C’est en ouvrant une plaque de chocolat CAMINO que j’ai réalisé combien le sketch avait pris une place prépondérante dans nos vies et ce, pour expliquer toutes sortes de concepts.

Dans le cas de Camino, on emploie le dessin schématique (le sketch) pour expliquer la philosophie de la société en une équation: “Produire un chocolat biologique qui suit les règles du commerce équitable, encourage le développement durable.”

Sur le papier d’emballage, la démarche est décrite en six mots et trois dessins.
Je l’ai décrite en 15 mots.
Six mots à traduire dans différentes langues au lieu de 15, on voit déjà l’avantage de prôner les associations texte-illustration.

Quant aux 3 croquis, rien à traduire. S’ils ont été testés dans les règles de l’art, les images sont assez explicites pour être diffusées internationalement et être comprises par le plus grand nombre, quelque soit le pays et la langue parlée.
Et quand bien même elles ne seraient pas assez explicites, le texte apporte le mot-clé manquant.

Je pourrais aussi vous citer les exemples éloquents des procédures de sécurité à bord des avions et des instructions d’emballage d’IKEA.

Autrefois, l’image était un support au texte, apportait un complément de clarté au propos.
Aujourd’hui c’est le texte qui la complète.
Pourquoi le sketch a t-il autant d’impact sur nous et pourquoi les concepteurs l’utilisent-ils de plus en plus dans le design de produit, de services, dans les télécommunications, la publicité, la documentation, la formation, etc.?

Petit exercice:

Remplaçons les croquis par des photos.
Dans quelle mesure cela change t-il le message transmis par le concepteur et reçu de l’observateur?

Qu’en est-il des icônes?

Année après année, les étudiants finissants en design industriel de l’Université de Montréal présentent le fruit de leur quatrième et dernière année de travail au public curieux de le découvrir. Autrefois moins connu, le design industriel se taille désormais une place non négligeable dans l’industrie de l’expérience utilisateur et de l’ergonomie.

Cette année, Chrystel Black et moi étions invitées à être membre du jury du prix du RAÉDIUM. Ce prix vise à féliciter un projet particulièrement réussi en ce qui a trait à la compréhension du contexte d’intervention et la démarche centrée sur l’utilisateur. Nous tenons à féliciter Hugo Messier pour son projet R-Mano qui a reçu ce prix. Nous souhaitons vous faire découvrir ce projet remarquable, ainsi que celui de deux autres étudiants qui se sont démarqués de par la qualité de leur projet.

R-Mano : Aide à la préhension
par Hugo Messier

Le gant sportif pour personnes handicapées permet de maintenir en place un objet dans la main sans qu’aucune force soit requise. Il est conçu pour les personnes qui présentent une dextérité et une force de préhension limitées , tout en ayant encore de la force dans les bras.

Encore au stade de prototype, R-Mano a été testé et approuvé par des personnes présentant un handicap de la main.

Sysmo : Système de barres d’appui modulables
par Chloé Tétreault

Sysmo améliore l’expérience vécue par les personnes âgées dans la salle de bain. Tout en proposant un design plus attrayant que les systèmes existants, plutôt froids et impersonnels, la forme de ces barres d’appui, qui se fixent au mur de la douche, ou à l’enjambée de la baignoire, permet une préhension maximale et la rotation à sa base offre une plus grande flexibilité quant à son utilisation.

De plus, elles s’intègrent de manière transparente dans l’environnement de la personne vieillissante, évoluant selon ses besoins et lui permettant de garder son autonomie le plus longtemps possible.

ICI : Service d’information ponctuel en transport en commun
par Émilie Bonnier

Pouvoir facilement choisir un trajet et s’orienter pendant le déplacement sont des facteurs qui affectent souvent nos choix de transports. ICI est un système qui accompagne les usagers en donnant des informations ponctuelles sur les lieux des abribus et, tout le long du trajet, dans les autobus. L’objectif est d’améliorer l’expérience d’orientation de l’usager en utilisant ses repères personnels à travers la ville.

Pour voir l’ensemble des projets, ainsi qu’une description détaillée de chacun d’entre-eux, rendez-vous au design.umontreal.ca

Un des principaux objectifs de la conception de formulaires est de faire en sorte que les utilisateurs puissent accomplir leurs tâches efficacement, dans un délai acceptable tout en ayant une expérience positive.

Nous concevons généralement les formulaires avec l’intention d’en améliorer l’efficience tout en réduisant les aspects de complexité et en garantissant une certaine cohérence. On minimise alors la charge cognitive de l’utilisateur en permettant un décodage rapide des données à entrer. Cette façon de faire des formulaires n’a pas changé radicalement depuis ces dix dernières années et nous répétons un savoir-faire, une routine qui fonctionnent bien.

Une nouveauté a fait son apparition il y a quelque temps. Encensé par le gourou des formulaires Luke Wroblewski et l’expert en utilisabilité Jared Spool, les Mad Libs sont de plus en plus populaires. Essayons de comprendre ce qui en est.

Mais d’où viennent-ils ?

Selon Wikipédia, un Mad Libs est un jeu de mots dans lequel un joueur doit compléter les mots manquants dans une phrase ou une histoire.

Dans le cas d’un formulaire, au lieu de présenter une suite de libellés et de cases à compléter, on demande l’information sous une forme narrative. On en retrouve quelques exemples sur le web :

• Huffduffer
• Crowdfavorite
• Vaultpress

Jeremy Keith a été l’un des premiers designers à créer un formulaire de style Mad Libs pour son site de partage de musique Huffduffer en 2008. Il a écrit sur son blogue : Je partage le cri de ralliement de Luke W. : « mort aux formulaires ! ». Je n’ai pas réussi à éliminer complètement le formulaire d’inscription sur Huffduff, mais au moins, j’ai réussi à les rendre plus amicaux.

