Yu Centrik

Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. “J’ai l’habitude” me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau “Attention”. Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton “Valider le montant et saisir mes coordonnées”. Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.

Lorsque j’ai commencé à jouer avec un iPhone, j’étais absolument transporté. Comme je n’avais pas envie de m’enchaîner à un contrat d’abonnement de 3 ans j’étais ravi de constater que le iPod Touch offrait la même type d’interface avec des fonctionnalités quasi similaires, mais sans frais mensuels; somme toute un iPhone sans le téléphone.

Tout en ventant le fait que le iPod Touch me permet de me connecter à mon réseau wi-fi à la maison et m’offre des fonctionnalités étonnantes, je ne peux refreiner le sentiment que Apple ne s’est pas assuré d’offrir une expérience d’écoute rencontrant de hauts niveaux de qualité. En tant qu’entreprise dont l’accent est mis sur les interfaces utilisateurs innovatrices, plusieurs concepteurs et adeptes de Apple grinceront des dents en lisant ce qui suit.

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Les deux problèmes identifiés font preuve d’une incapacité à capturer la chaîne des besoins d’un amoureux de musique. Je définirai comme amoureux de musique, toute personne (comme moi) qui est exigeante en matière d’écoute musicale, qui se trouve souvent dans une certaine urgence d’entendre une chanson spécifique et qui ne supporte pas d’écouter une chanson qui ne correspond pas à son humeur du moment.

Les freins d’utilisation du iPod Touch sont en rapport avec l’expérience d’un amoureux de musique dont la librairie musicale est lue de façon aléatoire (random) par le baladeur placé dans le fond de sa poche. J’ai identifié deux problèmes:

1.  Comme j’ai un appareil de 6 gigabytes de musique random envoyée dans mes oreilles, lorsque je marche dans la rue, il est fort probable qu’une chanson qui n’est pas appropriée à mon humeur du moment joue de temps en temps.

Voilà qu’avec mon iPod Touch, je me trouve dans l’obligation de sortir l’appareil de ma poche, d’appuyer sur un bouton pour activer le baladeur, de placer mon doigt sur la glissière à l’écran pour retirer la fonction de veille et finalement toucher l’option correspondante à “la prochaine chanson”. Ici l’utilisateur fait face à une situation assez complexe impliquant deux types d’interactions, haptique et visuelle: interactions amplifiées par le fait de sortir l’appareil de sa poche, ce qui est très frustrant lorsqu’on doit aussi enlever les gants et déboutonner le manteau dans une température extérieure montréalaise de -30C. Peut-être est-il temps que Steve Jobs se paye une petite visite dans la réalité des pays du Nord! Apparemment cette difficulté peut être résolue avec un dispositif placé sur le fil des écouteurs, celui-ci doit être acheté séparément.

Le contraste de facilité d’utilisation entre le iTouch et iPod Shuffle est flagrant. Avec le Shuffle je pouvais sentir la surface du lecteur à travers le tissu de ma poche de manteau, pousser et tenir sur le boutton Play pour retirer le mode veille, toucher le bouton circulaire pour sauter à la chanson suivante. Nul besoin de sortir le ITouch de la poche ou d’acheter un dispositif externe pour réaliser une opération si simple. Au fait, est-ce que j’ai mentionné que ce Shuffle m’a coûté seulement 40$ lorsque je l’ai acheté usagé à mon dépanneur du coin sur la rue Sherbrooke?

2.  J’ai identifié un autre problème à l’écoute de musique random avec le iPod Touch dans la poche. Souvent l’écoute d’une chanson, m’inspire à écouter une chanson différente mais du même genre. Par exemple, le choix aléatoire peut jouer “Shoo Shoo Boogie Boo” de Big Joe Turner et du coup j’aurai plutôt envie d’entendre “Shake, Rattle and Roll” de Big Joe.

On peut trouver sur l’interface du iPod Touch des fonctionnalités utiles me permettant de parcourir les chansons d’un même album/artiste; lorsque c’est le cas et que je sélectionne une de ces chansons, il est impossible de donner l’instruction de revenir à la liste random une fois l’écoute de la chanson terminée. Je suis alors obligé d’attendre la fin de la chanson pour accomplir cette fonction, tout en me forçant soit à tenir mon iPod Touch jusqu’à la fin de la chanson ou bien le sortir de ma poche à nouveau 5 minutes plus tard.

