Yu Centrik

Facebook comme média social pour partager des photos, des liens, ses connaissances, ses expériences, ses opinions, réflexions, textes, statuts, évènements…

…ou comme outil promotionnel de sponsor avec récompenses à l’appui, comme outil d’appartenance à des micro-communautés (groupe de musique, associations, mouvements, “fan de”)…

…ou encore comme outil ludique de compétitions/quiz et autres gadgets…

ça, on connaît.

Mais Facebook comme outil ethnographique en ligne permettant de comprendre, dans une certaine mesure, comment des utilisateurs évoluent dans un cadre donné, ça, on connaît moins.

Plusieurs articles mentionnent les réseaux sociaux comme d’incroyables mannes d’informations pour concevoir des produits plus adaptés aux utilisateurs.

Robert V. Kozinets (2010) a mis de l’avant le concept de “Netnographie”[1] et énonce l’idée que pour mieux comprendre la Société, il serait bon de regarder les activités et les échanges des utilisateurs sur Internet, notamment sur les réseaux sociaux.

Johan Fuller & al. [2] décrivent la façon dont les communautés virtuelles peuvent être une source d’innovation et de savoir-faire à différents stades de la conception d’un produit. Ce design collaboratif impliquerait des membres de communauté en ligne triés sur le volet que l’on choisit et avec qui on collabore sur une base régulière et via une technologie de partage.

Alors en quoi et comment Facebook peut-il être une précieuse source d’informations pour comprendre certains comportements et éventuellement être une aide à la conception?

Facebook comme grand journal de bord
La participation des utilisateurs tout au long du processus de conception est très pertinente pour recueillir des données sur leur expérience globale et ce, même si, au départ, ni les participants, ni les concepteurs n’avaient instauré une aide collaborative officielle.

C’est ce que nous avons observé suite à un projet sur lequel nous avons récemment travaillé. Nous nous sommes aperçus du potentiel de Facebook comme éventuel outil d’analyse de besoins, servant aussi à améliorer à la fois la page Facebook du défi et le site web, et à penser à diverses orientations possibles de conception à plus long terme.

Un peu de contexte…
Le projet consistait à faire la refonte d’un site web pour un défi qui tente de changer les habitudes de vie et prôner la santé par de meilleures habitudes alimentaires et une activité physique régulière. Ce défi se déroule sur 6 semaines et tous les Québécois de plus de 4 ans peuvent y participer. Pour remporter le défi, il faut réaliser 3 objectifs en lien avec l’alimentation, l’activité physique et le bien-être. Des prix sont à gagner.

Le site web offre de nombreux articles et chroniques sur le sujet et propose aussi des outils, des jeux interactifs, des quiz, des vidéos, etc.

En complément du site web, le défi a une page Facebook. L’objectif est avant tout d’offrir un outil stimulant et fédérateur où la communauté des fans du défi peuvent interagir et se motiver durant la période du défi.

Cette plateforme d’échange nous a donc été utile pour mieux comprendre les perceptions et les comportements des participants à trois étapes clé du défi: avant, pendant et après le défi.

Ces éléments n’ont été analysés qu’une fois le défi terminé mais l’archivage temporel des activités antérieures de Facebook nous ont facilement permis de revenir à ces trois périodes spécifiques:

Exemple 1:
Pendant l’inscription, l’ambassadeur du défi fait la promotion du défi sur Facebook et pose des questions ouvertes afin de connaître les motivations des participants:

• Combien de fois ont-ils participé au défi?
• Qu’espèrent-ils obtenir en faisant ce défi?, etc.

Outre le fait d’en apprendre davantage sur leurs attentes et les raisons de leur participation, nous nous sommes aperçu que le formulaire d’inscription leur avait posé problème.

Ces indices ont permis de cibler certaines modifications à apporter au futur formulaire d’inscription mais surtout ont pu orienter le choix d’en savoir plus par le biais d’un sondage et cibler plus précisément certaines questions.