Il est intéressant de noter que certains logiciels utilisent cette stratégie depuis longtemps pour faciliter la compréhension de la logique de l’ordinateur par les non-programmeurs. On voit ici le smart mailbox de l’application Mail d’Apple.

Est-ce que ça marche vraiment ?

Bien que les MadLibs aillent à l’encontre des bonnes pratiques d’expériences utilisateur classique, ils semblent donner des meilleurs taux de conversion dans certaines situations. Il n’existe que quatre études comparant les taux de conversion des Mad Libs à ceux des formulaires traditionnels – et elles ont presque toutes des problèmes de méthodologie.

L’exemple de Vast.com

Tout a commencé avec l’article de Luke W sur les résultats du site Vast.com conçu par Ron Kurti et son équipe – l’exemple classique que l’on retrouve partout sur Internet. Leurs tests comparatifs ont montré une augmentation de 25 à 40% du taux de conversion.

Ce Mad Libs a vraiment l’allure d’une lettre qu’on enverrait à quelqu’un. Il y a également quelques modifications mineures au niveau de la saisie du numéro de téléphone et de la boite de commentaires.
L’étude Kalzumeus

Le contre exemple vient de l’article Lessons from Mad Libs Signup Fad : Do your own tests. Le ton de l’article montre clairement l’opinion de l’auteur sur les Mad Libs. Il y fait référence en parlant de « décision de design loufoque » ( goofy design decision ).

Selon cette étude, les tests comparatifs montrent une diminution de 22% du taux de conversion (27.55% pour le formulaire traditionnel contre 21.73% pour le Mad Libs). Ce test a toutefois été sévèrement critiqué pour l’esthétisme et le texte de la version MadLibs. L’auteur affirme l’avoir fait en 10 minutes, et ça parait. Nous ne pouvons cependant qu’être d’accord avec sa conclusion : faites vos propres tests !

Le Netmedia Group

Après avoir entendu parler de l’étude de Wroblewski, les gens du Netmedia group ont décidé de l’essayer par eux-mêmes et de faire leurs propres tests. Dans son article, JR Farr rapporte les résultats d’une étude comparative sur l’une de leurs pages d’accueil. Ils ont pris la peine de faire un formulaire Mad Libs invitant.

Après quelques semaines, ils ont obtenus une différence de 25% dans le taux de conversion, soit 4.3%
pour les Mad Libs contre 3.4% pour le formulaire traditionnel. Malheureusement, ils ne fournissent pas
d’information sur la grandeur des échantillons…
Le CFD Group

Le CFD Group, bien que sceptique à prime abord, a aussi entreprit de vérifier par eux-mêmes en faisant leurs tests comparatifs. Ils ont donc créé une page d’accueil pour une campagne de génération de pistes dans le domaine des services financiers.

Cette étude est celle qui donne le plus de détails sur la méthodologie utilisées et les données recueillies. Après 20 jours, chaque site a reçu environ 1800 visites. Ils ont remarqué un taux de conversion supérieur de 12% pour la version Mad Libs (taux de conversion de 11.79% comparé à 10.49%). On est loin du 25 à 40% rapporté par les autres études, mais c’est tout de même une bonne amélioration.

Mais est-ce que je devrais les utiliser ?

Bien que les premières études semblent démontrer une amélioration du taux de conversion, il reste de nombreux éléments à considérer. En cherchant des exemples et autres articles sur Internet, nous avons identifié les avantages et inconvénients de cette nouvelle façon de faire.

Les pours

1. C’est nouveau et c’est différent

Même sans tenir compte du taux de conversion, la nouveauté peut créer un intérêt pour votre site web. Ce qui est nouveau attire, c’est connu. Vous n’avez qu’à regarder en ligne !

2. On encourage l’utilisateur à lire le texte

Souvent, surtout lorsqu’il s’agit de tâches répétitives, on essaie d’éviter de forcer l’utilisateur à lire de longues instructions. Cependant, quand on parle d’un formulaire d’inscription qui demande très peu d’information, encourager l’utilisateur à lire peut aider à prévenir les erreurs.

On pourrait dire « Mon prénom est__________ et mon nom de famille est ________________ » et
limiter voire éliminer les erreurs d’inversion de nom/prénom. Le contexte et la séquence logique de la
conversation aide à déduire l’information demandée.

3. C’est engageant

Tout comme JR Farr du NetMedia Group, nous croyons que, quand un utilisateur commence à compléter un formulaire MadLibs, il y a plus de chances pour qu’il se rende jusqu’au bout. JR Farr a écrit : « Avec le bon texte et la bonne mise en page, ils (les MadLibs) donnent à la page une impression personnelle, tout en retenant votre utilisateur ».

4. C’est plus humain et moins machine

Au lieu de présenter l’information de la façon dont les bases de données le demande, on la présente d’une manière plus familière. On crée alors un ton de conversation qui peut être cohérent sur tous les points de contact : en ligne, au téléphone ou en personne.

Il est plus agréable de se faire répondre « bonjour, puis-je avoir votre nom ? » au lieu de se faire demander froidement « bonjour, votre nom ? ». On passe d’un mode « nous vous posons des questions » à un mode «parlez-nous de vous ».

5. C’est flexible

Au Canada, presque tout ce que nous faisons est bilingue. Lors de la traduction de l’anglais au français, certaines étiquettes deviennent très longues. Le designer doit alors laisser de grands espaces blancs pour s’assurer que les deux versions puissent être placées dans la page, ou encore créer une grille pour chaque langue. Un formulaire Mad Libs n’est pas soumis à une grille alignée à droite ou à gauche, éliminant ainsi les restrictions sur la longueur des instructions.

