Yu Centrik

Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. “J’ai l’habitude” me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau “Attention”. Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton “Valider le montant et saisir mes coordonnées”. Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.

Lorsque j’ai commencé à jouer avec un iPhone, j’étais absolument transporté. Comme je n’avais pas envie de m’enchaîner à un contrat d’abonnement de 3 ans j’étais ravi de constater que le iPod Touch offrait la même type d’interface avec des fonctionnalités quasi similaires, mais sans frais mensuels; somme toute un iPhone sans le téléphone.

Tout en ventant le fait que le iPod Touch me permet de me connecter à mon réseau wi-fi à la maison et m’offre des fonctionnalités étonnantes, je ne peux refreiner le sentiment que Apple ne s’est pas assuré d’offrir une expérience d’écoute rencontrant de hauts niveaux de qualité. En tant qu’entreprise dont l’accent est mis sur les interfaces utilisateurs innovatrices, plusieurs concepteurs et adeptes de Apple grinceront des dents en lisant ce qui suit.

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Les deux problèmes identifiés font preuve d’une incapacité à capturer la chaîne des besoins d’un amoureux de musique. Je définirai comme amoureux de musique, toute personne (comme moi) qui est exigeante en matière d’écoute musicale, qui se trouve souvent dans une certaine urgence d’entendre une chanson spécifique et qui ne supporte pas d’écouter une chanson qui ne correspond pas à son humeur du moment.

Les freins d’utilisation du iPod Touch sont en rapport avec l’expérience d’un amoureux de musique dont la librairie musicale est lue de façon aléatoire (random) par le baladeur placé dans le fond de sa poche. J’ai identifié deux problèmes:

1.  Comme j’ai un appareil de 6 gigabytes de musique random envoyée dans mes oreilles, lorsque je marche dans la rue, il est fort probable qu’une chanson qui n’est pas appropriée à mon humeur du moment joue de temps en temps.

Voilà qu’avec mon iPod Touch, je me trouve dans l’obligation de sortir l’appareil de ma poche, d’appuyer sur un bouton pour activer le baladeur, de placer mon doigt sur la glissière à l’écran pour retirer la fonction de veille et finalement toucher l’option correspondante à “la prochaine chanson”. Ici l’utilisateur fait face à une situation assez complexe impliquant deux types d’interactions, haptique et visuelle: interactions amplifiées par le fait de sortir l’appareil de sa poche, ce qui est très frustrant lorsqu’on doit aussi enlever les gants et déboutonner le manteau dans une température extérieure montréalaise de -30C. Peut-être est-il temps que Steve Jobs se paye une petite visite dans la réalité des pays du Nord! Apparemment cette difficulté peut être résolue avec un dispositif placé sur le fil des écouteurs, celui-ci doit être acheté séparément.

Le contraste de facilité d’utilisation entre le iTouch et iPod Shuffle est flagrant. Avec le Shuffle je pouvais sentir la surface du lecteur à travers le tissu de ma poche de manteau, pousser et tenir sur le boutton Play pour retirer le mode veille, toucher le bouton circulaire pour sauter à la chanson suivante. Nul besoin de sortir le ITouch de la poche ou d’acheter un dispositif externe pour réaliser une opération si simple. Au fait, est-ce que j’ai mentionné que ce Shuffle m’a coûté seulement 40$ lorsque je l’ai acheté usagé à mon dépanneur du coin sur la rue Sherbrooke?

2.  J’ai identifié un autre problème à l’écoute de musique random avec le iPod Touch dans la poche. Souvent l’écoute d’une chanson, m’inspire à écouter une chanson différente mais du même genre. Par exemple, le choix aléatoire peut jouer “Shoo Shoo Boogie Boo” de Big Joe Turner et du coup j’aurai plutôt envie d’entendre “Shake, Rattle and Roll” de Big Joe.

