite du supportable en ce qui concerne l’expérience utilisateur qui vise à s’identifier pour accéder à ses données bancaires.

Prenons, à titre d’exemple, le site Web de la plus grande banque privée au Brésil Bradesco (www.bradesco.com.br), une des quatre premières banques au monde à mettre à disposition de sa clientèle un site transactionnel en 1995. Je vous invite à passer à travers le processus d’identification du site en question et à partager avec moi le calvaire par lequel j’ai du passer durant des années, lorsque j’habitais encore au Brésil, pour accéder à mes données personnelles.

1. Page d’accueil : ici il faut saisir le numéro de succursale et le numéro du compte.

 

2. Une fenêtre pop-up s’ouvre et on a trois champs à remplir : 

2.1 le statut (titulaire, conjoint, etc.). On le saisit à partir d’un menu déroulant, pas très compliqué.

2.2 le mot de passe à quatre chiffres et/ou lettres. Ici ça commence à être difficile. On ne peut pas taper les caractères, il faut les saisir à partir d’un clavier virtuel qui change la disposition des touches à chaque visite (!). Lors de l’implantation de ce clavier il y a quelques années on nous a recommandé de changer aussi le contraste du clavier avant de l’utiliser.

 

2.3 Une phrase secrète d’au moins 22 caractères. Essayez de trouver une phrase longue comme ça, qui soit en même temps facile à se rappeler, facile à taper, sécuritaire et vous allez comprendre le niveau de difficulté associé à cette étape.

3. Si tout va bien jusqu’ici il faut passer par une dernière étape, qui vient d’être implémentée. Tout dépendant de notre statut comme client un des deux écrans suivants sont affichés : 

Pour les clients privilégiés, on demande d’entrer six chiffres. Cette fois-ci il ne s’agit pas d’un autre mot de passe mais d’un chiffre généré à partir d’un dispositif électronique.

L’écran

Le dispositif

Pour les clients moins privilégiés, on demande d’entrer trois chiffres qui doivent être trouvés dans une position spécifique dans une carte unique qui possède une matrice de caractères. 

 

L’écran

 

La carte

La zone de billeterie du site Web www.hahaha.com (Festival Juste Pour Rire) commet au moins 9 erreurs critiques qui empêchent le consommateur de procéder de manière optimale à l’achat de billets de spectacles.
Je ne cherche pas à démolir ce site Web, mais plutôt au contraire, en tant que consommatrice de billets, j’aimerais faire prendre conscience aux responsables de ce site des résultats qu’engendre une mauvaise expérience d’achat en ligne :

• Baisse du taux de conversion
• Baisse du taux de ventes
• Augmentation du nombre d’appels au service à la clientèle pour plaintes et damage control (à mon avis c’est l’impact le plus important car ceci génère un moins grande disponibilité du personnel pour effecteur des ventes par ce canal).
• Augmentation du niveau de stress du personnel au service à la clientèle car les gens qui n’arrivent pas à transiger doivent se planidre !
• Baisse du taux de confiance envers la marque Festival Juste Pour Rire
• Baisse de la satisfaction globale des consommateurs
• … et j’en passe …

J’indique ci-dessous les erreurs que j’ai notées sur le site la semaine dernière:

1. Depuis la page d’accueil, l’utilisateur sélectionne l’artiste ou le spectacle qu’il veut aller voir, puis, dans une page de résultats, s’il a sélectionné l’artiste, il doit ensuite sélectionner lequel des spectacles il veut voir pour cet artiste (jusque là, c’est boîteux mais … passe encore);

3. Une fois dans la page du spectacle, s’il veut procéder à l’achat de billets il doit sélectionner la date désirée (sans savoir s’il reste ou non des billets (ERREUR);

4. Une fois dans la page “Billeterie”, il doit RESÉLECTIONNER l’artiste et le spectacle (ERREUR);

5. Dans cette même page, il doit choisir une catégorie de billets sans avoir le moindre indice de ce à quoi correspondent les catégories offertes … on en déduit que c’est le prix, mais y a-t-il d’autres avantages ? (ERREUR);

6. S’il a des enfants, l’utilisateur ne sait même pas s’il existe des tarifs spéciaux - on ne lui demande pas s’il y a des personnes de 12 ans et moins par exemple (ERREUR);

7. En passant la commande, il ne sait pas quelles places il aura, il n’a pas vu le plan de la salle de spectacle et si il sera bien ou mal placé (ERREUR);

8. Une fois dans la page de commande comme tel, une grosse incohérence au niveau du texte sur les frais de services crée une baisse de confiance chez l’acheteur, et certainement qu’à ce niveau on commence à perdre des gens – (ERREUR);

9. Si l’acheteur choisit l’envoi à domicile des billets, on lui dit que des frais s’appliqueront, mais on ne lui dit pas de quel ordre sont ces frais. Il est pourtant facile de les calculer automatiquement, d’autres sites font ça ! (ERREUR);