Les contres

1.La vitesse de balayage est ralentie

Même ceux qui n’aiment pas les formulaires classiques doivent reconnaitre que c’est la manière la plus rapide de survoler l’information. De plus, la différence évidente entre les libellés et les champs à remplir réduisent les risques de confusion. Avec le style narratif, il est plus difficile de voir le nombre de champs à remplir et un néophyte peut avoir de la difficulté à comprendre ce qu’on attend de lui.

2. Un usage limité à certains contextes

Par son côté informel, les Mad Libs ne conviennent pas à tous les contextes. Par exemple, il est difficile d’imaginer qu’une grande compagnie d’assurance change ses formulaires « pour nous joindre » pour suivre la mode. Certains pourraient trouver le ton infantilisant plutôt qu’amical. Nous avons quand même trouvé une banque qui les utilise, (banksimple.com) ce qui laisse croire que les Mad Libs fonctionnent dans plus de situations qu’on aurait pu le croire à l’origine.

3. Une traduction plus difficile

La localisation est souvent un problème. Un formulaire Mad Libs dont le texte fonctionne en anglais ne s’adapte pas automatiquement à une autre langue. Chaque langue a sa propre syntaxe et l’ordre des mots dans une phrase peut varier de l’une à l’autre. Il est toujours possible de refaire les phrases ou d’ajuster le code sous-jacent, mais les formulaires traditionnels sont plus facile à gérer à cet égard (bien qu’ils ne soit pas parfait comme on l’a vu plus tôt).

4. Une conception plus complexe

Un Mad Libs qui marche demande quand même un bon effort : un texte engageant, amical avec des phrases complètes mais pas trop longues – et idéalement l’ordre des mots demeure le même dans plusieurs langues. Et le tout doit avoir une présentation soignée… Alors qu’un formulaire traditionnel est tellement commun qu’un programmeur sans notion de design peut créer un formulaire d’inscription fonctionnel très facilement.

5. Un changement dans les attentes des utilisateurs

Typiquement, remplir un formulaire est une étape critique d’un processus (achat, inscription etc.) Apporte un changement majeur à cette étape peut effrayer un client potentiel – et l’envoyer ailleurs.  Les gens peuvent être déstabilisés par la nouveauté, comme le montre les vagues de critiques que provoquent les modifications à l’interface de Facebook.

6. Demande un niveau d’alphabétisme plus important

La présence plus importante du texte peut donner l’impression que le formulaire Mad Libs est plus long à compléter. Le problème est d’autant plus important pour ceux qui visitent un site dans une autre langue, ou ceux qui éprouvent des difficultés en lecture. Par exemple, au Canada, près de 6 millions de personnes ont un taux d’alphabétisme en-deça du niveau secondaire dans leur langue maternelle.

Conclusion

Après notre recherche, nous avons encore des questions sans réponse :

• Ce type de formulaire convient à quel type de profil d’utilisateur ?
• Dans quel contexte sont-ils appropriés ? Le travail ? Le divertissement ?
• Quelles en sont les contraintes ?
• Quels types d’information peuvent être recueillis par les Mad Libs? Et est-ce qu’il y a des informations pour lesquelles ça ne marche pas ?

En conclusion, bien que cette méthode semble prometteuse, on devra faire des études plus poussées, avec différents profils d’utilisateurs à l’international pour vraiment savoir à quoi s’en tenir.

Ce blogue a eté écrit en collaboration avec Josée Laganière et a été publié initialement en anglais sur le site du Global User Research.

Références

[1]http://www.uie.com/brainsparks/2010/02/11/spoolcast-moving-beyond-static-forms-with-luke-wroblewski/
[2]http://adactio.com/journal/1521/
[3]http://en.wikipedia.org/wiki/Mad_Libs
[4]http://abclifeliteracy.ca/en/literacy-myths

Depuis les débuts de l’engouement pour le iPhone en 2008, nous avons reçu un certain nombre de demandes de la part de designers d’interfaces en train de concevoir leur première application iPhone. L’avènement du iPad, plus tôt cette année, a poussé plus de gens encore à initier des projets de conception d’applications pour les dispositifs “portables”.

Cependant et, devrions-nous dire, comme d’habitude, tout processus de design pour de nouvelles plateformes vient avec son lot de défis intéressants. Vous trouverez dans la lecture de ce blogue une liste des plus importants, de sorte à ce que vous puissiez les anticiper et vous préparer lors de la conception de votre première application iPhone ou iPad.

Un nouveau vocabulaire
Chez Yu Centrik nous avons fait beaucoup de conception pour le Web, la télévision interactive et les interfaces vocales. Pour chacun de ces projets, nous avons développé un vocabulaire de termes que nous avons employé lors de nos conversations avec les preneurs de décision, les gestionnaires de projet, les concepteurs et les développeurs. Il est important d’avoir un lexique commun qui facilite les communications techniques. Des mots tels que “couches”, “fenêtres pop-up”, “menus déroulants”, et d’autres sont rapidement devenus partie d’un dialecte commun. Si vous êtes un designer d’interfaces d’expérience, vous reconnaîtrez que ces mots comme ont fait partie intégrante de vos projets.

Lorsque vous concevrez pour le iPhone, vous noterez rapidement qu’un tel vocabulaire n’existe pas… encore. Vous tenterez alors de décrire des éléments d’interface familiers mais non encore nommés. Vous recevrez des courriels de développeurs sur des comportements et des éléments que vous ne comprendrez pas faute de mots pour les décrire, ce qui vous forcera à chercher une terminologie à y appliquer avant de même chercher à répondre.

