Je suis de retour depuis peu d’une visite en Inde, pays d’origine de mes parents avant qu’ils n’immigrent au Canada. Ce voyage fut enrichissant à plusieurs égards. Les innombrables découvertes que j’y ai faites sont parsemées d’aspects économiques et technologiques qui pourraient intéresser nos lecteurs. Si vous êtes un grand voyageur, vous les verrez probablement comme des anecdotes de voyage et je vous encourage à partager avec nous vos expériences dans cette partie du monde.

Alors que la majorité des villes indiennes sont de plus en plus occidentalisées et que le pays a la réputation d’être devenu le berceau du développement technologique, la prolifération des technologies a débordé des villes jusque dans les campagnes rurales et même dans les fermes éloignées. Laissez-moi vous en dresser un portrait : imaginez un jeune ouvrier agricole indien, torse nu, les jambes drapées d’une jupe en tissu. Il monte un des taureaux de la famille, l’amenant lentement de l’autre côté du village. Dans une main, il a une baguette en bois qu’il utilise pour conduire le taureau dans la bonne direction, et dans l’autre main, un téléphone cellulaire.

En dépit de ma compréhension limitée de sa langue, je comprends qu’il discute des travaux de la ferme. C’est le genre d’images vivaces dont j’ai été le témoin dans cette campagne éloignée du nord-est de l’Inde. La scène se passe dans une plantation de canne à sucre sans électricité garantie, sans canalisation d’eau (ni eau chaude d’ailleurs!), mais avec deux petites tours de téléphonie cellulaire.

Le tiers monde est en train de faire un bon en avant collectif de 100 ans en développement technologique. Lorsque nous tentions de faire évoluer nos automobiles voraces en essence, nos téléphones à roulettes et nos ordinateurs à tube vacuum vers notre monde de technologie actuelle, le fruit de notre avance s’est mondialisé.

Cet enfant est passé directement d’une situation où il n’avait accès ni à un téléphone, et ni à une ligne de communication, au téléphone cellulaire. Dans un futur proche, je peux imaginer ces enfants du tiers monde s’engager dans des technologies leur donnant accès à leur courriel et à l’exploration du Web (peut-être même que le iPad est une étape dans cette direction d’interface simplifiée donnant accès à Internet?). Plusieurs parlent de la division digitale comme un problème émergeant de notre monde déjà assez débalancé. J’affirmerai que cette division sera comblée par la mondialisation de nos technologies les plus modernes, efficientes et abordables.

Qu’est-ce qu’un accès Internet veut dire pour les gens des campagnes rurales et les citoyens du tiers monde? Malgré les tentatives infructueuses de créer un système d’éducation structuré et organisé (J’ai visité plusieurs écoles rurales indiennes), on note un manque évident d’enseignants engagés qui possèdent une connaissance et des compétences de niveau international. Des anecdotes sont sans arrêt racontées de parenté intelligente ayant réussi à sortir du tiers monde. Et ces histoires ont engendré une génération de jeunes enfants de zones rurales possédant une intelligence et une passion sans borne pour l’éducation, ce qui est paradoxalement devenu rare dans notre monde développé.

La lumière que j’ai vue dans les yeux de cette jeune villageoise de 8 ans qui étudiait l’anglais et la biologie dans des livres, 12 heures par jour de son plein gré, en dit long sur sa détermination à vouloir changer son destin. Son intention claire et ferme de devenir médecin et de déménager à l’étranger est un contraste brutal avec les intérêts d’une jeune enfant du même âge dans le monde développé. La fluidité de sa conversation en anglais avec moi, anglais, qu’elle a d’ailleurs auto appris représente un premier pas bien calculé de son village éloigné à la scéne mondiale.

Au fur et à mesure que les technologies mobiles se développent et que ces jeunes enfants de la campagne ont accès à la richesse des informations disponibles sur Internet, il est fort possible que cet appétit bouillonnant pour l’éducation sera satisfaite par l’auto apprentissage. Le potentiel pas encore mis en valeur des travailleurs ingénieux et non éduqués rencontrés dans les moulins des cannes à sucre à proximité du village pourrait être mis à profit avec l’arrivée des technologies de l’information. L’arrivée sur le marché de populations du tiers monde technologiquement avancées, auto-apprenantes et déterminées peuvent être renversantes et avoir des conséquences sur notre économie, particulièrement dans le contexte de baisse économique vécue ces derniers dix ans.