On peut trouver sur l’interface du iPod Touch des fonctionnalités utiles me permettant de parcourir les chansons d’un même album/artiste; lorsque c’est le cas et que je sélectionne une de ces chansons, il est impossible de donner l’instruction de revenir à la liste random une fois l’écoute de la chanson terminée. Je suis alors obligé d’attendre la fin de la chanson pour accomplir cette fonction, tout en me forçant soit à tenir mon iPod Touch jusqu’à la fin de la chanson ou bien le sortir de ma poche à nouveau 5 minutes plus tard.

Avec mon iPod Shuffle, la sélection de chansons est limitée, de façon évidente, par la carence d’écran. Mais malgré tout, certaines interactions sont plus faciles. Le iPod Shuffle contrôle l’aspect random avec un dispositif physique. Je peux ainsi le saisir dans ma poche et fermer l’option random, changer de chanson sur le même album, et la remettre à nouveau active. Lorsque la chanson choisie a fini de jouer, le lecteur continuera avec la liste random.

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Vous me direz, pourquoi faire tout un plat par rapport à ces difficultés mineures lorsque, de façon évidente, les avantages du iPod Touch comparés au iPod Shuffle sont phénoménaux? Parce que tout ceci est en rapport avec l’expérience utilisateur! Je ne peux m’empêcher d’avoir le sentiment que la sortie du iPod Touch par Apple ressemble à une opportunité d’affaires dont il faut profiter à tout prix, à cause du buzz entourant le iPhone, sans pour autant prendre en compte la fonction et le rôle du baladeur versus le téléphone. Je dois aussi avouer que je me sens victime d’un artifice de marketing qui diminue sérieusement mon sentiment de confiance envers les produits Apple. Et ça c’est un facteur important.

Pour quiconque ne connaît pas Big Joe: Big Joe Turner - Shake Rattle and Roll

Il m’arrive parfois d’oublier ma carte bancaire dans les guichets automatiques et je me suis demandé ce qui pouvait être en cause, et s’il existait des distributeurs permettant d’éviter ce genre d’oubli.
J’ai commencé par m’intéresser aux différentes séquences que l’on pouvait retrouver dans les distributeurs et on observe déjà un grand nombre de variabilités.

Tout d’abord deux distinctions majeures :
• il y a les distributeurs qui ne permettent que de retirer de l’argent.

• Ensuite il y a ceux qui permettent de nombreuses opérations (consultation de solde, retrait, dépôt…). Avec ces derniers, les séquences peuvent varier.

Les différentes séquences existantes

En ce qui concerne la première séquence, il est impossible d’oublier sa carte sur un distributeur qui ne permet qu’un retrait d’argent. La raison est simple, il faut récupérer sa carte pour prendre ses billets.

Cependant, si vous avez la possibilité de faire d’autres opérations, la carte est conservée dans la machine jusqu’à ce que vous ayez terminé (séquence 2). En effet, la plupart des autres opérations ne nécessitent pas forcément qu’un élément sorte de la machine. C’est là que vous partez en oubliant votre carte.

Selon moi, la séquence 2 est la plus propice à un oubli. L’hypothèse que je pose est la suivante : Lorsque l’on retire de l’argent ou que l’on fait plusieurs opérations, la carte nous est rendue qu’à la fin, c’est-à-dire lorsque la ou les tâche(s) que nous nous sommes fixées sont terminées. Alors nous partons et oublions notre carte bancaire.

Finalement seule la 3ème séquence garantit que vous ne laissiez pas votre carte dans la machine, mais celle-ci est surtout rencontrée sur les guichets d’entreprises tierces (non bancaires), et donc moins usitée que les deux autres. Peut-être l’utilisateur se sent-il plus en confiance durant ses transactions s’il peut faire le lien entre sa carte qui est dans la machine et qui devient alors son compte en banque. La récupération de la carte agit ainsi comme un feed-back confirmant la fermeture de la session, et réduisant du même coup le risque de partir tout en laissant son compte ouvert et accessible pour un autre utilisateur.

Des moyens pour éviter les oublis

Afin de palier les oublis des deux premières séquences, les systèmes bancaires ont mis en place des stimulus visuel et sonore une fois la/les tâche(s) accomplie(s). Afin de capter l’attention de l’utilisateur, un bruit strident est produit tant que la carte n’est pas retirée du distributeur. De plus l’écran indique souvent un message clignotant pour capter l’attention et parfois même le lecteur de carte est entouré de diodes qui s’allument.