Dans un court laps de temps, nous nous sommes familiarisés avec des termes tels que la “Tab bar” (barre d’onglets), le “segmented control” (contrôle segmenté) et le “date picker” (sélectionneur de date), termes spécifiques au iPhone et à l’iPad et non utilisés sur les autres plateformes. Dans l’optique d’un processus de conception efficace, je recommande fortement de vous familiariser avec ce nouveau vocabulaire.

Gestes
De toute évidence, l’évolution majeure du modèle d’interaction du iPhone et du iPad réside dans la possibilité de faire de la saisie de données avec les doigts. On peut non seulement taper, mais aussi utiliser plusieurs doigts à la fois (ce qu’Apple nomme le “multitouch”).

Vous aurez donc à apprendre quels gestes sont possibles, mais aussi à tester lesquels sont les plus appropriés pour votre application, son usage et ses utilisateurs. Le défi consistera ensuite à spécifier aux développeurs les gestes que vous voulez appliquer.

Différents standards d’interface utilisateur
Nous prenons pour acquis que les éléments de base d’une interface logicielle s’appliquent de plateforme en plateforme à mesure que celles-ci évoluent. Nous ne nous attendons pas à ce qu’elles changent ou même disparaissent radicalement lorsque de nouveaux modèles d’interaction apparaissent.  Un bel exemple est la case à cocher. Les cases à cocher ont toujours été présentes dans les logiciels de bureau, les sites Web et la télé interactive. Même si vous utilisez un iPhone depuis plus de deux ans, vous pourriez ne pas réaliser que les cases à cocher ne sont pas des éléments standards des interfaces iPhone: les commutateurs les ont remplacées. La connaissance de ces simples détails peut épargner un temps de conception et de développement fort précieux…

Ce qui est inclus et que ne l’est pas…
Des discussions animées peuvent naître dans les situations où les développeurs vous demandent toutes les images des états des boutons lorsque vous spécifiez que vous voulez des splendides boutons avec embossé comme ceux que vous voyez sur les applications iPhone… Ce que vous ignorez peut-être c’est que le seul format de bouton disponible dans le kit de développeur de iPhone est le bouton rectangulaire simple et plat. Si vous voulez, disons, un bouton de confirmation vert et brillant, vous devrez fournir les images de tous les états de votre bouton au développeur.  C’est le cas aussi pour les icônes de barres d’onglets. Il n’y en a que 12 et ils ne sont pas nécessairement disponibles par défaut; il faudra donc les produire vous-même.

Temps de développement
Donc, combien de temps cela vous prendra-t-il pour ajouter un fond à votre écran d’accueil ? Combien d’heures les développeurs nécessiteront-ils pour créer et ajuster une fenêtre qui défile du bas vers le haut à l’écran ? On ne parle pas de HTML, CSS ou Javascript. On ne parle pas non plus de Flash ou de Silverlight. Il est difficile d’anticiper l’impact de vos idées de design sur le temps de développement et, conséquemment, sur la planification de projet.
Prototyper
Le prototypage est crucial à tout projet. Sans prototypage, il est impossible de tester différents concepts pour voir lequel résout le mieux une problématique de conception donnée. Cependant, créer des prototypes et les tester sur iPhone ou iPad n’est pas la même chose que pour le Web, où votre plateforme de prototypage est la même que la plateforme de test.   Nous sommes passés à travers tous les stades de prototypage, du papier à Keynote, en passant par Axure jusqu’à ce que nous découvrions un outil de maquettage iPhone, “Interface”, disponible sur App Store, où nous pouvons rapidement vérifier comment nos produits se comporteront dans le “vrai monde”.

Déploiement
Le défi ultime consiste à apprendre comment déployer vos applications sur des téléphones de test afin que des gens puissent rapporter les bogues et que vous puissiez montrer une image réaliste de l’application finale à vos clients.

Trucs
Le plus vous en savez avant de vous lancer dans votre premier projet, le mieux ce sera.

- Pour connaître le vocabulaire de la plateforme, référez-vous aux UI Guidelines (pas de version française, désolé !) souvent et écrivez les termes qui vous sont nouveaux, afin de vous créer un dictionnaire personnel auquel vous pourrez vous référer au besoin.

- Habituez-vous aux gestes possibles sur votre plateforme et employez-les dans différents contextes (sous le soleil, à bord du métro, au bureau) jusqu’à ce que vous soyez confortable d’interagir via ces modalités d’input et retenez leurs forces et leurs faiblesses.

- Devenez un développeur enregistré (99 US$/an) et utilisez XCode (si vous avez un Mac) pour connaître les composantes d’interfaces à votre disposition.

- Essayez différents outils de prototypage pour trouver celui qui répond le mieux à vos besoins.

- Je recommande aussi fortement de parler à un développeur iPhone d’expérience pour bien comprendre le processus de développement et connaître les étapes qui prennent le plus de temps.  Et n’oubliez pas de demander un bref aperçu des étapes du processus d’Apple de sorte à bien les comprendre lorsque vous devrez passer à travers ces étapes pour soumettre votre application.

Conclusion
Concevoir pour une nouvelle plateforme est un défi extrêmement stimulant. Bien que cela requiert de la recherche pour comprendre le nouveau modèle d’interaction et les contextes d’usage, cela ouvre aussi tout un monde d’opportunités de recherche sur les utilisateurs, sur le design d’interfaces et les protocoles de tests.   Avec une bonne préparation, vous pouvez faire un pas en avant sans trop d’embûches !