Comment allons-nous nous préparer à l’assaut de ces nouveaux talents? La première question est très égoïste: comment pouvons nous être compétitifs et renforcer nos compétences et nos expériences uniques ? Plus important encore, comment pouvons-nous altérer nos systèmes économiques et nos exigences afin d’évaluer et embrasser ces personnes talentueuses, tout en sachant qu’elles ont la capacité d’aider à résoudre des problèmes mondiaux en dépit de leur manque de diplômes universitaires et d’attestations officielles?

Une bonne gestion des erreurs en ergonomie logicielle passe par:

• Le signalement qu’il y a une erreur;
• L’indication claire d’où se situe l’erreur;
• L’explication en contexte de comment corriger l’erreur.

Il existe plusieurs types d’erreurs qui peuvent dépendre d’une action de l’utilisateur, d’un problème du système et selon le contexte, elles peuvent avoir des conséquences plus ou moins graves.

Chaque type d’erreur devra se gérer de manière adaptée. Certes, signaler, indiquer et expliquer l’erreur est une bonne chose, mais la façon de le dire apportera aussi une expérience et une satisfaction différente.

Par exemple, lorsque l’erreur est forcément due à une étourderie comme une interversion de deux lettres ou un ajout de caractère, utiliser un trait d’humour viendra toujours apaiser l’utilisateur et dédramatiser la présence du message qui parfois peut exaspérer. Je dirais que ne pas ridiculiser l’utilisateur et rester poli sont 2 notions incontournables dans la rédaction des messages. Yahoo exploite parfaitement cela et vous pouvez voir ci-dessous un message affiché lors de l’inscription à Flickr.

Pierre-Alexandre Lapointe et moi avons récemment présenté une étude sur la méthodologie utilisée pour le design d’une interface de saisie de données alphanumérique en télévision interactive, lors de la conférence Euro ITV 2009, à Leuven en Belgique.

Il y avait lors de la conférence un fort consensus dans la communauté autour du fait que la télévision de l’avenir se situera quelque part entre la télé traditionnelle et un ordinateur complet. Des professionnels de partout dans le monde contribuaient à dresser les fondations de la télé de demain dans différents volets: interactions sociales, contenu généré par les utilisateurs, contenu diffusé vs le contenu téléchargeable, dispositifs de saisies, convergence des médias et aspect systémique d’une industrie en mutation.

Alors que je travaille sur une synthèse des informations présentées à cette conférence, je souhaite aborder deux aspects de haut niveau auxquels devraient réfléchir les personnes en charge de la conception de systèmes de télé interactive.

Le contexte du salon nécessite une vision particulière de l’utilisabilité
Plusieurs des papiers présentés ont mis en lumière le facteur distinctif principal du contexte d’usage du téléviseur, à savoir que regarder la télévision demeure une expérience visant avant tout le repos, où l’utilisateur recherche un certain état de relaxation. Du point de vue de la conception d’interfaces, cette distinction représente en quelque sorte une vision transformée de l’utilisabilité. Une interface de télévision interactive doit laisser une large place au facteur ludique et amusant de l’expérience : l’utilisateur ne doit pas avoir l’impression qu’il travaille. Cela est bien différent de l’expérience Web, pour laquelle le caractère purement « utilisable » (efficience, performance) est habituellement priorisé.

Un design cohésif passe par l’optimisation du modèle d’affaires classique.
La création de solutions véritablement intégrées exige une révision du modèle d’affaires classique de l’industrie télévisuelle. Il apparaît difficilement envisageable pour un fournisseur de services de faire appel à des fournisseurs distincts pour chaque étape de la conception, sans affecter négativement l’expérience utilisateur. Cette approche « en silo » limite grandement l’élaboration d’une expérience utilisateur cohérente qui se démarque de la compétition. La solution ne réside pas nécessairement dans la concentration de toutes les activités à l’interne, mais plutôt dans l’établissement d’une meilleure collaboration entre les différentes équipes autour du même produit. Ainsi, les fournisseurs de services et les manufacturiers d’équipements devraient s’aligner autour d’une vision commune dans l’élaboration des produits à concevoir.

Plus d’informations sur les thématiques de la conférence : Euro ITV Proceedings.

Bref retour sur la conférence EuroITV, qui avait lieu à Leuven, en Belgique, du 3 au 5 juin dernier, et à laquelle Jay Vidyarthi et moi avons fait une présentation. Cette conférence fait état des avancées technologiques mais aussi des tendances consommation face à la télé de demain.

Il apparaît de plus en plus évident, suite à la conférence, que le paradigme du téléviseur tel qu’on le connaît sera sinon enterré, sinon grandement transformé.