Ces stratégies mises en place sont intéressantes. Ce sont des méthodes de renforcement vouées à conditionner une réponse. Skinner parle d’un renforcement qui accroit ou diminue la probabilité d’une réponse. Il existe plusieurs formes de renforcement. Celle employée ici s’apparenterait à un renforcement secondaire. C’est-à-dire basé sur des stimulus voulant donner de plus en plus d’efficacité suite à leur apprentissage. Au début, ces stimulus nous interpelleront, puis petit à petit, provoqueront la réponse attendue : la récupération de la carte. On retrouve un peu l’idée du fouet du dompteur et du lion !

Pourtant, tout ces stimulus ne suffisent pas toujours à prévenir l’oubli de la carte. Pourquoi ?
Une des raisons probables se niche dans la motivation de l’utilisateur. En effet, l’utilisateur a une tâche à accomplir lorsqu’il se retrouve devant le guichet automatique. Par exemple, un retrait ou une consultation de solde. Une fois accomplie, la tâche est terminée; récupérer sa carte bancaire n’était pas son but. Alors il l’oublie. Comme sa tâche est passée, il se projette déjà dans ce qu’il fera après et toute son attention est focalisée sur cela (ex. planification mentale de son trajet en voiture compte tenu des travaux de réfection en cours).

Ainsi, Il est tout à fait possible qu’un son ou qu’une guirlande de noël clignotante ne vienne pas capter son attention. C’est la force de l’attention sélective qui nous donne une capacité d’inhibition fantastique.

L’interface aussi joue un rôle

Finalement, on observe plusieurs séquences et elles ont toutes leur raison d’être, je constate néanmoins que c’est systématiquement avec la seconde, celle pour laquelle la récupération de la carte se fait à la toute fin, que j’oublie ma carte. Étrangement, auprès de certaines banques cela ne m’arrive jamais et pourtant la séquence est la même…

J’en conclus que la séquence imposée est probablement un élément favorisant l’oubli, mais que la conception des écrans et des messages eux-mêmes ont aussi leur rôle à jouer dans la reproduction de cette erreur « humaine ». Dans de futurs billets, nous analyserons différentes interfaces de guichets automatiques et les façons dont elles guident les utilisateurs.

Voici enfin notre intervention du World usability day du 13 novembre dernier. Nous y avions présenté les problématiques du système attentionnel en situation de conduite pour montrer l’importance d’un design tenant compte, entre autres, des limites de la charge attentionnelle.

Nous vous livrons ici les deux parties de notre présentation. La première, en français, introduit ce que nous entendrons par distraction et présentera le système attentionnel et son implication en situation de conduite où des distractions interviennent.

La seconde partie, en anglais, part du constat que les technologies sont un dangereux distracteur dans le cadre d’une tâche de conduite. Différentes approches scientifiques pour modéliser, mesurer, évaluer et améliorer les interactions sont présentées dans un contexte d’expérience utilisateur.

Partie 1:

Partie 2:

Voici un petit compte-rendu de notre expérience avec le iPhone après trois semaines d’utilisation.

Joëlle - iPhone : jour 20

Pour : le tout-en-un est d’une efficacité étonnante. L’intégration de la gamme d’outils et de fonctionnalités (téléphone mains libres, courriel, accès au Web, ipod, itunes, photos, caméra, GPS, contact, calendrier et la possibilité de télécharger rapidement des widgets, c’est tout simplement un bonheur ! La navigation est simple, la touche « menu » un must, le son et la qualité graphique de très bonne qualité, bref génial ! Les interactions en général sont étonnantes.