Je suis de retour depuis peu d’une visite en Inde, pays d’origine de mes parents avant qu’ils n’immigrent au Canada. Ce voyage fut enrichissant à plusieurs égards. Les innombrables découvertes que j’y ai faites sont parsemées d’aspects économiques et technologiques qui pourraient intéresser nos lecteurs. Si vous êtes un grand voyageur, vous les verrez probablement comme des anecdotes de voyage et je vous encourage à partager avec nous vos expériences dans cette partie du monde.

Alors que la majorité des villes indiennes sont de plus en plus occidentalisées et que le pays a la réputation d’être devenu le berceau du développement technologique, la prolifération des technologies a débordé des villes jusque dans les campagnes rurales et même dans les fermes éloignées. Laissez-moi vous en dresser un portrait : imaginez un jeune ouvrier agricole indien, torse nu, les jambes drapées d’une jupe en tissu. Il monte un des taureaux de la famille, l’amenant lentement de l’autre côté du village. Dans une main, il a une baguette en bois qu’il utilise pour conduire le taureau dans la bonne direction, et dans l’autre main, un téléphone cellulaire.

En dépit de ma compréhension limitée de sa langue, je comprends qu’il discute des travaux de la ferme. C’est le genre d’images vivaces dont j’ai été le témoin dans cette campagne éloignée du nord-est de l’Inde. La scène se passe dans une plantation de canne à sucre sans électricité garantie, sans canalisation d’eau (ni eau chaude d’ailleurs!), mais avec deux petites tours de téléphonie cellulaire.

Le tiers monde est en train de faire un bon en avant collectif de 100 ans en développement technologique. Lorsque nous tentions de faire évoluer nos automobiles voraces en essence, nos téléphones à roulettes et nos ordinateurs à tube vacuum vers notre monde de technologie actuelle, le fruit de notre avance s’est mondialisé.

Cet enfant est passé directement d’une situation où il n’avait accès ni à un téléphone, et ni à une ligne de communication, au téléphone cellulaire. Dans un futur proche, je peux imaginer ces enfants du tiers monde s’engager dans des technologies leur donnant accès à leur courriel et à l’exploration du Web (peut-être même que le iPad est une étape dans cette direction d’interface simplifiée donnant accès à Internet?). Plusieurs parlent de la division digitale comme un problème émergeant de notre monde déjà assez débalancé. J’affirmerai que cette division sera comblée par la mondialisation de nos technologies les plus modernes, efficientes et abordables.

Qu’est-ce qu’un accès Internet veut dire pour les gens des campagnes rurales et les citoyens du tiers monde? Malgré les tentatives infructueuses de créer un système d’éducation structuré et organisé (J’ai visité plusieurs écoles rurales indiennes), on note un manque évident d’enseignants engagés qui possèdent une connaissance et des compétences de niveau international. Des anecdotes sont sans arrêt racontées de parenté intelligente ayant réussi à sortir du tiers monde. Et ces histoires ont engendré une génération de jeunes enfants de zones rurales possédant une intelligence et une passion sans borne pour l’éducation, ce qui est paradoxalement devenu rare dans notre monde développé.

La lumière que j’ai vue dans les yeux de cette jeune villageoise de 8 ans qui étudiait l’anglais et la biologie dans des livres, 12 heures par jour de son plein gré, en dit long sur sa détermination à vouloir changer son destin. Son intention claire et ferme de devenir médecin et de déménager à l’étranger est un contraste brutal avec les intérêts d’une jeune enfant du même âge dans le monde développé. La fluidité de sa conversation en anglais avec moi, anglais, qu’elle a d’ailleurs auto appris représente un premier pas bien calculé de son village éloigné à la scéne mondiale.

Au fur et à mesure que les technologies mobiles se développent et que ces jeunes enfants de la campagne ont accès à la richesse des informations disponibles sur Internet, il est fort possible que cet appétit bouillonnant pour l’éducation sera satisfaite par l’auto apprentissage. Le potentiel pas encore mis en valeur des travailleurs ingénieux et non éduqués rencontrés dans les moulins des cannes à sucre à proximité du village pourrait être mis à profit avec l’arrivée des technologies de l’information. L’arrivée sur le marché de populations du tiers monde technologiquement avancées, auto-apprenantes et déterminées peuvent être renversantes et avoir des conséquences sur notre économie, particulièrement dans le contexte de baisse économique vécue ces derniers dix ans.

Comment allons-nous nous préparer à l’assaut de ces nouveaux talents? La première question est très égoïste: comment pouvons nous être compétitifs et renforcer nos compétences et nos expériences uniques ? Plus important encore, comment pouvons-nous altérer nos systèmes économiques et nos exigences afin d’évaluer et embrasser ces personnes talentueuses, tout en sachant qu’elles ont la capacité d’aider à résoudre des problèmes mondiaux en dépit de leur manque de diplômes universitaires et d’attestations officielles?

Une bonne gestion des erreurs en ergonomie logicielle passe par:

• Le signalement qu’il y a une erreur;
• L’indication claire d’où se situe l’erreur;
• L’explication en contexte de comment corriger l’erreur.

Il existe plusieurs types d’erreurs qui peuvent dépendre d’une action de l’utilisateur, d’un problème du système et selon le contexte, elles peuvent avoir des conséquences plus ou moins graves.

Chaque type d’erreur devra se gérer de manière adaptée. Certes, signaler, indiquer et expliquer l’erreur est une bonne chose, mais la façon de le dire apportera aussi une expérience et une satisfaction différente.

