Yu Centrik

Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. “J’ai l’habitude” me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau “Attention”. Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton “Valider le montant et saisir mes coordonnées”. Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.

Ceux et celles qui apprécient la formule déjeuners-causeries risquent fort d’apprécier le premier de notre nouvelle série des “Matins UX” (lire Matins Expérience Utilisateur).

Le 25 juin de 8h à 9h, Yannick Roy fera une présentation très personnalisée des façons d’optimiser l’expérience utilisateur des sites de ventes au détail, tout cela pendant que vous dégusterez un succulent petit déjeuner.

Il ne reste que deux places ! Faites vite pour réserver la vôtre !

Une des expériences Web la plus frustrante c’est certainement celle où lorsqu’on arrive à la fin d’un processus d’achat en ligne on ne sait pas de façon définitive si celle-ci a bien été conclue ou pas. Notre équipe a vécu cette frustration deux fois dans un même matin cette semaine. J’ai essayé de m’acheter un livre (le traditionnel format papier) et Joëlle a essayé de s’acheter un document électronique. Deux sites différents, deux expériences différentes, un même résultat final : manque d’information pour être sûr d’avoir réussi la transaction.

C’est une expérience frustrante parce que la tâche est précise, elle a un but clair et un résultat attendu par l’utilisateur. Elle est encore plus frustrante parce qu’il s’agit d’argent - au Brésil on dit que notre poche est la partie la plus sensible de notre corps ;=)

Un processus d’achat en ligne implique la prise en compte de beaucoup de variables et les possibilités d’erreurs et de difficultés sont grandes. De plus, c’est une expérience qui ne se termine pas sur le site lorsque le dernier bouton a été cliqué. Elle se prolonge jusqu’à que la réception du produit acheté. S’il y a quelque chose qui ne marche pas comme il faut, on se sent impuissant, on ne sait pas à qui demander de l’aide (au site ? À la banque ? À l’administration de la carte de crédit ? À la poste ?)

La gestion et la correction des erreurs - un des critères ergonomiques les plus important - dans le cas du commerce électronique ce critère est crucial.

Quoi faire donc pour diminuer les frustrations ?

Les indications fournies à l’écran sont essentielles mais en tout temps il faut aussi envoyer des instructions par courriel. Les écrans disparaissent mais les messages restent. Une bonne communication par courriel est certainement un élément précieux pour une bonne expérience.

Dix ans après la naissance du Web, une bonne partie des sites de commerce électronique offre une communication convenable mais pas optimale. Ces sites fonctionnement bien et gèrent les erreurs les plus évidentes, par contre ils n’ont pas évolué pour traiter des nouvelles situations qui se présentent dans l’utilisation du Web actuelle.

Deux exemples pour illustrer cette réflexion :

Les systèmes anti-pourriels sont de plus en plus rigoureux et si les messages envoyés par les sites ne sont pas bien conçus, surtout au niveau du titre du message, ils peuvent facilement se retrouver dans le déluge de messages non sollicités.

La multiplicité des systèmes utilisés et les incompatibilités techniques (Windows vs Mac, IE vs Firefox, PC vs dispositif mobile,…) peuvent causer l’interruption d’une transaction. En tant qu’utilisateur, on devrait en être informé et pouvoir reprendre la transaction à l’état où elle a été interrompue, en cliquant par exemple sur un lien envoyé par courriel.

Dans tous les cas, prévoyez des situations adaptées à la nouvelle réalité de l’Internet pour ne pas laissez vos utilisateurs dans un état d’anxiété, de stress et de frustration.

La sécurité bancaire en ligne est de plus en plus nécessaire, vu la quantité d’arnaques envoyées par courriel par de prétendues banques ces jours-ci. Je ne connais personne qui s’opposerait à des mesures de sécurité accrues pour protéger son argent mais je crois qu’on commence vraiment à atteindre la limite du supportable en ce qui concerne l’expérience utilisateur qui vise à s’identifier pour accéder à ses données bancaires.

Prenons, à titre d’exemple, le site Web de la plus grande banque privée au Brésil Bradesco (www.bradesco.com.br), une des quatre premières banques au monde à mettre à disposition de sa clientèle un site transactionnel en 1995. Je vous invite à passer à travers le processus d’identification du site en question et à partager avec moi le calvaire par lequel j’ai du passer durant des années, lorsque j’habitais encore au Brésil, pour accéder à mes données personnelles.

1. Page d’accueil : ici il faut saisir le numéro de succursale et le numéro du compte.

 

2. Une fenêtre pop-up s’ouvre et on a trois champs à remplir : 

2.1 le statut (titulaire, conjoint, etc.). On le saisit à partir d’un menu déroulant, pas très compliqué.

2.2 le mot de passe à quatre chiffres et/ou lettres. Ici ça commence à être difficile. On ne peut pas taper les caractères, il faut les saisir à partir d’un clavier virtuel qui change la disposition des touches à chaque visite (!). Lors de l’implantation de ce clavier il y a quelques années on nous a recommandé de changer aussi le contraste du clavier avant de l’utiliser.

 

2.3 Une phrase secrète d’au moins 22 caractères. Essayez de trouver une phrase longue comme ça, qui soit en même temps facile à se rappeler, facile à taper, sécuritaire et vous allez comprendre le niveau de difficulté associé à cette étape.

3. Si tout va bien jusqu’ici il faut passer par une dernière étape, qui vient d’être implémentée. Tout dépendant de notre statut comme client un des deux écrans suivants sont affichés : 

Pour les clients privilégiés, on demande d’entrer six chiffres. Cette fois-ci il ne s’agit pas d’un autre mot de passe mais d’un chiffre généré à partir d’un dispositif électronique.

L’écran

Le dispositif

Pour les clients moins privilégiés, on demande d’entrer trois chiffres qui doivent être trouvés dans une position spécifique dans une carte unique qui possède une matrice de caractères. 

 

L’écran

 

La carte