On sait qu’actuellement très peu de gens utilisent les fonctionnalités interactives de leur système télévisuel numérique, mis à part la grille horaire et l’accès aux informations sur les émissions regardées. Les raisons expliquant ce manque d’intérêt sont de multiples origines : applications non adaptées au contexte particulier de l’écoute télévisuelle (utilisateur plus passif, activité souvent réalisée en groupe), design archaïque des fonctionnalités, compétition avec des technologies à priori supérieures (ordinateur, consoles de jeu), mode d’interaction limité imposé par la télécommande. Or, plusieurs de ces obstacles seront bientôt surmontés.

Tout d’abord, les résultats d’à peu près toutes les études ethnographiques présentées à Euro ITV démontrent que les gens se retrouvent devant leur téléviseur pour se reposer, donc fuir l’effort. Les développeurs doivent à tout prix considérer cet aspect dans le design de leurs applications. La configuration, le paramétrage d’options doivent par exemple être réduits au minimum, quitte à être réalisés par l’entremise de l’ordinateur, médium bien supérieur lorsque l’interaction devient plus complexe (et psychologiquement associé à un effort supérieur également). Ce changement de paradigme passe donc en grande partie par une répartition intelligente de l’interaction entre les différents canaux (télévision, ordinateur et Internet, cellulaire), qui tient compte des points forts et  des faiblesses de chaque technologie, et la bonne nouvelle est que cela paraît désormais bien compris par l’industrie.

De grands progrès sont également réalisés dans le domaine des grilles horaires, spécifiquement dans le but de simplifier la vie aux utilisateurs. Imaginez que vous allumez votre téléviseur un soir, très fatigué(e) après une dure journée, et  que celle-ci vous propose une grille horaire tenant vraiment compte de vos goûts et du contexte (« c’est vendredi,  svp rien de trop sérieux ! »). Plus besoin de parcourir péniblement une grille horaire interminable. Cela sera bientôt possible, grâce à une grille intelligente fondée sur un modèle de vous-même (ou de votre famille complète) alimenté de données externes (ex : un site Web de réseautage social), de votre comportement implicite (fixation de rappels, enregistrement d’émissions, recherches de contenu…) et de certaines actions explicites d’évaluation, telles que l’évaluation d’un film. Une solution prometteuse en cette ère de  prolifération des contenus télévisuels, où la recherche d’une bonne émission deviendra de plus en plus un véritable défi.

D’autre part, certaines évolutions purement technologiques permettent d’entrevoir la télé de demain comme pas si lointaine. Maintenant  que les progrès dans la qualité d’image plafonnent, et que les attentes du public sur cet aspect sont largement dépassées par les technologies présentement disponibles, il faut trouver d’autres arguments de vente. Les fabricants de téléviseurs commencent donc à intégrer des fonctionnalités de téléchargement sur les téléviseurs, qui permettent d’installer des « Widgets » directement sur les appareils, comme c’est le cas pour les téléphones intelligents depuis environ un an.  Imaginez, par exemple, accéder à vos derniers messages FaceBook, votre météo locale ou la liste des nouveautés de la semaine en vidéo sur demande d’une simple pression de bouton sur la télécommande.

En effet, d’après Rich Ezekiel, de Yahoo ! Connected TV - dont la présentation d’ouverture de la conférence était dévouée à l’explication du concept de « Widgets » Yahoo pour la télévision, 90% des téléviseurs fabriqués en 2010 pourront être reliés à Internet et télécharger ce type de mini-applications.

Les télécommandes se métamorphosent également,  certains modèles intégrant de plus en plus de dispositifs visant à offrir une meilleure interaction, tels que la détection de mouvements ou des claviers rétractables. Il serait ainsi envisageable, prochainement, de naviguer dans les menus en utilisant les gestes, comme sur la Wii, plutôt que de multiplier les pressions de boutons de la télécommande.

Il semble donc que tout est en place, désormais, pour l’avènement des téléviseurs intelligents : non seulement une technologie mature, mais également un portrait plus clair de ce que les gens attendent d’une telle technologie.

Yu Centrik a travaillé sur plusieurs projets d’évaluation d’Interface à Réponse Vocale Interactive (RVI). Nous avons ainsi procédé à l’évaluation de quatre systèmes téléphoniques automatisés pour différents organismes gouvernementaux (fonctionnant à touches et non par reconnaissance vocale). En tout, 74 participants issus du grand public ont évalué ces systèmes sur des périodes différentes.