Par exemple, lorsque l’erreur est forcément due à une étourderie comme une interversion de deux lettres ou un ajout de caractère, utiliser un trait d’humour viendra toujours apaiser l’utilisateur et dédramatiser la présence du message qui parfois peut exaspérer. Je dirais que ne pas ridiculiser l’utilisateur et rester poli sont 2 notions incontournables dans la rédaction des messages. Yahoo exploite parfaitement cela et vous pouvez voir ci-dessous un message affiché lors de l’inscription à Flickr.

Pierre-Alexandre Lapointe et moi avons récemment présenté une étude sur la méthodologie utilisée pour le design d’une interface de saisie de données alphanumérique en télévision interactive, lors de la conférence Euro ITV 2009, à Leuven en Belgique.

Il y avait lors de la conférence un fort consensus dans la communauté autour du fait que la télévision de l’avenir se situera quelque part entre la télé traditionnelle et un ordinateur complet. Des professionnels de partout dans le monde contribuaient à dresser les fondations de la télé de demain dans différents volets: interactions sociales, contenu généré par les utilisateurs, contenu diffusé vs le contenu téléchargeable, dispositifs de saisies, convergence des médias et aspect systémique d’une industrie en mutation.

Alors que je travaille sur une synthèse des informations présentées à cette conférence, je souhaite aborder deux aspects de haut niveau auxquels devraient réfléchir les personnes en charge de la conception de systèmes de télé interactive.

Le contexte du salon nécessite une vision particulière de l’utilisabilité
Plusieurs des papiers présentés ont mis en lumière le facteur distinctif principal du contexte d’usage du téléviseur, à savoir que regarder la télévision demeure une expérience visant avant tout le repos, où l’utilisateur recherche un certain état de relaxation. Du point de vue de la conception d’interfaces, cette distinction représente en quelque sorte une vision transformée de l’utilisabilité. Une interface de télévision interactive doit laisser une large place au facteur ludique et amusant de l’expérience : l’utilisateur ne doit pas avoir l’impression qu’il travaille. Cela est bien différent de l’expérience Web, pour laquelle le caractère purement « utilisable » (efficience, performance) est habituellement priorisé.

Un design cohésif passe par l’optimisation du modèle d’affaires classique.
La création de solutions véritablement intégrées exige une révision du modèle d’affaires classique de l’industrie télévisuelle. Il apparaît difficilement envisageable pour un fournisseur de services de faire appel à des fournisseurs distincts pour chaque étape de la conception, sans affecter négativement l’expérience utilisateur. Cette approche « en silo » limite grandement l’élaboration d’une expérience utilisateur cohérente qui se démarque de la compétition. La solution ne réside pas nécessairement dans la concentration de toutes les activités à l’interne, mais plutôt dans l’établissement d’une meilleure collaboration entre les différentes équipes autour du même produit. Ainsi, les fournisseurs de services et les manufacturiers d’équipements devraient s’aligner autour d’une vision commune dans l’élaboration des produits à concevoir.

Plus d’informations sur les thématiques de la conférence : Euro ITV Proceedings.

Bref retour sur la conférence EuroITV, qui avait lieu à Leuven, en Belgique, du 3 au 5 juin dernier, et à laquelle Jay Vidyarthi et moi avons fait une présentation. Cette conférence fait état des avancées technologiques mais aussi des tendances consommation face à la télé de demain.

Il apparaît de plus en plus évident, suite à la conférence, que le paradigme du téléviseur tel qu’on le connaît sera sinon enterré, sinon grandement transformé.

On sait qu’actuellement très peu de gens utilisent les fonctionnalités interactives de leur système télévisuel numérique, mis à part la grille horaire et l’accès aux informations sur les émissions regardées. Les raisons expliquant ce manque d’intérêt sont de multiples origines : applications non adaptées au contexte particulier de l’écoute télévisuelle (utilisateur plus passif, activité souvent réalisée en groupe), design archaïque des fonctionnalités, compétition avec des technologies à priori supérieures (ordinateur, consoles de jeu), mode d’interaction limité imposé par la télécommande. Or, plusieurs de ces obstacles seront bientôt surmontés.

Tout d’abord, les résultats d’à peu près toutes les études ethnographiques présentées à Euro ITV démontrent que les gens se retrouvent devant leur téléviseur pour se reposer, donc fuir l’effort. Les développeurs doivent à tout prix considérer cet aspect dans le design de leurs applications. La configuration, le paramétrage d’options doivent par exemple être réduits au minimum, quitte à être réalisés par l’entremise de l’ordinateur, médium bien supérieur lorsque l’interaction devient plus complexe (et psychologiquement associé à un effort supérieur également). Ce changement de paradigme passe donc en grande partie par une répartition intelligente de l’interaction entre les différents canaux (télévision, ordinateur et Internet, cellulaire), qui tient compte des points forts et  des faiblesses de chaque technologie, et la bonne nouvelle est que cela paraît désormais bien compris par l’industrie.

De grands progrès sont également réalisés dans le domaine des grilles horaires, spécifiquement dans le but de simplifier la vie aux utilisateurs. Imaginez que vous allumez votre téléviseur un soir, très fatigué(e) après une dure journée, et  que celle-ci vous propose une grille horaire tenant vraiment compte de vos goûts et du contexte (« c’est vendredi,  svp rien de trop sérieux ! »). Plus besoin de parcourir péniblement une grille horaire interminable. Cela sera bientôt possible, grâce à une grille intelligente fondée sur un modèle de vous-même (ou de votre famille complète) alimenté de données externes (ex : un site Web de réseautage social), de votre comportement implicite (fixation de rappels, enregistrement d’émissions, recherches de contenu…) et de certaines actions explicites d’évaluation, telles que l’évaluation d’un film. Une solution prometteuse en cette ère de  prolifération des contenus télévisuels, où la recherche d’une bonne émission deviendra de plus en plus un véritable défi.