Contre : la simplicité a ses compromis ! Personnellement, je trouve qu’il y a trop de fonctionnalités essentielles cachées au deuxième niveau et que je n’ai pas le temps de découvrir par moi-même. Typique d’un comportement de femme axée sur la tâche et non sur l’aspect ludique me direz-vous ? Et oui, les hommes et les femmes ne se comportement pas de la même façon face à la technologie. Peut-être ne suis-je pas l’audience cible ? Heureusement qu’il y a un Marcio (un homme ludique) dans le bureau d’à côté, qui lui explore et découvre le potentiel de ce petit appareil et à qui régulièrement je demande : « Marcio, est-ce que tu sais comment on peut faire ceci ou cela…? ».

Certaines de ces fonctionnalités essentielles qui ne sont pas présentes en premier niveau m’ont causé quelques petits grincements :

• La recherche rapide de contacts placée tout en haut de la liste des contacts est cachée dès qu’on descend dans la liste et on peut ne pas la repérer avant longtemps. Une fois qu’on sait qu’elle est localisée tout en haut, on remonte rapidement au début de la liste en maintenant le doigt pressé sur la barre de défilement à droite et hop !

• L’ajout d’un nouveau nom dans les contacts: il faut trois manipulations pour ajouter un contact, une manipulation de trop à mon avis.

• La lecture du courrier où deux icônes ne me semblent pas assez explicites: dossier avec une flèche en bas qui amène au menu principal de la gestion de l’entité de courrier et flèche à gauche pour répondre à un message (cette iconographie est d’habitude utilisée pour revenir en arrière).

• La localisation des caractères accentués. Là encore, il faut chercher longtemps. En fait, il faut maintenir la pression 1 ou 2 secondes sur la lettre et sélectionner ensuite les caractères accentués qui s’affichent dans une bulle juste au-dessus.

• Le déplacement des blocs d’outils sur l’écran d’accueil. Il faut maintenir une pression sur un des outils (ou carrés) et dès que les carrés tremblent, alors on peut les déplacer d’une page à l’autre.

• Autre point, le degré de dextérité et de précision nécessaire à l’utilisation du clavier et les erreurs fréquentes m’ont découragé à plusieurs reprises de répondre à un courriel à partir du iPhone, attention aux gros doigts!

• Dans la même veine, la trop grande finesse de précision pour « attraper » une touche comme celle de l’effacement rapide d’un courriel dans la liste de réception. C’est toujours un peu par hasard qu’il apparaît et le degré de probabilité de le faire apparaître à nouveau est faible, 3 fois sur 4 j’appuie au mauvais endroit et le courriel s’ouvre, obligeant à des allers-retours pour revenir à la liste de réception.

• Autre point, l’écran devient sale très vite, il faut le nettoyer souvent.

Pour conclure, j’aime mon nouveau gadget, une fois les fonctionnalités découvertes, elles me semblent tellement transparentes et évidentes « évidemment ! ».

Marcio : iphone : jour 21

Pour : L’intégration de toutes les fonctionnalités dans un seul dispositif est très bien faite. L’efficience de l’interface multitouches est bonne avec, entre autres, l’utilisation le doigté naturel (glisser, ouvrir les doigts, les fermer, etc.), l’aptitude à recréer la sensation de toucher le bouton (dans le clavier par exemple par l’agrandissement du caractère tapé) alors qu’il s’agit d’un clavier virtuel.

La fluidité des interactions est incroyable dans le sens où les transitions et l’interface respectent les lois physiques du monde réel et cela vient aussi du fait que nous cerveaux ont développé une capacité de prédire la réaction des objets. L’accélération et le feedback très naturel des actions correspondent au modèle mental que nous avons tous par rapport au comportement du monde réel. L’aspect “machine” du dispositif est masqué par un design d’interaction très sophistiqué.

Contre : le clavier exige un peu de patience, mais il n’est pas impossible de l’utiliser, il faut quelques jours de pratique. Le fait d’utiliser un étui antichocs rend plus difficile l’utilisation des touches situées à l’extrémité gauche et droite, et cela nous empêche aussi de bien cibler les touches à l’écran (il faut dire qu’un étui est vraiment nécessaire).