Parmi les freins ergonomiques que nous avons identifiés, l’un des plus fréquents est lié à la terminologie utilisée. Ce que nous entendons par terminologie, c’est à la fois ¨l’ensemble des termes propres à un domaine¨[1] , soit le lexique (le vocabulaire, le jargon, les libellés d’options utilisés, etc.) mais aussi la syntaxe avec la formulation d’une option ou d’un message.

Les points problématiques les plus courants sont dûs d’une part à une terminologie qui n’est pas adaptée au contexte de vie des appelants ni au style auditif de l’interface, mais aussi à un manque de précision et de constance dans les termes ainsi qu’à des options de menus ou des messages complexes qui comportent souvent du jargon.

Ainsi, d’après nos observations, 43% des problèmes sont liés uniquement à la terminologie utilisée.

Quels problèmes ? Quelles pistes de solutions ?

Voici cinq points que nous jugeons incontournables afin de minimiser les problèmes terminologiques.

1. Choix des mots
Pour connaître le niveau à donner à la terminologie, une écoute massive des appels et une transcription mot pour mot des raisons d’appels telles qu’énoncées par les appelants sont nécessaires comme approche. Tel que l’évoquent Garden-Bonneau & Blanchard (2008), il faut structurer le dialogue de la façon dont pensent les appelants et suivant les situations de vie qu’ils rencontrent. Personnaliser une option facilite aussi son identification.

Exemple : l’option ¨Pour un accident de la route, faites le 1¨ sera mieux accueillie et identifiée par ¨Vous avez subi un accident de la route ?, faites le 1¨.

2. Simplicité
La complexité des termes ou des informations est synonyme de perte de temps, de frustration et peut donner l’impression aux appelants d’être ¨incapables¨ de comprendre alors que le système n’est pas adapté. Les RVI étant séquentielles et peu interactives, le mot d’ordre est la simplicité.
Très souvent, l’appelant a un mot-clé en tête. ¨Parce qu’il oublie vite ce qu’il entend¨[2], il est important de privilégier une option pour un mot-clé en faisant attention à l’ordre des mots, d’utiliser des phrases courtes et d’éviter à la fois les confusions auditives et les termes superflus.

Exemple : ¨Pour prendre un rendez-vous avec un réparateur, pour modifier ou annuler un rendez-vous déjà pris ou pour connaître les coûts et les services de réparation, faites le 2¨.

Ici l’option est longue, parle de deux cas de situation différents (le rendez-vous et le coût de réparation), et la similarité auditive des termes ¨prendre – pris¨ et ¨réparateur-réparation¨ embrouillent la compréhension.

On choisirait davantage:
Pour prendre, modifier ou annuler un rendez-vous, faites le 1;
Pour connaître nos services et nos prix, faites le 2;

3. Précision, clarté
Un seul terme dans une option pourra faire que l’option ne sera pas choisie.  Il est donc essentiel d’être très explicite et d’éviter toute ambiguïté.

Exemple 1 : l’option ¨Si vous quittez le Québec, faites le 4¨
Quitter le Québec veut-il dire de façon permanente, temporaire ? L’appelant qui part en vacances se reconnaît-il dans cette option ? En notant que les hésitations entraînent des erreurs dans le système et qu’au bout de deux ou trois erreurs, l’utilisateur est transféré à un préposé, l’option ne répond ni aux besoins de l’appelant ni aux objectifs du client de l’aiguiller au bon préposé.

Exemple 2 : ¨Si vous recevez <telle prestation>, faites le 1 ; Sinon, faites le 2 ;¨

Les participants hésitaient entre les deux options. Si l’on précise le ¨sinon¨ par exemple en disant ¨Si vous ne la recevez pas encore, faites le 2¨, l’appelant identifie l’option plus facilement, fera sa sélection auditive en fonction de sa situation, ce qui évitera de faire des erreurs.

4. Constance
Un vocabulaire homogène permet de minimiser la confusion et d’assurer une cohérence à travers toute l’application, ce qui renforce l’image mentale que l’appelant peut se forger du système[3]. Le Centre d’Expertise des Grands Organismes recommande par ailleurs que la terminologie soit homogène à tous les canaux de communication.

Exemple: ¨Pour des questions relatives à votre versement, faites le 2¨ ;
¨Vous n’avez pas reçu votre paiement, faites le 3 ;

Parler de ¨versement¨ puis de ¨paiement¨ peut sembler identique mais pour un appelant, la question vient rapidement : mais qui paye ? Qui verse ? Est-ce la même chose ?
Sachant que la prise de décision dans le système doit être rapide, il est essentiel d’éviter de créer le doute pour l’appelant.