D’autre part, certaines évolutions purement technologiques permettent d’entrevoir la télé de demain comme pas si lointaine. Maintenant  que les progrès dans la qualité d’image plafonnent, et que les attentes du public sur cet aspect sont largement dépassées par les technologies présentement disponibles, il faut trouver d’autres arguments de vente. Les fabricants de téléviseurs commencent donc à intégrer des fonctionnalités de téléchargement sur les téléviseurs, qui permettent d’installer des « Widgets » directement sur les appareils, comme c’est le cas pour les téléphones intelligents depuis environ un an.  Imaginez, par exemple, accéder à vos derniers messages FaceBook, votre météo locale ou la liste des nouveautés de la semaine en vidéo sur demande d’une simple pression de bouton sur la télécommande.

En effet, d’après Rich Ezekiel, de Yahoo ! Connected TV - dont la présentation d’ouverture de la conférence était dévouée à l’explication du concept de « Widgets » Yahoo pour la télévision, 90% des téléviseurs fabriqués en 2010 pourront être reliés à Internet et télécharger ce type de mini-applications.

Les télécommandes se métamorphosent également,  certains modèles intégrant de plus en plus de dispositifs visant à offrir une meilleure interaction, tels que la détection de mouvements ou des claviers rétractables. Il serait ainsi envisageable, prochainement, de naviguer dans les menus en utilisant les gestes, comme sur la Wii, plutôt que de multiplier les pressions de boutons de la télécommande.

Il semble donc que tout est en place, désormais, pour l’avènement des téléviseurs intelligents : non seulement une technologie mature, mais également un portrait plus clair de ce que les gens attendent d’une telle technologie.

Yu Centrik a travaillé sur plusieurs projets d’évaluation d’Interface à Réponse Vocale Interactive (RVI). Nous avons ainsi procédé à l’évaluation de quatre systèmes téléphoniques automatisés pour différents organismes gouvernementaux (fonctionnant à touches et non par reconnaissance vocale). En tout, 74 participants issus du grand public ont évalué ces systèmes sur des périodes différentes.

Parmi les freins ergonomiques que nous avons identifiés, l’un des plus fréquents est lié à la terminologie utilisée. Ce que nous entendons par terminologie, c’est à la fois ¨l’ensemble des termes propres à un domaine¨[1] , soit le lexique (le vocabulaire, le jargon, les libellés d’options utilisés, etc.) mais aussi la syntaxe avec la formulation d’une option ou d’un message.

Les points problématiques les plus courants sont dûs d’une part à une terminologie qui n’est pas adaptée au contexte de vie des appelants ni au style auditif de l’interface, mais aussi à un manque de précision et de constance dans les termes ainsi qu’à des options de menus ou des messages complexes qui comportent souvent du jargon.

Ainsi, d’après nos observations, 43% des problèmes sont liés uniquement à la terminologie utilisée.

Quels problèmes ? Quelles pistes de solutions ?

Voici cinq points que nous jugeons incontournables afin de minimiser les problèmes terminologiques.

1. Choix des mots
Pour connaître le niveau à donner à la terminologie, une écoute massive des appels et une transcription mot pour mot des raisons d’appels telles qu’énoncées par les appelants sont nécessaires comme approche. Tel que l’évoquent Garden-Bonneau & Blanchard (2008), il faut structurer le dialogue de la façon dont pensent les appelants et suivant les situations de vie qu’ils rencontrent. Personnaliser une option facilite aussi son identification.

Exemple : l’option ¨Pour un accident de la route, faites le 1¨ sera mieux accueillie et identifiée par ¨Vous avez subi un accident de la route ?, faites le 1¨.

2. Simplicité
La complexité des termes ou des informations est synonyme de perte de temps, de frustration et peut donner l’impression aux appelants d’être ¨incapables¨ de comprendre alors que le système n’est pas adapté. Les RVI étant séquentielles et peu interactives, le mot d’ordre est la simplicité.
Très souvent, l’appelant a un mot-clé en tête. ¨Parce qu’il oublie vite ce qu’il entend¨[2], il est important de privilégier une option pour un mot-clé en faisant attention à l’ordre des mots, d’utiliser des phrases courtes et d’éviter à la fois les confusions auditives et les termes superflus.

Exemple : ¨Pour prendre un rendez-vous avec un réparateur, pour modifier ou annuler un rendez-vous déjà pris ou pour connaître les coûts et les services de réparation, faites le 2¨.

Ici l’option est longue, parle de deux cas de situation différents (le rendez-vous et le coût de réparation), et la similarité auditive des termes ¨prendre – pris¨ et ¨réparateur-réparation¨ embrouillent la compréhension.

On choisirait davantage:
Pour prendre, modifier ou annuler un rendez-vous, faites le 1;
Pour connaître nos services et nos prix, faites le 2;

3. Précision, clarté
Un seul terme dans une option pourra faire que l’option ne sera pas choisie.  Il est donc essentiel d’être très explicite et d’éviter toute ambiguïté.

Exemple 1 : l’option ¨Si vous quittez le Québec, faites le 4¨
Quitter le Québec veut-il dire de façon permanente, temporaire ? L’appelant qui part en vacances se reconnaît-il dans cette option ? En notant que les hésitations entraînent des erreurs dans le système et qu’au bout de deux ou trois erreurs, l’utilisateur est transféré à un préposé, l’option ne répond ni aux besoins de l’appelant ni aux objectifs du client de l’aiguiller au bon préposé.