La correction automatique de textes est un irritant majeur. J’écris principalement en français et en portugais et, peu importe la langue choisie pour l’interface, le correcteur est toujours en anglais et il n’y ne semble pas y avoir de façon de le désactiver ! Ces deux facteurs ensemble font en sorte que l’écriture d’un message s’avère très longue et frustrante. (En fait, je viens de trouver la façon de changer la correction automatique dans une autre langue que l’anglais, mais pas comment la désactiver… ). Quelqu’un?

Une autre chose qui n’a pas rapport à l’interface, mais qui a un impact sur l’expérience globale d’utilisation c’est la durée de la batterie, qui n’est vraiment pas terrible. Même avec très peu d’utilisation, l’appareil exige une recharge par jour au minimum. Est-ce le prix à payer pour tant de fonctionnalités?

Les connaissances reliées à la perception humaine s’avèrent souvent utiles pour bien comprendre et améliorer les interactions entre l’humain et la machine, et le domaine des interfaces audio n’échappe pas à cette tendance. Les recherches en psychophysique auditive s’intéressent à la représentation du son dans le cerveau humain d’un point de vue perceptif. Plusieurs percées dans ce domaine trouvent écho dans le développement d’appareils dont l’interface audio est adaptée à des besoins bien spécifiques. Les deux innovations suivantes, reliées à la perte de l’audition, en sont de bons exemples.

Prenons d’abord le cas des dispositifs d’amplification du son conçus pour le gens souffrant de perte de l’audition. Les utilisateurs de tels dispositifs éprouvent depuis longtemps des difficultés à converser au téléphone lorsqu’ils utilisent leur appareil, celui-ci rendant souvent la conversation insoutenable, en raison de multiples interruptions dues à une amplification erratique. Ce problème est amplifié (pardonnez le jeu de mots !) par l’inhabilité de ces appareils à distinguer les sons « utiles » de la simple cacophonie ambiante, problème plus sérieux que jamais avec l’usage maintenant généralisé du téléphone mobile dans les endroits publics. Une solution viable à ce problème semble être ce nouveau dispositif sans fil de Nokia, le Wireless Loopset, qui agit en même temps comme un casque sans fil (Bluetooth) pour téléphone mobile et un amplificateur de son optimisé. La solution semble prometteuse, car elle est à la fois complète et élégante.

Une autre démonstration provient de l’étude de la presbyacousie, c’est-à-dire la perte, avec l’âge, de la sensibilité auditive qui se reflète par une incapacité à entendre les sons de hautes fréquences. Ce phénomène est progressif et serait dû à une dégénérescence de certains récepteurs neuraux dans la cochlée (élément de l’oreille interne dont un des rôles consiste à séparer les sons complexes en composantes individuelles). Fait étonnant, parmi les premiers « chercheurs » à avoir adopté ces connaissances au domaine des interfaces se trouvent…de jeunes étudiants britanniques aux intentions pas très scientifiques ! En effet, ceux-ci remplacèrent leurs sonneries de téléphones cellulaires par une sonnerie à fréquence très élevée, baptisée « mosquito » par la firme de sécurité à son origine. Bien que cette sonnerie fut initialement développée pour faire fuir les jeunes flâneurs des endroits public sans indisposer les adultes, ironiquement, ces jeunes l’utilisèrent plutôt pour s’adonner à l’échange de messages texte en pleine classe et à l’abri de leurs professeurs plus âgés. Cette dernière anecdote soulève deux questions :

• Comment intégrer ce principe à un produit commercialement viable (et éthique) ?
• Etes-vous suffisamment jeune pour entendre ce son ?

Un des sujets les plus délicats dans un projet de refonte de produit est la gestion des réactions aux changements, la transition entre l’ancien et le nouveau. En effet, comment faire en sorte que les utilisateurs, habitués à une certaine façon d’utiliser un produit acceptent, après une certaine période de transition, un nouveau mode d’interaction jusqu’à en oublier l’ancien ?

Le défi est encore plus important lorsque le produit est utilisé par le grand public et que ce qu’on doit modifier est déjà incrusté dans l’inconscient collectif, même s’il n’a plus aucun sens. Les icônes des applications de bureau sont une parfaite illustration de la difficulté de minimiser la barrière du changement.