5.  Vulgarisation
Le jargon est une grande source de confusion pour un appelant puisque contrairement au web où l’explication peut être affichée par un lien ¨plus d’infos¨ par exemple,  dans un système téléphonique automatisé, il est extrêmement contraignant pour l’appelant d’aller chercher de l’information complémentaire. Une solution est d’associer le jargon de l’organisation à une ¨courte¨ explication.

Exemple :
Au lieu de ¨Pour des informations sur le formulaire E10411, faites le 1 ;¨ on pourrait par exemple choisir : ¨Pour obtenir le formulaire E10411 qui couvre vos dépenses de santé dans l’Espace Européen, faites le 1;¨.

Les appelants peuvent identifier le formulaire par son numéro ou sa fonction. L’option s’adapte à l’expérience de l’appelant.

Conclusion

La terminologie est le critère le plus difficile à mettre en pratique puisque le langage invite à de multiples interprétations. C’est pourquoi il est important de mener une analyse approfondie du vocabulaire utilisé par les appelants au travers d’écoutes mais aussi de procéder à des tests d’utilisabilité rigoureux.
Yu Centrik travaille actuellement sur la préparation d’un cours sur la conception en interface vocale. Ce cours sera présenté à Québec à l’automne prochain. Pour en savoir plus, contactez-nous !

Références
Centre d’Expertise des Grands Organismes; (2008); Système de réponse vocale interactive : les meilleures pratiques pour les interfaces vocales. http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca/pages/index_f.aspx?DetailID=92

D. Gardner-Bonneau & H.E. Blanchard, (2008); Human Factors and Voice interactive Systems, Second Edition; Springer, New York, USA.

Sources images
Image Téléphone : http://www.cabinvacationgetaway.com/Contact.php
Image user emoticon : http://www.brothersoft.com/fast-icon-users-for-linux-168235.html

[1] Selon l’Office Québécois de la Langue Française

[2] Gardner-Bonneau, H.E. Blanchard, (2008).

[3] Conseil de l’experte : ce critère devrait d’ailleurs être appliqué à travers toute l’organisation pour améliorer l’expérience client: site Web, service clientèle, dépliants, points de services.

Pour les amoureux d’Internet qui n’ont pas encore pris le train Twitter une question surgit constamment: “Pourquoi les gens utilisent Twitter?”

On pourrait penser que Twitter ressemble à un simple flux du style Facebook avec le principe de mise à jour des différents statuts sans autre caractéristique. Je ne comprenais pas pourquoi le “Tweeting” accrochait tant, alors j’ai décidé de passer une heure à visiter quelques pages Twitter dans le but de comprendre comment et pourquoi les gens utilisent ce service.

J’ai fini par être un peu intoxiqué moi-même. Ironique, je sais…

À ce qu’il me semble, le point distinctif de Twitter vient du fait qu’il permette une forme de relation asymétrique: je peux me connecter sur toi, même si tu ne te connectes pas sur moi. La force de cette idée offre une expérience unique si on la compare à d’autres services comme LinkedIn ou Facebook.  Par exemple, j’ai pu suivre une interaction entre deux musiciens que j’admire, Trent Reznor (de Nine Inch Nails) et Courtney Taylor (de The Dandy Warhols), sans qu’aucun des deux n’ait à approuver quoi que ce soit. J’ai pu donc les suivre sans me faire suivre.  Cette architecture permet aux penseurs et aux éditeurs de contenus de faire la promotion de leur travail, de leurs idées et ce jour après jour, auprès de milliers de fans, sans avoir à se connecter directement à chacun d’entre eux.

À l’inverse, l’architecture symétrique “d’amis” de Facebook n’offre pas ce genre de liberté; à chaque instant, on force les utilisateurs dans une interaction sociale bidirectionnelle. L’équipe de Facebook a identifié ce fait et a tenté d’implanter une interaction semblable en permettant aux créateurs de contenus de créer leurs propres pages lorsque les utilisateurs deviennent des fans, alors que l’architecture asymétrique à la Twitter leur permet de satisfaire leurs besoins tout particulier de créateurs de contenus avec beaucoup plus de grâce et de simplicité.

Je démarre mon expérience Twitter, mais autant que je sache, il me semble qu’il est plus utile de connecter les gens qu’on ne connaît pas entre eux plutôt que de connecter ceux qu’on connaît déjà. Êtes-vous un super utilisateur de Twitter? Corrigez-moi si je me trompe à @jayvidyarthi(en anglais).

