Yu Centrik

Un des principaux objectifs de la conception de formulaires est de faire en sorte que les utilisateurs puissent accomplir leurs tâches efficacement, dans un délai acceptable tout en ayant une expérience positive.

Nous concevons généralement les formulaires avec l’intention d’en améliorer l’efficience tout en réduisant les aspects de complexité et en garantissant une certaine cohérence. On minimise alors la charge cognitive de l’utilisateur en permettant un décodage rapide des données à entrer. Cette façon de faire des formulaires n’a pas changé radicalement depuis ces dix dernières années et nous répétons un savoir-faire, une routine qui fonctionnent bien.

Une nouveauté a fait son apparition il y a quelque temps. Encensé par le gourou des formulaires Luke Wroblewski et l’expert en utilisabilité Jared Spool, les Mad Libs sont de plus en plus populaires. Essayons de comprendre ce qui en est.

Mais d’où viennent-ils ?

Selon Wikipédia, un Mad Libs est un jeu de mots dans lequel un joueur doit compléter les mots manquants dans une phrase ou une histoire.

Dans le cas d’un formulaire, au lieu de présenter une suite de libellés et de cases à compléter, on demande l’information sous une forme narrative. On en retrouve quelques exemples sur le web :

• Huffduffer
• Crowdfavorite
• Vaultpress

Jeremy Keith a été l’un des premiers designers à créer un formulaire de style Mad Libs pour son site de partage de musique Huffduffer en 2008. Il a écrit sur son blogue : Je partage le cri de ralliement de Luke W. : « mort aux formulaires ! ». Je n’ai pas réussi à éliminer complètement le formulaire d’inscription sur Huffduff, mais au moins, j’ai réussi à les rendre plus amicaux.

Il est intéressant de noter que certains logiciels utilisent cette stratégie depuis longtemps pour faciliter la compréhension de la logique de l’ordinateur par les non-programmeurs. On voit ici le smart mailbox de l’application Mail d’Apple.

Est-ce que ça marche vraiment ?

Bien que les MadLibs aillent à l’encontre des bonnes pratiques d’expériences utilisateur classique, ils semblent donner des meilleurs taux de conversion dans certaines situations. Il n’existe que quatre études comparant les taux de conversion des Mad Libs à ceux des formulaires traditionnels – et elles ont presque toutes des problèmes de méthodologie.

L’exemple de Vast.com

Tout a commencé avec l’article de Luke W sur les résultats du site Vast.com conçu par Ron Kurti et son équipe – l’exemple classique que l’on retrouve partout sur Internet. Leurs tests comparatifs ont montré une augmentation de 25 à 40% du taux de conversion.

Ce Mad Libs a vraiment l’allure d’une lettre qu’on enverrait à quelqu’un. Il y a également quelques modifications mineures au niveau de la saisie du numéro de téléphone et de la boite de commentaires.
L’étude Kalzumeus

Le contre exemple vient de l’article Lessons from Mad Libs Signup Fad : Do your own tests. Le ton de l’article montre clairement l’opinion de l’auteur sur les Mad Libs. Il y fait référence en parlant de « décision de design loufoque » ( goofy design decision ).

Selon cette étude, les tests comparatifs montrent une diminution de 22% du taux de conversion (27.55% pour le formulaire traditionnel contre 21.73% pour le Mad Libs). Ce test a toutefois été sévèrement critiqué pour l’esthétisme et le texte de la version MadLibs. L’auteur affirme l’avoir fait en 10 minutes, et ça parait. Nous ne pouvons cependant qu’être d’accord avec sa conclusion : faites vos propres tests !

Le Netmedia Group

Après avoir entendu parler de l’étude de Wroblewski, les gens du Netmedia group ont décidé de l’essayer par eux-mêmes et de faire leurs propres tests. Dans son article, JR Farr rapporte les résultats d’une étude comparative sur l’une de leurs pages d’accueil. Ils ont pris la peine de faire un formulaire Mad Libs invitant.

Après quelques semaines, ils ont obtenus une différence de 25% dans le taux de conversion, soit 4.3%
pour les Mad Libs contre 3.4% pour le formulaire traditionnel. Malheureusement, ils ne fournissent pas
d’information sur la grandeur des échantillons…
Le CFD Group

Le CFD Group, bien que sceptique à prime abord, a aussi entreprit de vérifier par eux-mêmes en faisant leurs tests comparatifs. Ils ont donc créé une page d’accueil pour une campagne de génération de pistes dans le domaine des services financiers.

