Une bonne gestion des erreurs en ergonomie logicielle passe par:
Le signalement qu’il y a une erreur;
L’indication claire d’où se situe l’erreur;
L’explication en contexte de comment corriger l’erreur.
Il existe plusieurs types d’erreurs qui peuvent dépendre d’une action de l’utilisateur, d’un problème du système et selon le contexte, elles peuvent avoir des conséquences plus ou moins graves.
Chaque type d’erreur devra se gérer de manière adaptée. Certes, signaler, indiquer et expliquer l’erreur est une bonne chose, mais la façon de le dire apportera aussi une expérience et une satisfaction différente.
Par exemple, lorsque l’erreur est forcément due à une étourderie comme une interversion de deux lettres ou un ajout de caractère, utiliser un trait d’humour viendra toujours apaiser l’utilisateur et dédramatiser la présence du message qui parfois peut exaspérer. Je dirais que ne pas ridiculiser l’utilisateur et rester poli sont 2 notions incontournables dans la rédaction des messages. Yahoo exploite parfaitement cela et vous pouvez voir ci-dessous un message affiché lors de l’inscription à Flickr.
Je parlais dans un précédent billet du captcha, de sa raison d’être, de sa facilité à être franchie et que le moyen consistant à brouiller plus encore le captcha devient aussi une difficulté pour l’humain.
Cependant, en cherchant les différentes stratégies possibles pour satisfaire la sécurité et permettre à l’utilisateur de passer cette étape, je me suis rendu compte qu’il existait beaucoup de variantes au captcha. Voici un petit tour d’horizon de ceux-ci.
Le captcha classique
1. Inscription msn
Le captcha animé
2. Notice.fr
Avantage :
- Le captcha n’est pas dévoilé au complet à un instant t et/ou son environnement bouge constamment. Cela augmente la difficulté pour un robot.
Inconvénient :
- Le temps d’attente pour revoir les chiffres que l’utilisateur pourrait avoir manqués nécessite de rester attentif durant la totalité de l’animation.
Le captcha spécialisé 3. http://random.irb.hr/
Avantage :
- La compréhension du captcha est difficile pour un robot.
Inconvénients :
- Le temps de calcul pour l’humain est trop long par rapport à la lecture d’une série de chiffres et de lettres.
- Seules les personnes familières avec ces équations pourront utiliser le service. (Si cela est l’objectif, c’est parfait, sinon il vaut mieux éviter de perdre des utilisateurs).
- Les réponses à ce genre de captcha sont souvent simples pour ne pas augmenter le risque d’erreur, donc peu fiables. Ex. si la réponse était 1,748242149… Devra-t-on arrondir et à quelle décimale ? (Ici la réponse est 0…)
Le captcha basé sur le langage 4. Captcha de langage - Quel est le contraire de chaud ?
Avantages :
- Difficulté pour un robot de déterminer la syntaxe de la question et ainsi faire le lien entre les nombres et la réponse attendue ou les mots “contraire” et “chaud” pour le second captcha.
- Sur une question simple, la réponse sera facile et rapide pour l’utilisateur.
Inconvénients :
- Nécessite un gros travail de rédaction de questions pour qu’elles soient simples et induisent une réponse sans hésitation.
Le Captcha basé sur la reconnaissance 5. http-//www.interaction-design.org/
Avantage :
- Il est complexe pour un robot de pouvoir reconnaitre les formes sur les photos et de les identifier. D’autant plus que le détail et la qualité sont faibles, laissant une grande marge à l’erreur.
Inconvénient :
- Encore une fois, il faut faire attention. La reconnaissance d’un animal, par exemple, peut ne pas être évidente. On ne peut pas pré-supposer que les utilisateurs pourront trouver la réponse à cette “énigme”. Il est important de toujours avoir la possibilité d’obtenir un autre captcha qui pourrait correspondre au domaine de connaissance de l’utilisateur. Cela est valable pour tous les captchas.
Ainsi donc, il existe beaucoup de variantes dans les captchas et nous en avons vu de façon assez succinctes, les forces et les faiblesses. Ces captchas varient dans leur présentation, dans les interactions que doit effectuer l’utilisateur mais aussi dans les capacités cognitives qu’il doit mettre en œuvre: le langage, la reconnaissance de formes, le raisonnement (calcul, …).