Je ne peux pas croire que Paypal en soit encore réduit à nous offrir de telles expériences utilisateurs: Désirant aider un ami qui veut participer à la Soirée des Chefs de l’Orchestre Symphonique des Jeunes, je me rends innocemment sur le lien qu’il m’a donné pour effectuer mon don. Je tombe sur l’écran ci-bas, généré et géré par Paypal. “J’ai l’habitude” me dis-je, ça va aller vite !

Je remplis, sans me poser de questions, le formulaire, puis clique sur le bouton orange et très voyant intitulé: Vérifier le don et poursuivre.

Je me retrouve avec un message d’erreur, encadré d’orangé avec un panneau “Attention”. Ne le comprenant pas, j’ausculte mon formulaire, change la façon dont j’avais saisi le montant du don en y ajoutant une décimale et deux zéros et reçois encore le même message d’erreur. Je m’interroge alors activement… scrute le formulaire, hésite, devient soudain inconfortable… pas si habituée que ça, la fille… Voyez le topo:

Savez-vous où était mon erreur ? JAMAIS je n’ai vu le second message d’erreur situé en haut à gauche de la page… Celui qui me dit de cliquer sur une espèce de texte qui fait mine de ressembler à un bouton: Recalculer le total (voir ci-bas):

Je clique dessus pour voir… et je comprends que là était la suite logique et que j’aurais dû ignorer le formulaire du bas, pour me limiter à cette section, car j’ai dû par la suite, re-remplir le même formulaire (nom, prénom, carte de crédit, etc.), mais sur une page suivante.

Je ne comprends pas qu’on offre encore de telles expériences… Paypal existe depuis quand déjà ? Exactement dix ans…

Les bonnes pratiques en matière de gestion des erreurs existent et certaines sont déjà bien implantées dans bon nombre de sites commerciaux.

Voici les trois principes de bases (Bastien et Scapin, 1993) en gestion des erreurs:

• Protection contre les erreurs
• Qualité des messages d’erreurs
• Correction des erreurs

La solution que je proposerais:

Afin de prévenir une erreur (première des bonnes pratiques), l’interface aurait dû m’indiquer de saisir un montant puis de cliquer un bouton “Valider le montant et saisir mes coordonnées”. Le formulaire du bas n’aurait donc pas été acessible tant que je n’aurais pas validé le montant de mon don. Le système est capable de savoir qu’il n’y a qu’un seul don possible dans ce cas de figure (il n’y a pas une liste de plusieurs causes à encourager) et donc, pas nécessairement besoin de recalculer avant de continuer… ce système pourrait être contextualisé…

Et comble de tout: mon ami m’avait demandé d’indiquer que je faisais bien un don en son nom, et je n’ai JAMAIS vu de champ de saisie à cet effet. Triste.

Lorsque j’ai commencé à jouer avec un iPhone, j’étais absolument transporté. Comme je n’avais pas envie de m’enchaîner à un contrat d’abonnement de 3 ans j’étais ravi de constater que le iPod Touch offrait la même type d’interface avec des fonctionnalités quasi similaires, mais sans frais mensuels; somme toute un iPhone sans le téléphone.

Tout en ventant le fait que le iPod Touch me permet de me connecter à mon réseau wi-fi à la maison et m’offre des fonctionnalités étonnantes, je ne peux refreiner le sentiment que Apple ne s’est pas assuré d’offrir une expérience d’écoute rencontrant de hauts niveaux de qualité. En tant qu’entreprise dont l’accent est mis sur les interfaces utilisateurs innovatrices, plusieurs concepteurs et adeptes de Apple grinceront des dents en lisant ce qui suit.

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Les deux problèmes identifiés font preuve d’une incapacité à capturer la chaîne des besoins d’un amoureux de musique. Je définirai comme amoureux de musique, toute personne (comme moi) qui est exigeante en matière d’écoute musicale, qui se trouve souvent dans une certaine urgence d’entendre une chanson spécifique et qui ne supporte pas d’écouter une chanson qui ne correspond pas à son humeur du moment.

Les freins d’utilisation du iPod Touch sont en rapport avec l’expérience d’un amoureux de musique dont la librairie musicale est lue de façon aléatoire (random) par le baladeur placé dans le fond de sa poche. J’ai identifié deux problèmes:

1.  Comme j’ai un appareil de 6 gigabytes de musique random envoyée dans mes oreilles, lorsque je marche dans la rue, il est fort probable qu’une chanson qui n’est pas appropriée à mon humeur du moment joue de temps en temps.