Avec mon iPod Shuffle, la sélection de chansons est limitée, de façon évidente, par la carence d’écran. Mais malgré tout, certaines interactions sont plus faciles. Le iPod Shuffle contrôle l’aspect random avec un dispositif physique. Je peux ainsi le saisir dans ma poche et fermer l’option random, changer de chanson sur le même album, et la remettre à nouveau active. Lorsque la chanson choisie a fini de jouer, le lecteur continuera avec la liste random.

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Vous me direz, pourquoi faire tout un plat par rapport à ces difficultés mineures lorsque, de façon évidente, les avantages du iPod Touch comparés au iPod Shuffle sont phénoménaux? Parce que tout ceci est en rapport avec l’expérience utilisateur! Je ne peux m’empêcher d’avoir le sentiment que la sortie du iPod Touch par Apple ressemble à une opportunité d’affaires dont il faut profiter à tout prix, à cause du buzz entourant le iPhone, sans pour autant prendre en compte la fonction et le rôle du baladeur versus le téléphone. Je dois aussi avouer que je me sens victime d’un artifice de marketing qui diminue sérieusement mon sentiment de confiance envers les produits Apple. Et ça c’est un facteur important.

Pour quiconque ne connaît pas Big Joe: Big Joe Turner - Shake Rattle and Roll

Alors que je marchais dans la station de métro Berri-Uqam, j’ai remarqué qu’une compagnie de téléphone nommé Koodo (compagnie à bas prix appartenant à Telus) avait mis en place une interface à écran tactile sur les murs de la station. Le système est très flashy, ce qui attire immanquablement l’attention des gens. Néanmoins après avoir utilisé l’interface avec le jeu “Cherche Koodo” j’ai rapidement été frustré par une erreur de conception dans l’interface.

Remarquez que j’éprouve de la difficulté à me déplacer dans carte sur l’écran. Je m’attendais à retrouver dans ce jeu une cohérence entre l’écran tactile et les normes du monde physique me permettant de faire glisser la carte.

Au lieu de cela, l’action de toucher une zone nous fait apparaître directement la carte correspondant à cette zone. Par exemple, lorsque le touche le coin en haut à droite de l’écran, la zone supérieure droite qu’on ne peut pas voir, va venir dans l’écran.

Cette interface n’est pas naturelle et il m’a fallu plusieurs essais pour comprendre. Ma confusion a été augmentée par le fait que parfois le système semblait marcher comme je le pensais. Si vous ne me croyez pas, la prochaine fois que vous prenez le métro, utilisez l’interface et dites-nous ce que vous en pensez !!

Pas grand-chose à dire sur ce panneau qui n’aide pas le visiteur d’une ville à trouver son chemin de retour…

Autoproclammé comme étant le futur “Youtube Killer”, Hulu, le projet conjoint de NBC et News Corp, vient de sortir sa version beta publique.

Ce service s’avère avoir remporté un franc succès, malheureusement, il est impossible d’accéder au contenu fort alléchant en dehors des USA.

Le site est visuellement très intéressant (quoique rappelant le traitement graphique des sites web d’Apple). La grille graphique est claire, les contenus sont lisibles, ça respire… cependant, un problème de navigation m’a interpellé dès les premières minutes. Il peut paraître anodin au premier abord mais il s’avère assez rapidement frustrant !

Le problème est le suivant : on ne remarque pas au premier abord que TV et Movies sont des boutons.

Les menus de chaque section se présentent comme ci-dessous :

Dans la série « Les erreurs de design », voici une capture d’écran d’une interface au demeurant très simple, on y trouve un seul bouton d’action et, malgré tout, une erreur majeure.

Dans un site de commerce électronique les actions les plus importantes sont :

• l’ajout d’articles dans le panier et
• la confirmation de l’achat.

Les libellés utilisés doivent être clairs et on doit limiter et contrôler les possibilités d’erreurs ou d’interrogation afin que l’utilisateur puisse effectuer sa tâche sans interruption.
Dans ce cas-ci, le fait d’utiliser un libellé « cool » comme « add 2 cart », en plus de suggérer un style plutôt « eighties [1]», peut créer une ambigüité sur le nombre d’items placés dans la commande: « Est-ce qu’on ajoute 1 CD ou 2 CDs dans le panier? »

Dans le cadre de notre formation d’architecture d’information nous affirmons l’importance de parler la langue des utilisateurs et de ne pas essayer de réinventer la roue. Dans ce type de situation, l’utilisation du libellé standard « add to cart » est, j’ose le dire, obligatoire, au risque de provoquer une confusion auprès des utilisateurs et manquer ainsi l’occasion de faire une vente.

[1] En effet, on n’a qu’à penser à « U2 », ou « I would die 4 U » de Prince …

Je me considère comme un optimiste, je cherche toujours à voir le côté positif des choses. Je commence donc 2008 avec le sentiment que le monde du Web a beaucoup evolué ces dernières années en ce qui concerne l’utilisabilité des produits. C’est une évolution qui est assez constante et je remarque que beaucoup d’entreprises souhaitent améliorer la facilité d’utilisation de leurs produits. Même si parfois c’est à coup de tout petit pas et que le résultat ne correspond pas à 100% aux attentes, il n’empêche que l’utilisabilité a de plus en plus sa place dans les projets.

Pourquoi suis-je optimiste?

Parce que je trouve toujours que l’ergonomie du Web va de mieux en mieux, même si j’ai commencé 2008 avec un très mauvais exemple d’utilisabilité, Regardez les écrans ci-dessous :

Ça, c’est la page d’accueil de meebo.com, un site Web qui nous permet d’accéder à différents systèmes de messagerie instantanée à partir d’un navigateur, sans aucune installation de logiciel. Comme j’ai un compte avec ce site, j’ai entré mon nom d’utilisateur et mon mot de passe dans les champs à droite, dans la boîte qui s’appelle meebo. J’ai ensuite cliqué sur le bouton Sign On et la page qui apparaît ci-dessous s’est affichée:

J’ai cliqué encore une fois sur le bouton en doutant ne pas l’avoir fait précédemment et la même page s’est à nouveau affichée. Un autre clic et encore la même page. Il y avait quelque chose qui ne fonctionnait pas, mais je ne savais pas quoi exactement. J’ai commencé alors à chercher à l’écran des indices qui pourraient m’aider à comprendre ce qui se passait, avant de quitter le site.

Après une bonne recherche et beaucoup de patience, j’ai repéré le message d’erreur ci-dessous :

Moi l’optimiste, j’ai presque eu une crise de pessimisme Comment se fait-il qu’en 2008 on puisse encore faire une erreur aussi « basique » sur un site Web? Le message d’erreur apparaît loin de l’action initiale, dans un format et une couleur qui ne nous permet pas de le distinguer des autres éléments, de plus il est localisé en bas de page et coincé entre des champs d’entrées de données, des cases à cocher, des boutons et des icônes. Je ne pouvais pas y croire.

La bonne nouvelle c’est que des professionnels comme nous, des entreprises comme nous, peuvent encore beaucoup aider dans cette évolution vers des produits de plus en plus conviviaux; et ça c’est le côté positif de cette expérience frustrante.

Bonne année 2008!

PS : j’ai aussi repéré une autre erreur ergonomique dans cette page. Quelqu’un serait capable de me dire où elle se trouve?

Rien de tel qu’une vraie situation de vie pour évaluer un site Web transactionnel. En voilà une très réaliste, nous étions à la recherche de plusieurs produits informatiques et voulions les acheter en ligne.

Objectifs personnels :
- Économiser du temps en magasinant sur Internet
- Obtenir évidemment la meilleure qualité et le meilleur prix

Produits recherchés :
- 2 ordinateurs portables avec une garantie prolongée de deux ans et un système d’exploitation Windows XP (pas Vista…)
- 3 moniteurs LCD 19 pouces
- 1 caméra numérique avec disque dur intégré

Sites Web choisis pour effectuer ces achats :
- Futureshop.ca
- Bestbuy.ca
- Staples.ca (Bureau en gros)

Site Web choisi pour valider la fiabilité des produits sélectionnés :
- Cnet.com

Environnement technologique
- PC portable
- Fureteur : Firefox 1.5.0.8.
- Internet haute vitesse
- 1 carte de crédit… valide !

Profil utilisateur
- Expert de l’Internet

La conclusion de toute cette démarche d’achat ?

- Deux achats en ligne réussis (Bestbuy et Staples), deux déplacements en succursales (Futureshop pour finalement acheter le produit et Staples pour faire ajouter la garantie prolongée) et un sentiment d’avoir perdu du temps précieux.
- L’expérience positive de pouvoir comparer les produits entre eux et entre compétiteurs correspond en partant à un gain de temps très appréciable. Le consommateur est plus averti et a l’impression d’être davantage en contrôle des ses actions.
- La démarche au complet (pdf) s’est effectuée sur des périodes variées allant de 4 heures (pour le produit ordinateur portable) à 6 jours (pour le produit caméra numérique).
- Une frustration grandissante que les sites de commerce en ligne ne puissent pas gérer de façon efficace la démarche et le paiement en ligne et qu’il soit aussi difficile de parler à un conseiller.

Comment peut-on améliorer l’expérience utilisateur de ces trois sites ?

- Une conception basée sur l’utilisateur alliant des techniques simples telles l’analyse de tâches ou les scénarios d’utilisation permettrait de coller les besoins des utilisateurs aux fonctionnalités et d’identifier rapidement les informations essentielles à la démarche d’achat en ligne.

- Des tests avec de vrais utilisateurs accomplissant des vraies scénarios de situations de vie auraient permis de détecter les freins ergonomiques à l’utilisation des sites Web.

- Un service à la clientèle plus efficace avec un numéro de téléphone plus évident permettrait de pouvoir valider rapidement certaines zones floues et peu visibles.

L’optimisation du processus d’achat en ligne de ces trois sites aurait pour conséquence d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, d’augmenter les ventes en ligne et d’obtenir un meilleur retour sur investissement.
Quelle entreprise peut dire non à ça ?

Toujours à propos de la gestion et de la correction des erreurs, la semaine passée je travaillais avec Macromedia Dreamweaver lorsque sans raison aucune, ce message est apparu :

Un message d’erreur indiquant qu’il n’y pas d’erreur !

Un message drôle pour ceux qui savent qu’il s’agit d’un bogue mais un exemple à ne pas suivre pour tous ceux qui veulent aider leurs utilisateurs à corriger leurs erreurs.

Une des expériences Web la plus frustrante c’est certainement celle où lorsqu’on arrive à la fin d’un processus d’achat en ligne on ne sait pas de façon définitive si celle-ci a bien été conclue ou pas. Notre équipe a vécu cette frustration deux fois dans un même matin cette semaine. J’ai essayé de m’acheter un livre (le traditionnel format papier) et Joëlle a essayé de s’acheter un document électronique. Deux sites différents, deux expériences différentes, un même résultat final : manque d’information pour être sûr d’avoir réussi la transaction.

C’est une expérience frustrante parce que la tâche est précise, elle a un but clair et un résultat attendu par l’utilisateur. Elle est encore plus frustrante parce qu’il s’agit d’argent - au Brésil on dit que notre poche est la partie la plus sensible de notre corps ;=)

Un processus d’achat en ligne implique la prise en compte de beaucoup de variables et les possibilités d’erreurs et de difficultés sont grandes. De plus, c’est une expérience qui ne se termine pas sur le site lorsque le dernier bouton a été cliqué. Elle se prolonge jusqu’à que la réception du produit acheté. S’il y a quelque chose qui ne marche pas comme il faut, on se sent impuissant, on ne sait pas à qui demander de l’aide (au site ? À la banque ? À l’administration de la carte de crédit ? À la poste ?)

La gestion et la correction des erreurs - un des critères ergonomiques les plus important - dans le cas du commerce électronique ce critère est crucial.

Quoi faire donc pour diminuer les frustrations ?

Les indications fournies à l’écran sont essentielles mais en tout temps il faut aussi envoyer des instructions par courriel. Les écrans disparaissent mais les messages restent. Une bonne communication par courriel est certainement un élément précieux pour une bonne expérience.

Dix ans après la naissance du Web, une bonne partie des sites de commerce électronique offre une communication convenable mais pas optimale. Ces sites fonctionnement bien et gèrent les erreurs les plus évidentes, par contre ils n’ont pas évolué pour traiter des nouvelles situations qui se présentent dans l’utilisation du Web actuelle.

Deux exemples pour illustrer cette réflexion :

Les systèmes anti-pourriels sont de plus en plus rigoureux et si les messages envoyés par les sites ne sont pas bien conçus, surtout au niveau du titre du message, ils peuvent facilement se retrouver dans le déluge de messages non sollicités.

La multiplicité des systèmes utilisés et les incompatibilités techniques (Windows vs Mac, IE vs Firefox, PC vs dispositif mobile,…) peuvent causer l’interruption d’une transaction. En tant qu’utilisateur, on devrait en être informé et pouvoir reprendre la transaction à l’état où elle a été interrompue, en cliquant par exemple sur un lien envoyé par courriel.

Dans tous les cas, prévoyez des situations adaptées à la nouvelle réalité de l’Internet pour ne pas laissez vos utilisateurs dans un état d’anxiété, de stress et de frustration.