Bien qu’il existe des méthodes d’analyse et de conception de formulaire permettant d’avoir une bonne idée de l’origine humaine ou non de celui qui a rempli le formulaire, elles sont selon moi des pratiques pouvant être rapidement contournée par le concepteur du robot. Par exemple, cacher un champ au yeux de l’utilisateur alors qu’il sera rempli par un robot pourrait facilement être contourné. Les patterns de ces pratiques sont bien plus simple à repérer que de modéliser des mécanismes cognitifs par un algorithme.
En conséquence, et même s’il peut paraître étrange d’avoir à prouver son humanité, il est plus intéressant de ne pas standardiser la forme du captcha et de continuer d’en offrir une grande variété, même au sein d’un unique service. Imaginons par exemple un service Y qui offre un captcha différent (de façon aléatoire) pour chaque accès à sa page d’inscription. Cela serait plus complexe, voire impossible à franchir pour un robot car il devra déterminer le type d’action et de réponse attendue face au problème posé par le captcha.
Néanmoins, il faut établir des “normes” car la difficulté réside dans la forme du captcha et la population doit pouvoir facilement et rapidement passer à travers cette étape, car elle ne doit surtout pas constituer un frein à l’accès au service en ligne. D’où l’importance de connaître les caractéristiques de ses utilisateurs et les mécanismes cognitifs mis en jeu pour franchir le captcha.
Si vous êtes un Internaute surfant régulièrement sur la toile vous avez sûrement déjà souscrit à des services en ligne comme une messagerie, des sites de e-commerces ou des réseaux sociaux…
Vous aurez alors remarqué que lors de l’inscription, vous devez livrer certaines informations vous concernant et passer le “test” du captcha.
Ce système nommé captcha (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart) trouve sa source auprès du célèbre Alan Turing et vise à empêcher les “non humains” de s’inscrire. On peut aisément imaginer que les personnes gérant des sites ne souhaitent pas avoir un contenu de personnes fictives qui utilise leur espace.
Ce test du captcha se base sur les capacités visuelles ou auditives de l’humain et cela ressemble à l’illustration ci-dessous. Quant à l’aspect auditif du captcha, il s’adresse le plus souvent aux personnes ayant une déficience visuelle, mais je n’aborderai pas ceci dans mon propos.
Malheureusement, ce système de protection est de moins en moins efficace et les robots parviennent à passer le test de plus en plus facilement. Par exemple, les pages d’inscriptions proposés par Yahoo ou Google sont franchies par les robots plus d’une fois sur 5.
Une réponse courante à l’évolution de ces robots est une augmentation de la complexité des captchas. Les chiffres et lettres deviennent de plus en plus déformé et le bruit, c’est à dire l’information non pertinente qui environne ces lettres devient lui aussi plus grand rendant ainsi cette étape plus difficile pour les utilisateurs.
Même si cela ne nous empêche pas de passer la sécurité, cela force à un traitement plus long pour déchiffrer le texte. Ainsi, le risque d’erreur devient plus grand et le temps passé à remplir le formulaire augmente lui aussi. L’utilisateur aura une expérience mitigée alors qu’il n’aura pas encore utilisé le service pour lequel il s’inscrit.
Dans la suite de ce blog, nous verrons qu’il existe de nombreuses variantes au captcha tel qu’on le connait dans sa forme la plus courante et que ses formes peuvent peut-être être un moyen de rendre la tâche plus difficile aux robots et plus simple à l’utilisateur.
Question de poursuivre sur la même thématique que Joëlle, qui nous parle du site de la BBC, permettez-moi de revenir sur l’événement de la semaine dans le Web québécois : Cyberpresse, l’un des sites d’information les plus fréquentés au Québec, vient de subir une refonte majeure. En tant que grand utilisateur de ce site, je ne pouvais passer sous silence cette transformation drastique. Voici mes premières impressions à chaud du nouveau site mis en ligne le 23 septembre dernier.
La page d’accueil est très dense et pourrait initialement effrayer certains utilisateurs, mais les visites subséquentes vont rapidement faire en sorte que les utilisateurs s’approprient ses fonctionnalités et surtout ses raccourcis. Cette approche du « tout sur l’accueil » convient bien aux sites d’information fréquentés souvent. La présentation des quatre articles vedettes sous une forme horizontale, plutôt que dans une liste verticale diminue en outre le défilement et convient ainsi aux utilisateurs pressés, qui visitent le site à chaque demi-heure (je ne vise personne ici !).
Quant à la navigation principale, elle demeure peu changée. Le concept d’onglets, très familier, annonce les principales sections sur deux niveaux. Le troisième niveau de navigation, situé directement à droite du titre de la sous-section, parait toutefois moins bien intégré et ne ressort pas suffisamment. On pourrait lui donner un visuel rappelant davantage qu’il s’agit d’un menu.
On applaudira en outre les fonctionnalités liées aux articles (tel que l’envoi à par courriel), qui sont maintenant intégrées directement dans la page plutôt que dans une fenêtre externe, et ce sans encombrement supplémentaire, grâce à l’utilisation du principe de divulgation progressive. La présentation des articles connexes est par ailleurs bien localisée, pratiquement au centre de l’écran, et il est difficile de la manquer.
Soulignons également l’efficacité de la page de météo. Mis à part les menus déroulants de choix de villes, qui peuvent paraitre ambigus à priori, il est difficile d’être plus clair et limpide en termes de présentation d’information.
En page d’accueil et d’entrée de sections toutefois, le fait que les amorces d’article ne présentent pas une phrase complète complique la lecture car l’utilisateur ne peut pas se faire une idée claire de l’intérêt de l’article pour lui : il doit pour cela aller consulter l’article. La navigation complètement en bas de page est pratique, et permet à l’utilisateur qui n’a pas trouvé ce qu’il cherchait d’avoir un panorama élargi du contenu, sans déranger les autres utilisateurs.
Par ailleurs, la grande photo des journalistes dans les pages d’éditorial et de blogues est à priori intimidante, surtout si vous disposez d’un grand écran. Ces photos seront vues des milliers de fois par les utilisateurs, on peut se questionner sur ce choix, surtout parce qu’elles n’apportent pas de contexte supplémentaire à ce qui est raconté, si ce n’est que l’identification de l’auteur.
Somme toute, une refonte exécutée avec soin et bien maîtrisée, misant sur l’accès rapide aux informations avant tout. Les tests d’utilisabilité réalisés pendant le développement ont visiblement bien servi l’équipe de conception.
Depuis quelques années le site Web de la BBC est ma référence en matière de site de nouvelles.
L’équipe du site arrive à conserver une simplicité de navigation malgré le volume important d’information et en plusieurs langues, sans pour autant succomber (semble-t-il) à la tentation de faire de la page d’accueil une grosse pizza, comme c’est souvent le cas des sites de nouvelles.
S’agit-il d’une volonté interne de conserver le cap sur les utilisateurs versus les différentes instances et départements toujours en demande d’une place de choix sur la page d’accueil. Je ne fais que supposer, si vous avez des informations sur leur stratégie interne, faites-nous en part.
La nouvelle mouture du site Web plutôt orientée 2.0., m’impressionne par sa simplicité, son efficacité et sa facilité d’utilisation.
Plusieurs points positifs me viennent à l’esprit :
design minimaliste et simplicité
flexibilité et personnalisation bien dosée de l’affichage du contenu et du format (on peut déplacer les blocs d’information sur la page d’accueil, changer les couleurs, réduire la densité informationnelle en affichant plus ou moins d’info)
davantage d’éléments enrichis, de vidéos et de participation des internautes
transition vers la version web 2.0 bien effectuée et tout en douceur
Le nouveau design n’est pas encore disponible sur l’ensemble du site mais quel beau travail. Impressionnant!
Rappelons d’abord rapidement l’intérêt et les conditions d’utilisation de ces questions. On utilise les questions secrètes (ou de sécurité) le plus souvent lorsque l’utilisateur oublie le mot de passe de son compte. Cela permet de garantir que la personne qui va réinitialiser le mot de passe est bien celle qu’elle prétend être. Bien sûr, aucun système n’est infaillible, mais cela réduit considérablement les risques.
Le principe est le suivant : lors de la création d’un compte, généralement auprès d’un service dans lequel vous avez des données personnelles sensibles (banque, messagerie, etc.), on demande à l’utilisateur de choisir une ou plusieurs questions de sécurité pour lesquelles lui seul saura donner la réponse.Elles doivent être aussi sécuritaires qu’un mot de passe sans être « encryptées ». C’est là que réside le défi !
Fig. 1 - Exemple de question de sécurité chez Paypal
Dans un futur plus ou moins proche, si l’utilisateur souhaite modifier son mot de passe, il devra être en mesure de fournir la réponse aux questions de sécurité qu’il avait sélectionnées. Évidemment, pour “simplifier”, les différents services auxquels il s’inscrit n’offrent pas toujours la même liste de questions !
L’incohérence flagrante entre les télécommandes des innombrables systèmes audio-vidéo existants a déjà fait l’objet de nombreux commentaires ergonomiques, mais je tenais à partager cette anecdote de vacances avec vous.
Voici donc sur quoi je suis tombé lors de mon séjour dans un chalet sur le bord du Lac-Saint-Jean la semaine dernière.
On dirait un objet tout droit sorti d’un film de science-fiction de série Z, n’est-ce pas ? Détrompez-vous, c’est une simple télécommande de téléviseur. Mais c’est dans le souci d’embêter l’utilisateur que l’objet impressionne tant : non respect de l’ordre naturel des touches numériques, présentation de celles-ci en deux colonnes plutôt que les trois habituelles, libellés insuffisamment contrastés, tenue en main difficile, utilisation de symbole non standards pour le volume…
À sa décharge, le modèle de téléviseur est très ancien, mais tout de même !
Durant les Fêtes, il fait bon se retrouver entre amis ou en famille autour d’un jeu vidéo, histoire de rire un bon coup. J’ai eu l’occasion de jouer un peu pendant mes vacances, et déformation professionnelle oblige, c’est avec un regard d’ergonome que j’ai mesuré la qualité des différents jeux essayés. J’ai été étonné une fois de plus de voir à quel point des détails à priori minimes peuvent avoir un effet de lassitude important chez les joueurs. Prenez le jeu Super Monkey Ball : Banana Blitz, sur la console Wii. Le jeu a déjà plus d’un an d’existence, mais il constitue un exemple parfait pour illustrer mon propos. J’expose ici quelques problèmes identifiés dans ce jeu autrement plutôt amusant.
Lorsqu’on parle d’un gadget électronique moderne ou d’un logiciel, l’expérience utilisateur débute bien avant son utilisation. Elle commence lors du processus d’installation et de configuration. Et si cela ne se passe pas bien, il est fort probable qu’on achètera une autre marque la prochaine fois.
Prenons l’exemple de la SlingBox. La SlingBox permet de regarder et de contrôler à distance, via Internet, notre téléviseur. On branche la boîte à notre télé et à Internet et à partir d’un ordinateur connecté aussi à Internet on peut allumer, éteindre la télé, changer de chaîne et, le plus important, regarder des émissions comme si on était à la maison par exemple.
La SlingBox est un dispositif avec un concept très simple mais difficile à expliquer (car difficile à croire) et une installation qui exige plusieurs étapes. Après l’avoir essayé, nous devons reconnaître l’excellent travail de SlingMedia, les créateurs de la SlingBox, à commencer par l’emballage, où chaque élément est placé d’une façon logique, pour permettre de suivre facilement la bonne séquence d’installation.
Le guide de l’utilisateur est la première chose qu’on voit, clairement séparée des autres (photo 1). Une façon de ne le pas manquer, vu son importance.
Photo 1
Les composantes sont bien disposées dans de petits sacs, chacun identifié par une lettre, ce qui aide à l’identification de chaque item indiqué dans le guide (photo 2).
Photo 2
Après l’installation du matériel, on commence l’installation du logiciel qui est aussi très bien conçue. L’assistant d’installation contient des textes simples, qui nous renseignent à tout moment sur l’état du processus d’installation qui se fait quasi automatiquement, ce qui évite à l’utilisateur de se casser la tête. Toutefois, on peut, si on le désire, faire l’installation manuellement. Évidemment, il y a des situations particulières plus complexes où une installation manuelle devient nécessaire, mais, pour la grande majorité, l’assistant fait le travail.
Et, si l’utilisateur éprouve un problème, un tutoriel très clair sur le site Web nous indique comment faire l’installation. Voici un très bon exemple de la façon d’offrir aux utilisateurs tous les moyens possibles afin de bien démarrer leur expérience avec ce gadget.
La facilité d’installation de la SlingBox prouve que les processus d’installation et configuration ne doivent jamais être négligés. Une expérience utilisateur complète se doit de suivre l’utilisateur dès son premier contact avec le produit. Des tests d’utilisabilité doivent être effectués en ce sens afin de s’assurer que le plaisir attendu lors d’un nouvel achat ne sera pas supplanté par une frustration.
Dans un prochain article je parlerai plus de la technologie de la SlingBox.