Exemple 2:
Durant le défi et ce, l’ambassadeur essaie d’en savoir plus sur la façon dont les participants  relèvent le défi:

• Ont-ils rencontré des difficultés depuis le début ?
• Quels sont leurs “trucs et astuces” pour mener à bien le défi ?

Certains participants ont décrit un calendrier qu’ils avaient eux-mêmes conçu pour visualiser leur progression indiquant indirectement certains critères qui leur étaient importants pour rester motivé.

Un forum transversal a également vu le jour, entièrement créé par les participants et n’ayant fait l’objet d’aucune modération de la part de l’équipe du défi.  Ce forum servait à poster des annonces entre participants (ex: créer un groupe de marche avec des participants vivant dans la même municipalité, etc.) ou faisait l’objet de discussions informelles entre les participants sans avoir à répondre à des incitatifs du modérateur.

Exemple 3:
À la fin du défi, un certain nombre de commentaires indiquaient ce que les participants avaient aimé, les difficultés rencontrées et leurs objectifs à plus long terme.

Facebook s’est donc apparenté dans ce cas, non pas à une vitrine uniquement promotionnelle du défi, mais à un outil ethnographique s’apparentant à un journal de bord certes exploratoire (aucun des participants ni les membres de l’équipe du défi n’avaient envisagé Facebook sous cet aspect et n’ont donc pas orienté les discussions ni analysé les résultats selon un protocole expérimental et scientifique), limitatif (les solutions apportées ne sont que le résultat d’un petit groupe d’individus; le contenu n’a pas été analysé par des experts médicaux tels des nutritionnistes, psychologues , etc.) et véhiculant certains biais (commentaires majoritairement de femmes; les mêmes personnes alimentaient la plupart des discussions) mais ayant l’avantage d’être simple, instantané, abordable, peu envahissant et de faciliter les interactions entre participants et concepteurs.

Discussion
Certains questions et principes se posent cependant pour mener à bien un design collaboratif via Facebook.

Facebook et la modération
Un modérateur/analyste est indispensable au bon déroulement des discussions. Dans le cadre de notre projet, il s’agissait de l’ambassadeur du défi, une personne publique et officiellement désignée pour représenter le défi. Qu’en est-il d’un chercheur qui n’est pas connu de la communauté virtuelle ?

Selon Kozinets la présence du chercheur doit être révélée à la communauté virtuelle [3] mais dans ce cas, le risque de biaiser les commentaires est grand. Ce débat doit faire l’objet d’une discussion parmi les concepteurs.

Facebook et l’anonymat ou la protection des données
Les commentaires lus ont souvent été très positifs. Cette tendance à prôner le positivisme sur un réseau social qui met à disposition le “J’aime” sans proposer de “J’aime pas” influencerait-elle les commentaires des utilisateurs?

Ou bien est-ce le manque d’anonymat qui empêche les utilisateurs de véritablement s’exprimer ou de participer aux discussions. L’aspect collaboratif pourrait s’en ressentir et les résultats seraient biaisés.

Autre question : le contenu de Facebook étant public, la valeur des données s’en trouve-t-elle un peu moins crédible? Un Facebook privé pourrait probablement aller chercher des commentaires plus objectifs et des idées plus proches de la réalité expérimentée par les participants.

Facebook et la rigueur scientifique ou la pertinence des données
Les commentaires lus et analysés sur Facebook pouvaient s’avéraient peu clairs ou peu précis sur le ressenti de l’expérience vécue.

Les questions posées par le modérateur devraient faire l’objet d’une analyse approfondie pour orienter les conversations et recueillir des données pertinentes et détaillées sur les objectifs visés.

Les participants pourraient également faire l’objet d’un tri de façon à faire contribuer différents profils de participants et générer de nouvelles idées, opportunités et concepts à plus long terme.

D’autres acteurs externes pourraient également être intégrés au projet (tels des experts du milieu médical) pour expliquer certaines réactions, comportements et mécanismes psychologiques.