10. Lors de la confirmation d’achat, des messages d’erreur sont survenus : « Le code postal saisi est incorrect » alors que j’avais saisi le code en me fiant aux instructions situées près du champ de saisie (voir image ci-jointe). Il m’a fallu déduire qu’il fallait bel et bien mettre un espace entre les trois premiers caractères et les trois derniers – (ERREUR)

11. Autre situation cocasse, si l’utilisateur fait une erreur lors de la saisie de son numéro de carte de crédit, le système ne la détecte pas ! Lorsqu’il navigue dans un site sécurisé (https) de vente de billets en ligne, tout consommateur devrait pouvoir attendre à ce que le système fasse en temps réel la validation du numéro de carte de crédit !
Ce que cela me dit, c’est que si l’utilisateur ne se rend pas compte de son erreur lors de la saisie de mon numéro de carte de crédit, il pensera naïvement que ses billets sont réservés dans la catégorie demandée… ce qui pourrait ne pas être le cas ! Car d’ici à ce qu’on communique avec lui pour « réellement » effectuer la réservation, ces billets pourraient avoir été vendus à un autre client entretemps !

12. Enfin, lors de la confirmation finale, le message est pour le moins NON STANDARD : on dit à l’utilisateur qu’il ne recevra pas de courriel de confirmation, et pourtant c’est ce que font TOUS les sites de vente en ligne !!!!! (ERREUR)

Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais il me semble inacceptable qu’en 2006, de tels processus d’affaires soient mis en ligne.

Personnellement, j’ai fait l’achat de billets la semaine dernière et comme je ne devais pas recevoir de message de confirmation je me suis dit : « OK, je vais attendre de recevoir mes billets à la maison » … Après une semaine, comme je n’avais rien reçu et que personne ne m’avait contactée, j’ai appelé le Festival Juste Pour Rire et on m’a dit que je n’avais aucun dossier d’achat !!!!
On m’a dit que le serveur informatique avait planté et qu’il avait perdu toutes les “transactions” effectuées. J’ai donc du procéder par téléphone à l’achat de mes billets, mais ce n’était pas positif, car une semaine plus tard, il ne restait pas de bonnes places.

Maintenant, imaginons la tête de quelqu’un qui vient des États-Unis ou de France, qui achète ses billets (ou plutôt PENSE LES ACHETER) sur ce site, qui boucle son voyage… et on lui dit que le “serveur informatique a planté”…

En procédant à quelques ajustements sur ce site, on réglerait les erreurs et le festival récupérerait beaucoup de bénéfices en augmentation de ventes et en réduction du temps d’appels au SAC passé en ventes différées et damage control.

Depuis 30 ans maintenant le micro-ondes fait partie intégrante de nos vies de consommateurs effrenés. Véritable emblème de l’instantané, il est pour beaucoup dans la montée de l’obésité en Occident… mais cela est un autre débat.

Il a beau faire partie de nos vies depuis très longtemps, comment se fait-il que son utilisation soit toujours plus ou moins un parcours du combattant ? Comment se fait-il que les fabriquants de micro-ondes n’aient pas encore statué sur un standard en ce qui concerne l’interface utilisateur de l’ensemble des fours sur cette planète ? Cela nous éviterait bien des petites frustrations !

Qui n’a pas sa propre anecdote concernant un problème vécu avec un four micro-ondes ? Moi j’en ai des dizaines, parce que chaque année depuis 10 ans je donne une série de conférences sur l’ergonomie cognitive aux étudiants de deuxième année en design industriel à l’Université de Montréal. Pour m’assurer d’être bien comprise, j’utilise souvent l’exemple de notre cher four micro-ondes pour parler du concept plutôt abstrait de la cohérence des interfaces… le choix de cet exemple frappe l’imagination et donne invariablement lieu à un débat spontané sur l’incohérence des fours entre eux, sur la grande variété des boutons de contrôle, des styles d’interaction et des mécanismes de programmation.

Tout le monde finit par en arriver à la conclusion qu’il faut sans cesse s’adapter à tout nouveau four que l’on doit utiliser et que cela est inadmissible. En effet, n’est-ce pas irritant qu’à chaque fois qu’on fait face à un nouveau four (et cela est plus courant que vous ne le pensez) on doive se demander comment cette fois-ci encore on va arriver à le faire fonctionner ?
Imaginez que vous deviez faire cet exercice à chaque fois que vous allez aux toilettes, que vous faites griller du pain ou que vous devez déverrouiller une porte ?

Pour en terminer avec ma frustration micro-ondienne, voici donc mon Manifeste pour un standard en matière d’interfaces de fours micro-ondes :

• Nous demandons des fours simples à manipuler, à apprendre et à utiliser !
• Nous demandons la fin des fonctions inutiles, qui alourdissent les panneaux de contrôle !
• Nous exigeons une standardisation des mécanismes d’ouverture des portes, des affichages et des contrôles d’un four à l’autre, d’une marque à l’autre !
• Si nous n’obtenons pas de telles qualités chez nos fours, nous les abandonnerons au profit du … slow food !

Qu’on se le tienne pour dit.