Exemple 2 : ¨Si vous recevez <telle prestation>, faites le 1 ; Sinon, faites le 2 ;¨

Les participants hésitaient entre les deux options. Si l’on précise le ¨sinon¨ par exemple en disant ¨Si vous ne la recevez pas encore, faites le 2¨, l’appelant identifie l’option plus facilement, fera sa sélection auditive en fonction de sa situation, ce qui évitera de faire des erreurs.

4. Constance
Un vocabulaire homogène permet de minimiser la confusion et d’assurer une cohérence à travers toute l’application, ce qui renforce l’image mentale que l’appelant peut se forger du système[3]. Le Centre d’Expertise des Grands Organismes recommande par ailleurs que la terminologie soit homogène à tous les canaux de communication.

Exemple: ¨Pour des questions relatives à votre versement, faites le 2¨ ;
¨Vous n’avez pas reçu votre paiement, faites le 3 ;

Parler de ¨versement¨ puis de ¨paiement¨ peut sembler identique mais pour un appelant, la question vient rapidement : mais qui paye ? Qui verse ? Est-ce la même chose ?
Sachant que la prise de décision dans le système doit être rapide, il est essentiel d’éviter de créer le doute pour l’appelant.

5.  Vulgarisation
Le jargon est une grande source de confusion pour un appelant puisque contrairement au web où l’explication peut être affichée par un lien ¨plus d’infos¨ par exemple,  dans un système téléphonique automatisé, il est extrêmement contraignant pour l’appelant d’aller chercher de l’information complémentaire. Une solution est d’associer le jargon de l’organisation à une ¨courte¨ explication.

Exemple :
Au lieu de ¨Pour des informations sur le formulaire E10411, faites le 1 ;¨ on pourrait par exemple choisir : ¨Pour obtenir le formulaire E10411 qui couvre vos dépenses de santé dans l’Espace Européen, faites le 1;¨.

Les appelants peuvent identifier le formulaire par son numéro ou sa fonction. L’option s’adapte à l’expérience de l’appelant.

Conclusion

La terminologie est le critère le plus difficile à mettre en pratique puisque le langage invite à de multiples interprétations. C’est pourquoi il est important de mener une analyse approfondie du vocabulaire utilisé par les appelants au travers d’écoutes mais aussi de procéder à des tests d’utilisabilité rigoureux.
Yu Centrik travaille actuellement sur la préparation d’un cours sur la conception en interface vocale. Ce cours sera présenté à Québec à l’automne prochain. Pour en savoir plus, contactez-nous !

Références
Centre d’Expertise des Grands Organismes; (2008); Système de réponse vocale interactive : les meilleures pratiques pour les interfaces vocales. http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca/pages/index_f.aspx?DetailID=92

D. Gardner-Bonneau & H.E. Blanchard, (2008); Human Factors and Voice interactive Systems, Second Edition; Springer, New York, USA.

Sources images
Image Téléphone : http://www.cabinvacationgetaway.com/Contact.php
Image user emoticon : http://www.brothersoft.com/fast-icon-users-for-linux-168235.html

[1] Selon l’Office Québécois de la Langue Française

[2] Gardner-Bonneau, H.E. Blanchard, (2008).

[3] Conseil de l’experte : ce critère devrait d’ailleurs être appliqué à travers toute l’organisation pour améliorer l’expérience client: site Web, service clientèle, dépliants, points de services.

Pour les amoureux d’Internet qui n’ont pas encore pris le train Twitter une question surgit constamment: “Pourquoi les gens utilisent Twitter?”

On pourrait penser que Twitter ressemble à un simple flux du style Facebook avec le principe de mise à jour des différents statuts sans autre caractéristique. Je ne comprenais pas pourquoi le “Tweeting” accrochait tant, alors j’ai décidé de passer une heure à visiter quelques pages Twitter dans le but de comprendre comment et pourquoi les gens utilisent ce service.

J’ai fini par être un peu intoxiqué moi-même. Ironique, je sais…

À ce qu’il me semble, le point distinctif de Twitter vient du fait qu’il permette une forme de relation asymétrique: je peux me connecter sur toi, même si tu ne te connectes pas sur moi. La force de cette idée offre une expérience unique si on la compare à d’autres services comme LinkedIn ou Facebook.  Par exemple, j’ai pu suivre une interaction entre deux musiciens que j’admire, Trent Reznor (de Nine Inch Nails) et Courtney Taylor (de The Dandy Warhols), sans qu’aucun des deux n’ait à approuver quoi que ce soit. J’ai pu donc les suivre sans me faire suivre.  Cette architecture permet aux penseurs et aux éditeurs de contenus de faire la promotion de leur travail, de leurs idées et ce jour après jour, auprès de milliers de fans, sans avoir à se connecter directement à chacun d’entre eux.

À l’inverse, l’architecture symétrique “d’amis” de Facebook n’offre pas ce genre de liberté; à chaque instant, on force les utilisateurs dans une interaction sociale bidirectionnelle. L’équipe de Facebook a identifié ce fait et a tenté d’implanter une interaction semblable en permettant aux créateurs de contenus de créer leurs propres pages lorsque les utilisateurs deviennent des fans, alors que l’architecture asymétrique à la Twitter leur permet de satisfaire leurs besoins tout particulier de créateurs de contenus avec beaucoup plus de grâce et de simplicité.

Je démarre mon expérience Twitter, mais autant que je sache, il me semble qu’il est plus utile de connecter les gens qu’on ne connaît pas entre eux plutôt que de connecter ceux qu’on connaît déjà. Êtes-vous un super utilisateur de Twitter? Corrigez-moi si je me trompe à @jayvidyarthi(en anglais).