Facebook servirait de premier triage et ciblerait les thèmes à approfondir par le biais de recherches exhaustives (sondage, entrevues itératives, témoignages personnalisés,  etc.) afin d’aller au-delà du verbal et de véritablement déterminer ce qui pourrait aider à la conception.

Facebook et la diversité des outils
Les outils de récolte de témoignages/commentaires sur l’expérience des participants sont nombreux et peuvent favoriser les échanges en offrant aux utilisateurs le choix d’une plateforme où ils se sentent le plus à l’aise: forums, archivage, tableau blanc pour dessiner des idées de conception ou l’état émotionnel du moment, archiver les “trucs et astuces” utilisés par les participants pour mener à bien le défi.

L’analyse de ces données pourraient révéler les principaux thèmes dont les discussions font l’objet et surtout indiquer les facteurs qui affectent l’expérience vécue durant le défi.

Facebook et le contexte du projet
Le contexte d’étude ici est un défi sur 6 semaines qui colle avec la réalité temporelle de Facebook.

Dans un autre contexte, il faudrait s’assurer que Facebook pourrait s’adapter en tant qu’outil de partage pour du véritable design collaboratif.

Conclusion
Facebook n’est donc pas encore un outil de design collaboratif à considérer en tant que tel pour toutes les raisons évoquées précédemment. Néanmoins il peut donner certaines pistes et tendances sur les utilisateurs et leurs usages voire certaines idées en matière de conception. Le tout devant être analysé avec précaution.

D’autres études devraient être menées pour voir l’apport d’un tel outil dans le design collaboratif.

Où s’en va Yu Centrik dans tout ça ?
Yu Centrik est une firme reconnue pour appliquer des méthodes ethnographiques à la conception d’expériences clients innovatrices. Nous sommes actuellement en train de chercher des outils permettant de prolonger les techniques de collecte d’information en immersion que sont l’observation, le shadowing et les entrevues. Car lorsque l’analyste a disparu, de quoi disposons-nous en effet pour continuer à suivre le participant dans son contexte et profiter de son expérience unique pour informer les concepteurs ? Le journal de bord étant lourd à administrer, nous cherchons des outils de partage d’expérience qui, non seulement nous permettraient de poursuivre la collecte d’information, mais, parce qu’ils seraient « sociaux », nous permettraient de créer l’effet d’entrevue collective où les participants s’influencent positivement les uns les autres et fournissent des détails supplémentaires auxquels ils n’auraient pas pensé tout seuls.  Nous cherchons donc un outil où les participants à nos projets puissent aller documenter leurs idées, leurs commentaires, leurs désirs, etc. dans un circuit social mais privé pour des raisons évidentes de protection des données de nos participants et des idées de nos clients. Si cet outil n’existe pas, nous allons le concevoir ! ☺

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SOURCES
Bibliographie
[1] Robert, V. Kozinets, 2010, Netnography: Doing Ethnographic Research, Sage Publications Ltd.
[2] J. Füller et co., 2006, Community based innovation: How to integrate members of virtual communities into new product development, Electronic Commerce Research , Volume 6, Issue 1, Kluwer Academic Publishers.
[3] L. Touzani et J.L. Gianelloni, Le choc culturel dans l’expérience d’hospitalité touristique. Une approche netnographique (2010), 15ème Journée de Recherche en marketing de Bourgogne.
Image
People in the street by Marlies Odehnal
http://www.redbubble.com/people/artodem/art/7743013-people-in-the-street

Pour les amoureux d’Internet qui n’ont pas encore pris le train Twitter une question surgit constamment: “Pourquoi les gens utilisent Twitter?”

On pourrait penser que Twitter ressemble à un simple flux du style Facebook avec le principe de mise à jour des différents statuts sans autre caractéristique. Je ne comprenais pas pourquoi le “Tweeting” accrochait tant, alors j’ai décidé de passer une heure à visiter quelques pages Twitter dans le but de comprendre comment et pourquoi les gens utilisent ce service.

J’ai fini par être un peu intoxiqué moi-même. Ironique, je sais…

À ce qu’il me semble, le point distinctif de Twitter vient du fait qu’il permette une forme de relation asymétrique: je peux me connecter sur toi, même si tu ne te connectes pas sur moi. La force de cette idée offre une expérience unique si on la compare à d’autres services comme LinkedIn ou Facebook.  Par exemple, j’ai pu suivre une interaction entre deux musiciens que j’admire, Trent Reznor (de Nine Inch Nails) et Courtney Taylor (de The Dandy Warhols), sans qu’aucun des deux n’ait à approuver quoi que ce soit. J’ai pu donc les suivre sans me faire suivre.  Cette architecture permet aux penseurs et aux éditeurs de contenus de faire la promotion de leur travail, de leurs idées et ce jour après jour, auprès de milliers de fans, sans avoir à se connecter directement à chacun d’entre eux.

À l’inverse, l’architecture symétrique “d’amis” de Facebook n’offre pas ce genre de liberté; à chaque instant, on force les utilisateurs dans une interaction sociale bidirectionnelle. L’équipe de Facebook a identifié ce fait et a tenté d’implanter une interaction semblable en permettant aux créateurs de contenus de créer leurs propres pages lorsque les utilisateurs deviennent des fans, alors que l’architecture asymétrique à la Twitter leur permet de satisfaire leurs besoins tout particulier de créateurs de contenus avec beaucoup plus de grâce et de simplicité.

Je démarre mon expérience Twitter, mais autant que je sache, il me semble qu’il est plus utile de connecter les gens qu’on ne connaît pas entre eux plutôt que de connecter ceux qu’on connaît déjà. Êtes-vous un super utilisateur de Twitter? Corrigez-moi si je me trompe à @jayvidyarthi(en anglais).

Vous avez bien lu mon titre.

Je ne ne fais que reprendre ici les termes de Virginia Heffernan qui, dans le New York Times, réfléchit sur le thème d’une conférence prononcée par le célèbre cyberpunk Bruce Sterling lors de la conférence South By Southwest.

Sterling annonçait à la conférence d’Austin, TX, que  le symbole le plus clair de pauvreté réside dans la dépendence aux “connexions” telles qu’Internet, Skype et le SMS. “Poor folk love their cellphones!”

Tout semble partir du phénomène Twitter, qui créerait un phénomène de dépendance chez les gens mais, semble-t-il, pas chez tout le monde. Seuls les gens qui dépendent de Twitter pour rester “dans le réseau” usent et abusent de cet outil jusqu’à en saturer les ondes électroniques.

Seul l’homme riche (selon la définition Nietzschéenne du terme) peut, lui, éteindre ses outils technologiques quand bon lui semble, parce qu’il n’en a pas un “besoin” vital. Cela lui laisse l’occasion de cultiver des loisirs “nobles” (encore selon la définition Nietzschéenne du terme), tels que méditer dans la solitude, ou fumer un bon cigare entre amis dans un salon recouvert de bois précieux en écoutant des vinyles… toutes ces choses qui restent, inexorables, et “ne peuvent se faire copier ou corrompre d’un simpe click de souris“.

Selon Sterling, les gens qui considèrent les connexions de type Twitter comme une richesse sont “chétifs, plus chétifs encore que nos pauvres dollars touchés par l’inflation“.

Mais alors là où l’article frappe fort, c’est qu’on nous dit, à nous, plébéiens, que ces connexions sont des dettes alors que nous avons la faiblesse de penser qu’elles sont des richesses. Huh ? Voici: Nous vivrions sur le Web des conditions inhumaines de surpopulation (Facebook, Twitter, tous ces sites où notre intimité est largement piétinée) que nous supportons parce que nous n’aurions pas les moyens de nous offrir l’intimité ! Nous serions même passivement ravis de cette ghettoisation !

Bruce Sterling serait-il devenu un cybersnob ?

J’en connais certains, qui crient partout que tout bon homme d’affaires qui se respecte devrait tenir un blogue et twitter, qui vont manger leurs Blackberry…

Lire l’article: Let Them Eat Tweets