Voilà qu’avec mon iPod Touch, je me trouve dans l’obligation de sortir l’appareil de ma poche, d’appuyer sur un bouton pour activer le baladeur, de placer mon doigt sur la glissière à l’écran pour retirer la fonction de veille et finalement toucher l’option correspondante à “la prochaine chanson”. Ici l’utilisateur fait face à une situation assez complexe impliquant deux types d’interactions, haptique et visuelle: interactions amplifiées par le fait de sortir l’appareil de sa poche, ce qui est très frustrant lorsqu’on doit aussi enlever les gants et déboutonner le manteau dans une température extérieure montréalaise de -30C. Peut-être est-il temps que Steve Jobs se paye une petite visite dans la réalité des pays du Nord! Apparemment cette difficulté peut être résolue avec un dispositif placé sur le fil des écouteurs, celui-ci doit être acheté séparément.

Le contraste de facilité d’utilisation entre le iTouch et iPod Shuffle est flagrant. Avec le Shuffle je pouvais sentir la surface du lecteur à travers le tissu de ma poche de manteau, pousser et tenir sur le boutton Play pour retirer le mode veille, toucher le bouton circulaire pour sauter à la chanson suivante. Nul besoin de sortir le ITouch de la poche ou d’acheter un dispositif externe pour réaliser une opération si simple. Au fait, est-ce que j’ai mentionné que ce Shuffle m’a coûté seulement 40$ lorsque je l’ai acheté usagé à mon dépanneur du coin sur la rue Sherbrooke?

2.  J’ai identifié un autre problème à l’écoute de musique random avec le iPod Touch dans la poche. Souvent l’écoute d’une chanson, m’inspire à écouter une chanson différente mais du même genre. Par exemple, le choix aléatoire peut jouer “Shoo Shoo Boogie Boo” de Big Joe Turner et du coup j’aurai plutôt envie d’entendre “Shake, Rattle and Roll” de Big Joe.

On peut trouver sur l’interface du iPod Touch des fonctionnalités utiles me permettant de parcourir les chansons d’un même album/artiste; lorsque c’est le cas et que je sélectionne une de ces chansons, il est impossible de donner l’instruction de revenir à la liste random une fois l’écoute de la chanson terminée. Je suis alors obligé d’attendre la fin de la chanson pour accomplir cette fonction, tout en me forçant soit à tenir mon iPod Touch jusqu’à la fin de la chanson ou bien le sortir de ma poche à nouveau 5 minutes plus tard.

Avec mon iPod Shuffle, la sélection de chansons est limitée, de façon évidente, par la carence d’écran. Mais malgré tout, certaines interactions sont plus faciles. Le iPod Shuffle contrôle l’aspect random avec un dispositif physique. Je peux ainsi le saisir dans ma poche et fermer l’option random, changer de chanson sur le même album, et la remettre à nouveau active. Lorsque la chanson choisie a fini de jouer, le lecteur continuera avec la liste random.

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Vous me direz, pourquoi faire tout un plat par rapport à ces difficultés mineures lorsque, de façon évidente, les avantages du iPod Touch comparés au iPod Shuffle sont phénoménaux? Parce que tout ceci est en rapport avec l’expérience utilisateur! Je ne peux m’empêcher d’avoir le sentiment que la sortie du iPod Touch par Apple ressemble à une opportunité d’affaires dont il faut profiter à tout prix, à cause du buzz entourant le iPhone, sans pour autant prendre en compte la fonction et le rôle du baladeur versus le téléphone. Je dois aussi avouer que je me sens victime d’un artifice de marketing qui diminue sérieusement mon sentiment de confiance envers les produits Apple. Et ça c’est un facteur important.

Pour quiconque ne connaît pas Big Joe: Big Joe Turner - Shake Rattle and Roll

Il m’arrive parfois d’oublier ma carte bancaire dans les guichets automatiques et je me suis demandé ce qui pouvait être en cause, et s’il existait des distributeurs permettant d’éviter ce genre d’oubli.
J’ai commencé par m’intéresser aux différentes séquences que l’on pouvait retrouver dans les distributeurs et on observe déjà un grand nombre de variabilités.

Tout d’abord deux distinctions majeures :
• il y a les distributeurs qui ne permettent que de retirer de l’argent.

• Ensuite il y a ceux qui permettent de nombreuses opérations (consultation de solde, retrait, dépôt…). Avec ces derniers, les séquences peuvent varier.

Les différentes séquences existantes

En ce qui concerne la première séquence, il est impossible d’oublier sa carte sur un distributeur qui ne permet qu’un retrait d’argent. La raison est simple, il faut récupérer sa carte pour prendre ses billets.