Cette étude est celle qui donne le plus de détails sur la méthodologie utilisées et les données recueillies. Après 20 jours, chaque site a reçu environ 1800 visites. Ils ont remarqué un taux de conversion supérieur de 12% pour la version Mad Libs (taux de conversion de 11.79% comparé à 10.49%). On est loin du 25 à 40% rapporté par les autres études, mais c’est tout de même une bonne amélioration.

Mais est-ce que je devrais les utiliser ?

Bien que les premières études semblent démontrer une amélioration du taux de conversion, il reste de nombreux éléments à considérer. En cherchant des exemples et autres articles sur Internet, nous avons identifié les avantages et inconvénients de cette nouvelle façon de faire.

Les pours

1. C’est nouveau et c’est différent

Même sans tenir compte du taux de conversion, la nouveauté peut créer un intérêt pour votre site web. Ce qui est nouveau attire, c’est connu. Vous n’avez qu’à regarder en ligne !

2. On encourage l’utilisateur à lire le texte

Souvent, surtout lorsqu’il s’agit de tâches répétitives, on essaie d’éviter de forcer l’utilisateur à lire de longues instructions. Cependant, quand on parle d’un formulaire d’inscription qui demande très peu d’information, encourager l’utilisateur à lire peut aider à prévenir les erreurs.

On pourrait dire « Mon prénom est__________ et mon nom de famille est ________________ » et
limiter voire éliminer les erreurs d’inversion de nom/prénom. Le contexte et la séquence logique de la
conversation aide à déduire l’information demandée.

3. C’est engageant

Tout comme JR Farr du NetMedia Group, nous croyons que, quand un utilisateur commence à compléter un formulaire MadLibs, il y a plus de chances pour qu’il se rende jusqu’au bout. JR Farr a écrit : « Avec le bon texte et la bonne mise en page, ils (les MadLibs) donnent à la page une impression personnelle, tout en retenant votre utilisateur ».

4. C’est plus humain et moins machine

Au lieu de présenter l’information de la façon dont les bases de données le demande, on la présente d’une manière plus familière. On crée alors un ton de conversation qui peut être cohérent sur tous les points de contact : en ligne, au téléphone ou en personne.

Il est plus agréable de se faire répondre « bonjour, puis-je avoir votre nom ? » au lieu de se faire demander froidement « bonjour, votre nom ? ». On passe d’un mode « nous vous posons des questions » à un mode «parlez-nous de vous ».

5. C’est flexible

Au Canada, presque tout ce que nous faisons est bilingue. Lors de la traduction de l’anglais au français, certaines étiquettes deviennent très longues. Le designer doit alors laisser de grands espaces blancs pour s’assurer que les deux versions puissent être placées dans la page, ou encore créer une grille pour chaque langue. Un formulaire Mad Libs n’est pas soumis à une grille alignée à droite ou à gauche, éliminant ainsi les restrictions sur la longueur des instructions.

Les contres

1.La vitesse de balayage est ralentie

Même ceux qui n’aiment pas les formulaires classiques doivent reconnaitre que c’est la manière la plus rapide de survoler l’information. De plus, la différence évidente entre les libellés et les champs à remplir réduisent les risques de confusion. Avec le style narratif, il est plus difficile de voir le nombre de champs à remplir et un néophyte peut avoir de la difficulté à comprendre ce qu’on attend de lui.

2. Un usage limité à certains contextes

Par son côté informel, les Mad Libs ne conviennent pas à tous les contextes. Par exemple, il est difficile d’imaginer qu’une grande compagnie d’assurance change ses formulaires « pour nous joindre » pour suivre la mode. Certains pourraient trouver le ton infantilisant plutôt qu’amical. Nous avons quand même trouvé une banque qui les utilise, (banksimple.com) ce qui laisse croire que les Mad Libs fonctionnent dans plus de situations qu’on aurait pu le croire à l’origine.

3. Une traduction plus difficile

La localisation est souvent un problème. Un formulaire Mad Libs dont le texte fonctionne en anglais ne s’adapte pas automatiquement à une autre langue. Chaque langue a sa propre syntaxe et l’ordre des mots dans une phrase peut varier de l’une à l’autre. Il est toujours possible de refaire les phrases ou d’ajuster le code sous-jacent, mais les formulaires traditionnels sont plus facile à gérer à cet égard (bien qu’ils ne soit pas parfait comme on l’a vu plus tôt).

4. Une conception plus complexe

Un Mad Libs qui marche demande quand même un bon effort : un texte engageant, amical avec des phrases complètes mais pas trop longues – et idéalement l’ordre des mots demeure le même dans plusieurs langues. Et le tout doit avoir une présentation soignée… Alors qu’un formulaire traditionnel est tellement commun qu’un programmeur sans notion de design peut créer un formulaire d’inscription fonctionnel très facilement.

5. Un changement dans les attentes des utilisateurs

Typiquement, remplir un formulaire est une étape critique d’un processus (achat, inscription etc.) Apporte un changement majeur à cette étape peut effrayer un client potentiel – et l’envoyer ailleurs.  Les gens peuvent être déstabilisés par la nouveauté, comme le montre les vagues de critiques que provoquent les modifications à l’interface de Facebook.

6. Demande un niveau d’alphabétisme plus important

La présence plus importante du texte peut donner l’impression que le formulaire Mad Libs est plus long à compléter. Le problème est d’autant plus important pour ceux qui visitent un site dans une autre langue, ou ceux qui éprouvent des difficultés en lecture. Par exemple, au Canada, près de 6 millions de personnes ont un taux d’alphabétisme en-deça du niveau secondaire dans leur langue maternelle.

Conclusion

Après notre recherche, nous avons encore des questions sans réponse :

• Ce type de formulaire convient à quel type de profil d’utilisateur ?
• Dans quel contexte sont-ils appropriés ? Le travail ? Le divertissement ?
• Quelles en sont les contraintes ?
• Quels types d’information peuvent être recueillis par les Mad Libs? Et est-ce qu’il y a des informations pour lesquelles ça ne marche pas ?

En conclusion, bien que cette méthode semble prometteuse, on devra faire des études plus poussées, avec différents profils d’utilisateurs à l’international pour vraiment savoir à quoi s’en tenir.

Ce blogue a eté écrit en collaboration avec Josée Laganière et a été publié initialement en anglais sur le site du Global User Research.

Références

[1]http://www.uie.com/brainsparks/2010/02/11/spoolcast-moving-beyond-static-forms-with-luke-wroblewski/
[2]http://adactio.com/journal/1521/
[3]http://en.wikipedia.org/wiki/Mad_Libs
[4]http://abclifeliteracy.ca/en/literacy-myths

Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. “J’ai l’habitude” me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau “Attention”. Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton “Valider le montant et saisir mes coordonnées”. Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.

Lorsque j’ai commencé à jouer avec un iPhone, j’étais absolument transporté. Comme je n’avais pas envie de m’enchaîner à un contrat d’abonnement de 3 ans j’étais ravi de constater que le iPod Touch offrait la même type d’interface avec des fonctionnalités quasi similaires, mais sans frais mensuels; somme toute un iPhone sans le téléphone.

Tout en ventant le fait que le iPod Touch me permet de me connecter à mon réseau wi-fi à la maison et m’offre des fonctionnalités étonnantes, je ne peux refreiner le sentiment que Apple ne s’est pas assuré d’offrir une expérience d’écoute rencontrant de hauts niveaux de qualité. En tant qu’entreprise dont l’accent est mis sur les interfaces utilisateurs innovatrices, plusieurs concepteurs et adeptes de Apple grinceront des dents en lisant ce qui suit.

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Les deux problèmes identifiés font preuve d’une incapacité à capturer la chaîne des besoins d’un amoureux de musique. Je définirai comme amoureux de musique, toute personne (comme moi) qui est exigeante en matière d’écoute musicale, qui se trouve souvent dans une certaine urgence d’entendre une chanson spécifique et qui ne supporte pas d’écouter une chanson qui ne correspond pas à son humeur du moment.

Les freins d’utilisation du iPod Touch sont en rapport avec l’expérience d’un amoureux de musique dont la librairie musicale est lue de façon aléatoire (random) par le baladeur placé dans le fond de sa poche. J’ai identifié deux problèmes:

1.  Comme j’ai un appareil de 6 gigabytes de musique random envoyée dans mes oreilles, lorsque je marche dans la rue, il est fort probable qu’une chanson qui n’est pas appropriée à mon humeur du moment joue de temps en temps.

Voilà qu’avec mon iPod Touch, je me trouve dans l’obligation de sortir l’appareil de ma poche, d’appuyer sur un bouton pour activer le baladeur, de placer mon doigt sur la glissière à l’écran pour retirer la fonction de veille et finalement toucher l’option correspondante à “la prochaine chanson”. Ici l’utilisateur fait face à une situation assez complexe impliquant deux types d’interactions, haptique et visuelle: interactions amplifiées par le fait de sortir l’appareil de sa poche, ce qui est très frustrant lorsqu’on doit aussi enlever les gants et déboutonner le manteau dans une température extérieure montréalaise de -30C. Peut-être est-il temps que Steve Jobs se paye une petite visite dans la réalité des pays du Nord! Apparemment cette difficulté peut être résolue avec un dispositif placé sur le fil des écouteurs, celui-ci doit être acheté séparément.

Le contraste de facilité d’utilisation entre le iTouch et iPod Shuffle est flagrant. Avec le Shuffle je pouvais sentir la surface du lecteur à travers le tissu de ma poche de manteau, pousser et tenir sur le boutton Play pour retirer le mode veille, toucher le bouton circulaire pour sauter à la chanson suivante. Nul besoin de sortir le ITouch de la poche ou d’acheter un dispositif externe pour réaliser une opération si simple. Au fait, est-ce que j’ai mentionné que ce Shuffle m’a coûté seulement 40$ lorsque je l’ai acheté usagé à mon dépanneur du coin sur la rue Sherbrooke?

2.  J’ai identifié un autre problème à l’écoute de musique random avec le iPod Touch dans la poche. Souvent l’écoute d’une chanson, m’inspire à écouter une chanson différente mais du même genre. Par exemple, le choix aléatoire peut jouer “Shoo Shoo Boogie Boo” de Big Joe Turner et du coup j’aurai plutôt envie d’entendre “Shake, Rattle and Roll” de Big Joe.

On peut trouver sur l’interface du iPod Touch des fonctionnalités utiles me permettant de parcourir les chansons d’un même album/artiste; lorsque c’est le cas et que je sélectionne une de ces chansons, il est impossible de donner l’instruction de revenir à la liste random une fois l’écoute de la chanson terminée. Je suis alors obligé d’attendre la fin de la chanson pour accomplir cette fonction, tout en me forçant soit à tenir mon iPod Touch jusqu’à la fin de la chanson ou bien le sortir de ma poche à nouveau 5 minutes plus tard.

Avec mon iPod Shuffle, la sélection de chansons est limitée, de façon évidente, par la carence d’écran. Mais malgré tout, certaines interactions sont plus faciles. Le iPod Shuffle contrôle l’aspect random avec un dispositif physique. Je peux ainsi le saisir dans ma poche et fermer l’option random, changer de chanson sur le même album, et la remettre à nouveau active. Lorsque la chanson choisie a fini de jouer, le lecteur continuera avec la liste random.

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Vous me direz, pourquoi faire tout un plat par rapport à ces difficultés mineures lorsque, de façon évidente, les avantages du iPod Touch comparés au iPod Shuffle sont phénoménaux? Parce que tout ceci est en rapport avec l’expérience utilisateur! Je ne peux m’empêcher d’avoir le sentiment que la sortie du iPod Touch par Apple ressemble à une opportunité d’affaires dont il faut profiter à tout prix, à cause du buzz entourant le iPhone, sans pour autant prendre en compte la fonction et le rôle du baladeur versus le téléphone. Je dois aussi avouer que je me sens victime d’un artifice de marketing qui diminue sérieusement mon sentiment de confiance envers les produits Apple. Et ça c’est un facteur important.

Pour quiconque ne connaît pas Big Joe: Big Joe Turner - Shake Rattle and Roll

Alors que je marchais dans la station de métro Berri-Uqam, j’ai remarqué qu’une compagnie de téléphone nommé Koodo (compagnie à bas prix appartenant à Telus) avait mis en place une interface à écran tactile sur les murs de la station. Le système est très flashy, ce qui attire immanquablement l’attention des gens. Néanmoins après avoir utilisé l’interface avec le jeu “Cherche Koodo” j’ai rapidement été frustré par une erreur de conception dans l’interface.

Remarquez que j’éprouve de la difficulté à me déplacer dans carte sur l’écran. Je m’attendais à retrouver dans ce jeu une cohérence entre l’écran tactile et les normes du monde physique me permettant de faire glisser la carte.

Au lieu de cela, l’action de toucher une zone nous fait apparaître directement la carte correspondant à cette zone. Par exemple, lorsque le touche le coin en haut à droite de l’écran, la zone supérieure droite qu’on ne peut pas voir, va venir dans l’écran.

Cette interface n’est pas naturelle et il m’a fallu plusieurs essais pour comprendre. Ma confusion a été augmentée par le fait que parfois le système semblait marcher comme je le pensais. Si vous ne me croyez pas, la prochaine fois que vous prenez le métro, utilisez l’interface et dites-nous ce que vous en pensez !!

Pas grand-chose à dire sur ce panneau qui n’aide pas le visiteur d’une ville à trouver son chemin de retour…

Autoproclammé comme étant le futur “Youtube Killer”, Hulu, le projet conjoint de NBC et News Corp, vient de sortir sa version beta publique.

Ce service s’avère avoir remporté un franc succès, malheureusement, il est impossible d’accéder au contenu fort alléchant en dehors des USA.

Le site est visuellement très intéressant (quoique rappelant le traitement graphique des sites web d’Apple). La grille graphique est claire, les contenus sont lisibles, ça respire… cependant, un problème de navigation m’a interpellé dès les premières minutes. Il peut paraître anodin au premier abord mais il s’avère assez rapidement frustrant !

Le problème est le suivant : on ne remarque pas au premier abord que TV et Movies sont des boutons.

Les menus de chaque section se présentent comme ci-dessous :

Dans la série « Les erreurs de design », voici une capture d’écran d’une interface au demeurant très simple, on y trouve un seul bouton d’action et, malgré tout, une erreur majeure.

Dans un site de commerce électronique les actions les plus importantes sont :

• l’ajout d’articles dans le panier et
• la confirmation de l’achat.

Les libellés utilisés doivent être clairs et on doit limiter et contrôler les possibilités d’erreurs ou d’interrogation afin que l’utilisateur puisse effectuer sa tâche sans interruption.
Dans ce cas-ci, le fait d’utiliser un libellé « cool » comme « add 2 cart », en plus de suggérer un style plutôt « eighties [1]», peut créer une ambigüité sur le nombre d’items placés dans la commande: « Est-ce qu’on ajoute 1 CD ou 2 CDs dans le panier? »

Dans le cadre de notre formation d’architecture d’information nous affirmons l’importance de parler la langue des utilisateurs et de ne pas essayer de réinventer la roue. Dans ce type de situation, l’utilisation du libellé standard « add to cart » est, j’ose le dire, obligatoire, au risque de provoquer une confusion auprès des utilisateurs et manquer ainsi l’occasion de faire une vente.

[1] En effet, on n’a qu’à penser à « U2 », ou « I would die 4 U » de Prince …

Je me considère comme un optimiste, je cherche toujours à voir le côté positif des choses. Je commence donc 2008 avec le sentiment que le monde du Web a beaucoup evolué ces dernières années en ce qui concerne l’utilisabilité des produits. C’est une évolution qui est assez constante et je remarque que beaucoup d’entreprises souhaitent améliorer la facilité d’utilisation de leurs produits. Même si parfois c’est à coup de tout petit pas et que le résultat ne correspond pas à 100% aux attentes, il n’empêche que l’utilisabilité a de plus en plus sa place dans les projets.

Pourquoi suis-je optimiste?

Parce que je trouve toujours que l’ergonomie du Web va de mieux en mieux, même si j’ai commencé 2008 avec un très mauvais exemple d’utilisabilité, Regardez les écrans ci-dessous :

Ça, c’est la page d’accueil de meebo.com, un site Web qui nous permet d’accéder à différents systèmes de messagerie instantanée à partir d’un navigateur, sans aucune installation de logiciel. Comme j’ai un compte avec ce site, j’ai entré mon nom d’utilisateur et mon mot de passe dans les champs à droite, dans la boîte qui s’appelle meebo. J’ai ensuite cliqué sur le bouton Sign On et la page qui apparaît ci-dessous s’est affichée:

J’ai cliqué encore une fois sur le bouton en doutant ne pas l’avoir fait précédemment et la même page s’est à nouveau affichée. Un autre clic et encore la même page. Il y avait quelque chose qui ne fonctionnait pas, mais je ne savais pas quoi exactement. J’ai commencé alors à chercher à l’écran des indices qui pourraient m’aider à comprendre ce qui se passait, avant de quitter le site.

Après une bonne recherche et beaucoup de patience, j’ai repéré le message d’erreur ci-dessous :

Moi l’optimiste, j’ai presque eu une crise de pessimisme Comment se fait-il qu’en 2008 on puisse encore faire une erreur aussi « basique » sur un site Web? Le message d’erreur apparaît loin de l’action initiale, dans un format et une couleur qui ne nous permet pas de le distinguer des autres éléments, de plus il est localisé en bas de page et coincé entre des champs d’entrées de données, des cases à cocher, des boutons et des icônes. Je ne pouvais pas y croire.

La bonne nouvelle c’est que des professionnels comme nous, des entreprises comme nous, peuvent encore beaucoup aider dans cette évolution vers des produits de plus en plus conviviaux; et ça c’est le côté positif de cette expérience frustrante.

Bonne année 2008!

PS : j’ai aussi repéré une autre erreur ergonomique dans cette page. Quelqu’un serait capable de me dire où elle se trouve?

Rien de tel qu’une vraie situation de vie pour évaluer un site Web transactionnel. En voilà une très réaliste, nous étions à la recherche de plusieurs produits informatiques et voulions les acheter en ligne.

Objectifs personnels :
- Économiser du temps en magasinant sur Internet
- Obtenir évidemment la meilleure qualité et le meilleur prix

Produits recherchés :
- 2 ordinateurs portables avec une garantie prolongée de deux ans et un système d’exploitation Windows XP (pas Vista…)
- 3 moniteurs LCD 19 pouces
- 1 caméra numérique avec disque dur intégré

Sites Web choisis pour effectuer ces achats :
- Futureshop.ca
- Bestbuy.ca
- Staples.ca (Bureau en gros)

Site Web choisi pour valider la fiabilité des produits sélectionnés :
- Cnet.com

Environnement technologique
- PC portable
- Fureteur : Firefox 1.5.0.8.
- Internet haute vitesse
- 1 carte de crédit… valide !

Profil utilisateur
- Expert de l’Internet

La conclusion de toute cette démarche d’achat ?

- Deux achats en ligne réussis (Bestbuy et Staples), deux déplacements en succursales (Futureshop pour finalement acheter le produit et Staples pour faire ajouter la garantie prolongée) et un sentiment d’avoir perdu du temps précieux.
- L’expérience positive de pouvoir comparer les produits entre eux et entre compétiteurs correspond en partant à un gain de temps très appréciable. Le consommateur est plus averti et a l’impression d’être davantage en contrôle des ses actions.
- La démarche au complet (pdf) s’est effectuée sur des périodes variées allant de 4 heures (pour le produit ordinateur portable) à 6 jours (pour le produit caméra numérique).
- Une frustration grandissante que les sites de commerce en ligne ne puissent pas gérer de façon efficace la démarche et le paiement en ligne et qu’il soit aussi difficile de parler à un conseiller.

Comment peut-on améliorer l’expérience utilisateur de ces trois sites ?

- Une conception basée sur l’utilisateur alliant des techniques simples telles l’analyse de tâches ou les scénarios d’utilisation permettrait de coller les besoins des utilisateurs aux fonctionnalités et d’identifier rapidement les informations essentielles à la démarche d’achat en ligne.

- Des tests avec de vrais utilisateurs accomplissant des vraies scénarios de situations de vie auraient permis de détecter les freins ergonomiques à l’utilisation des sites Web.

- Un service à la clientèle plus efficace avec un numéro de téléphone plus évident permettrait de pouvoir valider rapidement certaines zones floues et peu visibles.

L’optimisation du processus d’achat en ligne de ces trois sites aurait pour conséquence d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, d’augmenter les ventes en ligne et d’obtenir un meilleur retour sur investissement.
Quelle entreprise peut dire non à ça ?

Toujours à propos de la gestion et de la correction des erreurs, la semaine passée je travaillais avec Macromedia Dreamweaver lorsque sans raison aucune, ce message est apparu :

Un message d’erreur indiquant qu’il n’y pas d’erreur !

Un message drôle pour ceux qui savent qu’il s’agit d’un bogue mais un exemple à ne pas suivre pour tous ceux qui veulent aider leurs utilisateurs à corriger leurs erreurs.