Cependant, si vous avez la possibilité de faire d’autres opérations, la carte est conservée dans la machine jusqu’à ce que vous ayez terminé (séquence 2). En effet, la plupart des autres opérations ne nécessitent pas forcément qu’un élément sorte de la machine. C’est là que vous partez en oubliant votre carte.

Selon moi, la séquence 2 est la plus propice à un oubli. L’hypothèse que je pose est la suivante : Lorsque l’on retire de l’argent ou que l’on fait plusieurs opérations, la carte nous est rendue qu’à la fin, c’est-à-dire lorsque la ou les tâche(s) que nous nous sommes fixées sont terminées. Alors nous partons et oublions notre carte bancaire.

Finalement seule la 3ème séquence garantit que vous ne laissiez pas votre carte dans la machine, mais celle-ci est surtout rencontrée sur les guichets d’entreprises tierces (non bancaires), et donc moins usitée que les deux autres. Peut-être l’utilisateur se sent-il plus en confiance durant ses transactions s’il peut faire le lien entre sa carte qui est dans la machine et qui devient alors son compte en banque. La récupération de la carte agit ainsi comme un feed-back confirmant la fermeture de la session, et réduisant du même coup le risque de partir tout en laissant son compte ouvert et accessible pour un autre utilisateur.

Des moyens pour éviter les oublis

Afin de palier les oublis des deux premières séquences, les systèmes bancaires ont mis en place des stimulus visuel et sonore une fois la/les tâche(s) accomplie(s). Afin de capter l’attention de l’utilisateur, un bruit strident est produit tant que la carte n’est pas retirée du distributeur. De plus l’écran indique souvent un message clignotant pour capter l’attention et parfois même le lecteur de carte est entouré de diodes qui s’allument.

Ces stratégies mises en place sont intéressantes. Ce sont des méthodes de renforcement vouées à conditionner une réponse. Skinner parle d’un renforcement qui accroit ou diminue la probabilité d’une réponse. Il existe plusieurs formes de renforcement. Celle employée ici s’apparenterait à un renforcement secondaire. C’est-à-dire basé sur des stimulus voulant donner de plus en plus d’efficacité suite à leur apprentissage. Au début, ces stimulus nous interpelleront, puis petit à petit, provoqueront la réponse attendue : la récupération de la carte. On retrouve un peu l’idée du fouet du dompteur et du lion !

Pourtant, tout ces stimulus ne suffisent pas toujours à prévenir l’oubli de la carte. Pourquoi ?
Une des raisons probables se niche dans la motivation de l’utilisateur. En effet, l’utilisateur a une tâche à accomplir lorsqu’il se retrouve devant le guichet automatique. Par exemple, un retrait ou une consultation de solde. Une fois accomplie, la tâche est terminée; récupérer sa carte bancaire n’était pas son but. Alors il l’oublie. Comme sa tâche est passée, il se projette déjà dans ce qu’il fera après et toute son attention est focalisée sur cela (ex. planification mentale de son trajet en voiture compte tenu des travaux de réfection en cours).

Ainsi, Il est tout à fait possible qu’un son ou qu’une guirlande de noël clignotante ne vienne pas capter son attention. C’est la force de l’attention sélective qui nous donne une capacité d’inhibition fantastique.

L’interface aussi joue un rôle

Finalement, on observe plusieurs séquences et elles ont toutes leur raison d’être, je constate néanmoins que c’est systématiquement avec la seconde, celle pour laquelle la récupération de la carte se fait à la toute fin, que j’oublie ma carte. Étrangement, auprès de certaines banques cela ne m’arrive jamais et pourtant la séquence est la même…

J’en conclus que la séquence imposée est probablement un élément favorisant l’oubli, mais que la conception des écrans et des messages eux-mêmes ont aussi leur rôle à jouer dans la reproduction de cette erreur « humaine ». Dans de futurs billets, nous analyserons différentes interfaces de guichets automatiques et les façons dont elles guident les utilisateurs.

Voici enfin notre intervention du World usability day du 13 novembre dernier. Nous y avions présenté les problématiques du système attentionnel en situation de conduite pour montrer l’importance d’un design tenant compte, entre autres, des limites de la charge attentionnelle.

Nous vous livrons ici les deux parties de notre présentation. La première, en français, introduit ce que nous entendrons par distraction et présentera le système attentionnel et son implication en situation de conduite où des distractions interviennent.

La seconde partie, en anglais, part du constat que les technologies sont un dangereux distracteur dans le cadre d’une tâche de conduite. Différentes approches scientifiques pour modéliser, mesurer, évaluer et améliorer les interactions sont présentées dans un contexte d’expérience utilisateur.

Partie 1:

Partie 2: